Как не упустить заказы через сайт? Полезные советы для отдела продаж
Никому не нужен сайт с красивым дизайном, если он не приносит звонки и заявки. Их он не будет приносить сам по себе – в этом принимает самое деятельное участие владелец бизнеса, заказавший разработку сайта. Именно от владельца бизнеса зависит, как на его стороне выполняются учет и контроль получаемых с помощью сайта лидов.
Меня зовут Дмитрий Прянишников, я соучредитель и Генеральный директор агентства стратегического маркетинга «Диол», сегодня хочу рассказать, как не упустить заказы, которые приходят через сайт.
Как теряются лиды?
Возьмем компанию, работающую в секторе B2B. Предположим, что схема продаж в этой компании выглядит так:
- На сайте формируется заявка (лид)
- С клиентом связывается менеджер
- Разговор
- Клиент благодарит за предоставленную информацию и просит выслать коммерческое предложение, после чего вешает трубку
- Менеджер отправляет КП
Главный вопрос, который хочется задать себе, это: «а зачем нужен сайт? Чтобы с него рассылались КП?». Ключевое здесь: «рассылались КП». Потому что после отправки КП менеджер обычно считает свою работу выполненной.
Такая проблема возникает, если компания живет по одному из 2-х принципов:
«Сайт обновляем регулярно? Регулярно. У клиентов глаза есть? Есть. Пусть смотрят. Надо будет – сами перезвонят и купят»
«Сайт? Отлично, у всех есть и у нас он тоже должен быть». Но при этом увеличивать роль интернета в бизнес-процессе предприниматель не намерен.
Далее эти 2 принципа рождают… 2 мотива:
Непрофессионализм – менеджер по продажам, выполняющий эти нехитрые действия (поговорить и выслать КП) на полном серьезе считает, что этим ограничиваются его должностные обязанности
Саботаж – менеджеры в компании, по сути, не хотят утруждать себя «лишними телодвижениями» (дожимать клиента) и уповают на принцип №1
Наличие сайта, не интегрированного в бизнес-процессы компании (товар добавляем, и ладно, а то и вообще без этого) продиктовано как непрофессионализмом (в большей степени), так и саботажем.
Поясняю – сайт делается без представления о том, как строить дальнейшие продажи на его основе (непрофессионализм), а также без особого желания этому учиться (саботаж).
Саботаж, как правило, исходит от менеджеров по продажам, привыкших работать без серьезной оглядки на сайт. Его появление требует от них определенной перестройки, что на первых порах всегда непросто. И у кого-то желания этого сделать не хватает.
Почему это происходит?
Теряя заявки с сайта, отдел продаж просто сливает в трубу бюджет компании на интернет-маркетинг. Разорвать этот замкнутый круг можно, если задуматься о полноценном внедрении сайта в бизнес-процессы компании, а не ограничиться одним только его созданием.
Интеграция сайта в бизнес-процессы требует их частичной перестройки, в частности, необходимости более тщательной работы с лидами.
Есть 2 причины нежелания перестраивать бизнес-процессы:
- Боязнь нового – все и так хорошо, зачем что-то менять? На самом деле все плохо, а если и хорошо, то могло бы быть гораздо лучше.
- Сайт в компании – словно хомут на шее. Это значит, что владельцу в свое время навязали необходимость создания сайта без внятных рекомендаций зачем он действительно нужен. То есть – подменили реальную ценность услуги мнимой ценностью.
Как идут дела в компании, в которой сайт выбивается из общей рабочей канвы?
- К примеру, отдел продаж делает скидку на то, что менеджеров мало, а заявок много, соответственно, не все получается успевать обрабатывать. Но это, по сути, та же самая попытка прикрыть 2 принципа – непрофессионализм + саботаж, то есть, либо «не умеют», либо «не хотят»
- Ещё отдел продаж может взбунтоваться, если до него не донесли, например, о добавлении новых товаров на сайт или изменении на нем цен. Как итог – звонящие обрушивают на продажников волну негатива, а те, в свою очередь, начинают вымещать свою неудовлетворенность на… своих должностных обязанностях, в стиле: «сначала с сайтом своим определитесь, а потом уже продавать начнем»
Мы в «Диол» стараемся отслеживать подобные ситуации и не допускать их возникновения в дальнейшем. Мы не просто создаем сайты, а вырабатываем полноценные маркетинговые стратегии их использования и предоставляем бизнес-консультации.
Когда нужен анализ работы отдела продаж?
Как понять, что вашему отделу продаж трудно работать с учетом сайта или что он намеренно саботирует работу?
- Менеджеры плохо знают товар/услугу в целом
- Менеджеров не ставят в известность об обновлениях каталога на сайте
- Отсутствие мотивации
- Сложности общения по телефону вследствие новой аудитории, которая приходит с сайта
- Долгое ожидание звонка – «ваш звонок очень важен для нас» (обусловлено плохой технической организацией работы отдела продаж, например, малой численностью сотрудников)
- Обрывы звонков – случайно (в суматохе) или сознательно, из-за скрытого нежелания общаться с очередным покупателем
- Игнорирование обратной связи: «надо будет – сам перезвонит», – даже если уже выслан прайс
- Неадекватное общение. Причин масса: от банального плохого настроения сотрудника до сознательным нежеланием работать, что частично перекликается с обрывами звонков (см. выше)
- Отсутствие выявления потребности клиента в разговоре с ним, слабая отработка возражений
Какими же качествами должен обладать хороший специалист отдела продаж?
5 качеств менеджера по продажам, которые спасут ваш бюджет на интернет-рекламу
- Умение быстро ориентироваться в ассортименте
- Владение информацией о том, что размещено на сайте
- Знание потребительских качеств товаров, которые представлены в магазине и на сайте
- Знание интересов целевой аудитории – а если конкретно, то интересы человека, с которым он в данный момент разговаривает по телефону
- Четкое соблюдение ценовой политики компании
Качества с 1 по 4 можно выразить так: менеджер по продажам должен «сродниться» с ассортиментом компании и знать о нем всё. А помимо этого сотрудник должен быть в курсе предложений конкурентов, которые помогли бы правильно презентовать предлагаемый им товар на основе его сильных сторон и слабых сторон товара конкурентов. НО, разумеется, без негативных замечаний в их адрес.
Почему для менеджера важно наличие глубоких знаний о товаре, который продает его компания? Все просто – в противном случае менеджер сконцентрируется исключительно на одной характеристике – на цене. И если это произошло, то он автоматически будет ассоциировать себя с покупателем, рассуждая по принципу «я бы за столько не купил».
Что касается качества №5, то имеется в виду, что менеджер не должен самовольно менять цены и корректировать условия сотрудничества с компанией только ради того, чтобы получить клиента любой ценой. Обычно такой мотив не приводит к удовлетворительным результатам.
Бонус: качество №6 – умение и возможность всегда быть на связи
Возможность сделать так, чтобы менеджер по продажам всегда был доступен для звонящего клиента с сайта, в немалой степени зависит и от владельца бизнеса. Для этого надо настроить переадресацию входящих звонков по принципу с офисного на мобильный. При этом, если менеджер не отвечает и с мобильного, то переадресация должна идти уже на руководителя отдела продаж или другого специалиста, который примет звонок и поговорит с клиентом.
Самое главное – это быстрота реагирования. В регламенте работы менеджера по продажам должны быть четко зафиксированы нормативные сроки ответа на заявку и штрафы за их срыв.
Совет, который часто игнорируют
Даже самый продвинутый менеджер при наличии переадресации звонков может что-то да забыть. Поэтому в компании необходима CRM-система для фиксирования лидов.
CRM – это специальная программа, в которой содержится вся важная информация о работе ваших менеджеров с клиентами. Таким образом, наличие CRM снимает большинство вопросов, связанных с необходимостью перезвонить тем или иным клиентам, повторно связаться с «трудными» клиентами для предложения им других товаров и т.д.
Если проводить совсем уж простую аналогию, то CRM – это как эксель-файл с данными, только круче. Так вот – «совет, который часто игнорируют», это и есть внедрение в компании CRM.
Менеджеры (порой с молчаливого одобрения руководства) предпочитают вносить всю информацию по клиентам в эксель-файлы. И сотрудникам невдомек, что такой способ не позволяет отследить полную историю работы с клиентом, не дает четко оценить работу менеджеров (особенно стадии ведения того или иного клиента) и много чего ещё она тоже не дает.
В сериале Mr Selfridge, про основателя современных универмагов Гарри Селфридже, есть очень классный момент. HR-директор Роджер Гроув, вымотанный рождением очередного ребенка и хаосом из бумаг с данными по работникам буквально в шаге если не от суицида, то от психиатрической клиники точно. На помощь ему приходит коллега – главный бухгалтер компании, который советует ему…завести CRM. Не компьютерную, разумеется, а в виде картотеки. Последовавший совету друга Роджер систематизирует свои кипы бумаг, вслед за чем преображается и сам. И даже рождению ребенка начинает радоваться. А все, что было нужно, это «перестать работать в экселе». То бишь, плодя множество бумажек (читай – новых страниц в эксель-файле) и создавая хаос на рабочем месте.
Время идет, но проблема систематизации информации и выгорания на работе актуальна всегда. Меняются только средства её решения. И в XXI веке CRM-система – одно из таких средств.
Шесть пунктов для руководителя или что мы хотим до вас донести?
Смело распечатайте следующие 6 абзацев и повесьте на стене. Поверьте, пригодятся.
- Наличие сайта само по себе не решает ничего. Посетитель может прийти на него, но визит и просмотр каталога товаров вовсе не означают, что посетитель совершит покупку.
- Даже если то, что вы продаете, человеку ну очень нужно, то не стоит рассчитывать, что он гарантированно позвонит по телефону с сайта и купит. Или оформит заказ онлайн. Неудобный сайт, высокая цена или отсутствие информации о доставке на сайте могут этому помешать.
- Чтобы с сайта приходили заявки или совершались покупки, он должен отвечать особенностям вашего бизнеса, а ваши менеджеры по продажам строили свою работу с учетом наличия сайта. И если клиентов из интернета нет, то ответьте себе на вопрос - а что сделали лично вы и ваши менеджеры, чтобы клиенты из интернета появились?
- Таким образом, просто сделать сайт недостаточно. Одновременно с его разработкой надо анализировать ситуацию в отделе продаж и бизнес-процессы компании в целом. Мы в нашей компании оказываем своим клиентам такую услугу, занимаясь бизнес-консультированием.
- «Кадры решают все!». Помните, да? Так вот, главное - не только система, а то, насколько в неё вписываются ваши сотрудники. Поэтому прекрасное знание ассортимента, умение уловить интерес клиента и четко понять его вопросы помогут не потерять вам потенциального клиента, пришедшего с сайта.
- Наконец, программные сервисы и решения. CRM-система. Она поможет сэкономить время, которое ваши менеджеры смогут потратить, скажем, на дополнительный анализ рынка. Как и соответствующий вашему бизнесу качественный сайт, с которого мы и начали наш разговор.
«Веб-студия не делает продажи. Продажи делаете вы – вместе с веб-студией».
Ну а сделать такой качественный сайт вам всегда поможем мы, компания «Диол». Мы – эксперты, которые не просто создадут для вас сайт, но и помогут внедрить его в ваш бизнес-процесс.
Люди, умеющие делать сайты, не умеют делать маркетинговых стратегий. Мы, в «Диол», умеем делать и то, и другое. Мы готовы дать вам консультации по работе отдела продаж, которая должна соотноситься с принятой маркетинговой стратегией в компании вообще. Приходите – и все увидите сами!