Как мы помогли клиенту создать «умную» цепочку коммуникаций, объединяющую три direct-канала

История о том, как специалисты Wim.Agency и CDP-платформы Exponea создали для компании «АльфаСтрахование-Жизнь» полностью автоматизированную и персонализированную систему коммуникации с клиентами. Что делали, какие инструменты использовали, что получилось в итоге, читайте в этом кейсе.

Привет, меня зовут Евгений Кузнецов.

Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Осенью 2019 года наше агентство совместно со специалистами платформы Exponea внедрили для компании «АльфаСтрахование-Жизнь» автоматизированную систему коммуникации с клиентами.

Мы с моей коллегой Юлией Петричук решили рассказать вам об этом кейсе более подробно — какие задачи стояли, что и как делали, какие технологии применяли, что получилось в результате, а главное — доволен ли остался клиент.

Один из ключевых продуктов «АльфаСтрахование-Жизнь» — инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). Компания предлагает купонные программы, которые подразумевают регулярные инвестиционные начисления — при выполнении условий клиент получает процент от вложенной суммы на свой счет.

В основе каждого инвестиционного портфеля лежит специально подобранная стратегия — от нее и зависит потенциальный доход инвестора.

Клиентам важно всегда быть в курсе:

Чтобы клиент был спокоен за свои средства, необходимо сопровождать его на каждом шаге. Коммуникация должна быть выстроена идеально.

Однако на момент начала совместной работы специалистов WIM и Exponea страницы с индивидуальными данными верстались отдельно под каждого клиента. Пользователи переходили на статичный лендинг с фиксированными данными. Чем больше становилось страниц, тем сильнее усложнялся процесс коммуникаций.

Проблема клиента: не выстроена автоматизированная система коммуникации с клиентами, которая бы включала динамические отчеты и персонализацию под каждого конкретного пользователя ИСЖ.

Задачи агентства:

Работа над задачами была поделена на 5 этапов.

«АльфаСтрахование-Жизнь» тестировали различные платформы автоматизации коммуникаций, но под все требования компании лучше всех подходила Exponea. Платформа содержит в себе широкую функциональность — от аналитики до автоматизации маркетинга.

Главное, что нужно было сделать в начале, — научить систему идентифицировать пользователей, чтобы не приходилось вводить логин и пароль, то есть совершать дополнительные действия для авторизации. Будущий лендинг должен был автоматически определять клиента и сразу подставлять данные из его профиля.

Для этого была использована технология weblayer — изначально пустая страница «связывается» с платформой Exponea и подтягивает из нее интерактивные данные в режиме онлайн.

Прямо в Exponea проводятся все расчеты и создается интерактивная визуализация для персонального лендинга. Чтобы лендинг отображал информацию быстро, гибко, без необходимости в дополнительных надстройках, разработчики WIM применяли язык разметки Jinja — благодаря этому данные на странице обновляются в реальном времени.

Более того, weblayer позволяет размещать на странице всплывающие блоки с промо-акциями и предложениями, адресованными клиентам персонально. Это не обычные pop-up блоки, поэтому блокировщики рекламы не влияют на их отображение.

Лендинг, созданный Exponea и WIM, стал ключевым инструментом для информирования клиента об актуальном состоянии стратегии.

Специалисты WIM совместно с Exponea настроили цепочку коммуникаций, благодаря которой каждый клиент получает информацию об изменениях в своей стратегии, начислении и сохранении купонов, а также может быстро перейти на лендинг из sms и email и изучить все данные.

Как работает цепочка? Сначала каждый клиент относится к конкретному сегменту в зависимости от стратегии ИСЖ и банка-партнера. Затем коммуникация разделяется на два направления в зависимости от результата инвестиций.

Если акции клиента преодолели определенный барьер, остались в «коридоре» или упали ниже планки, формируется два типа купонов:

Система рассчитывает показатели портфеля клиента, относит его к тому или иному сценарию и затем отправляет SMS по заданному алгоритму через сервис Devino Telecom.

Содержание SMS персонифицировано: в него добавляются данные ФИО из профиля клиента, результат по инвестициям на дату экспирации и персональная ссылка на лендинг с данными по стратегии.

Команда WIM.Agency разработала специальное решение под задачи клиента, которое позволило создавать персонализированные (короткие) ссылки для SMS-сообщений. Это позволило идентифицировать клики по ссылкам в сообщениях, собрать аналитику переходов и снизить издержки на SMS, уменьшив стоимость отправки.

Каждый месяц всем клиентам, участвующим в программе ИСЖ, высылается дайджест с актуальной информацией по выбранной стратегии.

Из email также можно перейти в личный кабинет или узнать подробнее о причинах роста/падения курса на специальной странице сайта.

Создание макетов и отправка дайджестов полностью лежит на стороне WIM.Agency.

Команда WIM вместе с Exponea настроили систему так, что специалистам «АльфаСтрахование-Жизнь» доступна полная аналитика по всем действиям пользователей: так как каждый клиент пользуется уникальной ссылкой, компания может отслеживать конверсии переходов клиентов и поведение на лендинге.

Таким образом, компания может анализировать эффективность своих коммуникаций и принимать верные управленческие решения по взаимодействию со своими клиентами.

Результаты сотрудничества WIM.Agency, Exponea и клиента «АльфаСтрахование-Жизнь»: коммуникации автоматизированы, важная информация доходит до клиентов через разные каналы, а сотрудникам компании больше не нужно вручную заниматься обработкой данных и рассылками.

Команда WIM.Agency (вместе с командой Exponea) продолжает развивать CRM-коммуникации для компании «АльфаСтрахование-Жизнь» — оптимизирует работу платформы, создает и внедряет новые цепочки по email и SMS, а также тестирует и улучшает текущие макеты и форматы.