Управление репутацией на Banki.ru. Репутация для микрофинансовых организаций и банков. Полный разбор работы с banki.ru

Всем привет!) На связи Даниил, Founder and CEO в Loksmarkt Agency. В данной статье я хочу поведать, дорогие читатели, о таком замечательном агрегаторе/сервисе/отзовике, как Banki.ru. Данная статья будет полезна только тем компаниям, которые занимаются финансами (МФО, Банки).

Данную статью я решил написать и опубликовать перед выходом основной статьи, которая выйдет 17 апреля в середине недели (Среда). Тему данной статьи + заранее ссылку уже прикрепляю снизу.

Управление репутацией с помощью ORM и SERM. Самостоятельно занимаемся репутацией (МФО) микрофинансовой организации. Гайд.

Пункты к рассмотрению:

1. Введение

2. Формирование рейтинга на Banki.ru
   - Народный рейтинг Банков
   - Народный рейтинг МФО
   

3. Как строится работа с репутацией на Banki.ru
   
4. Как размещать отзывы на Banki.ru
   
5. Заключение
   
   

Ранее я публиковал материал, то есть маленький кейс по работе с МФО. По теме прошлой статьи пришло очень много вопросов по Banki.ru

Управление репутацией микрофинансовой организации (МФО). Занимаемся репутацией с помощью SERM и ORM. Полный разбор МФО

• Как мы получили такой результат?
  
• Почему мы каждый отзыв, который публиковали проходил проверку?
  
• и другие вопросы.
  

Эти вопросы поставили НАС в тупик, т.к. мы не готовы были раскрыть наши карты. Ведь это было бы глупо с нашей стороны, раскрыть все тайны, на которые было потрачено наше драгоценное время. НО! Мы решили рассказать все таки ту часть информации, которая должна помочь Банку или МФО скорректировать свой негативный/нейтральный рейтинг в позитивную сторону. Ведь наша самая главная задача – показать, на что ориентироваться при формирование репутациией бренда на Банки.ру.

Термины, которые мы используем в статье:

Верификация - это проверка и подтверждение публикуемой информации на специализированном ресурсе. Целью верификации является прохождение процедуры проверки отзыва на Banki.ru для получение плашки “Засчитано”

Новые - отзывы, которые опубликованы в дату публикации отзыва.

Зачтенные/Зачтено - отзывы, которые прошли процедуру “Верификации” и учитываются в системе подсчета рейтинга

Проблема решена - компания связалась с автором негативного отзыва и решила поставленную проблему.

Каждый год каждый Банк или МФО соревнуются за место под солнцем. То есть у каждой финансовой организации есть 365 дней, где они бьются за лояльность клиента, то есть за счет лояльности клиентов у них формируются места.

Банк - 2023

МФО - 2023

⁉ Зачем драться за места?

Ответ очень простой. Это имиджевая история. Каждый Банк/МФО, да вообще любая другая компания, хотят быть лучше других. И показать какие они молодцы. Ведь за счет рейтинга они могут привлекать все больше клиентов, показать инвесторам то, что они работают и показывают результат не только в финансовой части, но и в интернете..

⁉ Как формируется рейтинг?

Рейтинг формируется нестандартно на Banki.ru. Когда публикуются положительные отзывы, то всегда ставим оценку 4-5. Но в основном подсчете рейтинга на самой площадке Banki.ru формируется/указывается рейтинг по десятибалльной школе и даже выше.

Сейчас мы разберем народный рейтинг Банков и МФО по отдельности.

На нашу корпоративную почту ранее приходил вопрос, как формируется рейтинг на Банки ру. И вообще, есть ли какие-то категория, по которым Банки.ру высчитает рейтинг/место. Тут мы не долго думая хотели данный пункт включить в статью.

У МФО есть 5 разделов для подсчета рейтинга по категории/разделам. И на каждом разделе у бренда формируется индивидуальный рейтинг и место по значимости. Снизу я написал, какие есть разделы и значимость.

Разделы:

1. Общий
2. Прозрачность условий
3. Быстрая выдача
4. Вежливые сотрудники
5. Удобство приложения, сайта
   

1. Общий

Данный раздел считается самым главным у МФО. В данном разделе все показатели, как мы понимаем, суммируются и выводят среднее значимое число. После которого формируется не только рейтинг, но и место в рейтинге.

🔴 Значимость - Важно!

2. Прозрачность условий

Прозрачность условий – это то, как компания выдает займы, то есть не прописывает ли компания какие-то доп.продукты (Страховки). Тут, как вы понимаете:

🔴 Значимость - Важно!

3.Быстрая выдача

Как быстро выдает займ. 1, 2, 3, 4 минуты и т.д. Здесь рейтинг и место формируется по быстроте выдачи денежных средств вашему потенциальному клиенту.

🔴 Значимость - Важно!

4.Вежливые сотрудники

Здесь рейтинг/место формируется от того, как общается поддержка/сотрудники с клиентом. Тут важно проработать с поддержкой скрипты взаимодействия сотрудника и клиента. Мы понимаем, что это тяжело сделать, но это стоит сделать. Т.к какой-то негативный отзыв может убивать ваш рейтинг и место в данном разделе.

🔴 Значимость - Важно!

5.Удобство приложения, сайта

Тут я толком ничего не буду рассказывать. Просто здесь нужно проработать разделы/кнопки/текст на сайте или же в приложении, чтобы вашему клиенту было комфортно взаимодействовать.

🔴 Значимость - Важно!

Каждый публикуемый отзыв может откатить или же повысить в системе подсчета рейтинга/места. Поэтому очень важно, чтобы каждый публикуемый позитивный отзыв был “Зачтен” и прошел полную верификацию, чтобы попасть в систему подсчета рейтинга/места.

У банков совсем по другому формируется рейтинг. Формирования рейтинга производится по категориям. На общую карточку компании попадает разные отзывы на разные услуги со стороны Юр.Лиц/Физ.лиц. Тут ничего особенного нет, к сожалению, как с народным рейтингом МФО.

В народном рейтинге единый подсчет рейтинга по услугам. Тут нужно прорабатывать каждый услугу. Далее я выписал все услуги:

Список услуг:

Физ.лица

• Вклад
• Потребительский кредит
• Кредитная карта
• Ипотека
• Автокредит
• Дистанционное обслуживания физ.лиц
• Реструктуризация/Рефинансирование
• Дебетовая карта
• Денежный перевод
• Другое (физ.лица)
• Обслуживания физ.лиц
• Мобильное приложение

Юр.лица

• Кредитование бизнеса
• Лизинг
• Обслуживание юр.лиц
• Депозит
• Расчетно кассовое-обслуживание
• Эквайринг
• Зарплатный проект
• Банковские гарантии
• Другое
• Дистанционное обслуживания юр.лиц
• Обслуживания юр.лиц

• Бизнес мобильное приложение

Ну, как вы поняли, здесь уже нужно прокачивать каждый отдельный раздел банковской системы. Здесь главная задача Банка – дать поручение отделам прокачивать каждый пункт для вывода компании не только в раздела общего подсчета рейтинга/места, но и по разделам.

Работа с репутацией на Banki.ru строиться из большого кол-во пунктов, которые нужно затронуть. Конечно, мы все пункты не сможем взять в работу, т.к статья превратиться в книгу/мануал. Поэтому я взял за основу всего 3 пункта, которые стоит взять на вооружение:

• Решай проблему клиента
• Формируя стратегию, обязательно следуй за ней
• Стимулируй клиента оставить отзыв
  

Это основные 3-пункта, которые нам дали результат. Тут нет ничего нового. Но если вы используете 3-пункта в связке, то получите N-результат. А теперь разберем каждый пункт по отдельности.

1.Решай проблему клиента

Каждый бизнес/компания грешит тем, что они забивают на своих клиентов. Не решают свою проблему, которую сами и создали. На Banki.ru есть функция решения проблемы клиента. То есть каждый банк/мфо получает персональные данные клиентов, которые оставили свой отзывы на Banki.ru. Пример персональных данных:

Я прекрасно знаю и понимаю, что не каждую проблему можно решить. Но попытаться стоит, верно? Каждый негативный отзыв не ухудшает компанию, а дает ей стимул развиваться. Самое главное – менять компанию в лучшую сторону. Если вы можете решить проблему, то проблема будет решена в системе Banki.ruю. И данный отзыв могут либо удалить, или же не зачесть в общей системе подсчета рейтинга.

2. Формируя стратегию обязательно следуй за ней

Каждая наша работа строится из того, что мы формируем стратегию, по которой мы должны следовать. Если стратегия не сформирована, то изначально наша работа уже провалена. Мы должны понимать сколько нам нужно отзывов, времени, денег для того, чтобы получить N-результат. Поэтому перед тем как стартовать работать с Banki.ru, мы создаем стратегию.

Шаблон стратегии -

1. Этап №1. Мы должны проанализировать негативные отзывы, которые были опубликованы за последние пол года и высчитать среднее кол-во отзывов, которое поступала на площадку. И после того, как мы рассчитали, мы можем уже сейчас предугадать сколько негативных отзывов будет поступать на площадку.
2. Этап №2. Рассчитываем планируемое кол-во позитивных отзывов, которые будет публиковать/поступать на площадку. Вы сразу должны понимать, как вы будете привлекать позитивные отзывы (Стимулирование или же Размещение заказных отзывов)
   

3. Этап №3. Это самый последний этап, который мы затронем. Реализация. После того, как вы все рассчитали, спрогнозировали, вам остается только действовать.

3.Стимулируй клиента оставить отзыв

Стимулирование клиентов – это тот процесс, который может дать компании уже сейчас большой объем позитивных отзывов. Как вы можете стимулировать клиента оставить отзыв?

• Дать следующий займ с минимальной процентной ставкой
  

• Следующий займ без процентов

• Дать 500 рублей за оставленный позитивный отзыв

• Другие работающие варианты

Вариантов может быть масса. Поэтому тут вам решать, как вы можете простимулировать клиента.

Размещение отзывов на Banki.ru – это целое искусство, с которым большинство агентств не справляются. Почему? Просто из-за того, что мало опыта работы с данными ресурсом. Или просто никогда не работали. При написание этой статьи, мы проанализировали большинство МФО, которые присутствуют на Banki.ru и просто ужаснулись от того, как портят репутацию бренда из-за своей неграмотности.

Пример ужаса:

1. Разместили на 1 МФО, а отзыв на другой МФО (Круто?)

2. Репутационное агентство разместило отзыв на МФО с помощью инфлюенсиров и инфлюенсиру не оплатили. Поэтому инфлюенсир написал имя компании. которая дала задание (Как тебе такое, Илон Маск?).
   

3. Большое кол-во не подтвержденных отзывов. (Плохое влияет на карточку)

От себя лично я хотел бы передать рейтинговым агрегаторам большом пламенный ПРИВЕТ!) Ребята, вы супер, потому что отбираете в топ-10/20/30 репутационных агентств. Ведь они самые крутые агентства, которые так кошмарно портят репутацию. Я сейчас не стебусь и никак не хочу опозорить. Но большая просьба - делайте свою работу так, как вы хотели бы, чтобы сделали для вас работу.

Упоминать компании/репутационные агентства я не буду, т.к не вижу смысла разжигать какую-то войну. У каждой компании могут быть косяки, но это косяки должны исправляться, а не висеть от 1 дня до 3-х лет. Поэтому выделю маленький девиз для всех:

Все моменты можно исправить, а чтобы исправить – нужно захотеть. Поэтому мы рекомендуем компаниям, если на них был опубликован какой-то либо негативный отзыв, начать исправлять косяки. Т.к из косяка кого-то либо может выйти замечательный результат в виде положительного отзыва/мнения о бренде.

А теперь поехали к способам размещения и рекомендациям

В данном пункте я хотел бы поделиться 3-мя способами реализации, которые мы рекомендуем и категорически не рекомендуем использовать компаниям для продвижения бренда на ресурсе/агрегаторе Banki.ru. Я расскажу Вам о плюсах и минусах каждого упомянутого способа и как его реализовать.

Инфлюенсиры

Сложность: 4-е звезды

Это вариант наиболее оптимальный для тех, кто хочет перекрыть негативные отзывы позитивными + тут вы начинаете уже с первого рабочего дня работать над своей репутацией.

Что вам нужно сделать, чтобы найти таких людей:

1. Ищите группы “работа/ подработка/ заработок” и т.д.

2. Заказываете рекламу на размещение отзывов. Разумеется, вам нужно написать собственный текст, который вы будете публиковать в группе. Сразу хотел бы сказать, что это все платно, поэтому инфлюенсерам нужно будет платить за размещенный отзыв.

3. Выставляете пост и ожидаете, когда вам напишут в Вк/Одноклассники или куда либо еще

4. Разрабатываете план размещения отзывов. Что должны сделать люди, чтобы опубликовать отзыв.

5. Даете задание на размещение отзывов. Внимание!!!! Никогда не скидываете ссылку на ресурс, так как отзывы не проходят и могут выследить переход на карточку.

6. Размещаете отзывы.

7. Готово! Первый отзыв размещен.

Плюсы:

- За 1 рабочий месяц вы сможете опубликовать более 100 отзывов
- Легко реализуется.

Минусы:

- Когда нужно сразу пройти верификацию, инфлюенсер может не выйти на связь или не взять трубку, когда это нужно.

- Не захочет верифицировать отзывы и вообще начнет шантажировать

- Нужно с каждым подписывать договор

Такой процесс можно реализовать. Но, к сожалению, к этому процессу нужно проходить со 100% уверенностью, что вы справитесь + с каждым инфлюенсером нужно подписать Договор + NDA.

2. Разработка отдела по размещению + Программа для отзывов

Сложность: 5 звезд

Данный вариант реализации подходит тем компаниям, которые готовы вкладывать деньги и время для формирования рабочей проектной команды. А также создание софта для реализации поставленной задачи.

Программу для размещения отзывов можно сделать. Но здесь нужны большие знания анонимности. Сразу скажу - это не скачать VPN и кайфовать от того, что прошел блокировку Роспотребнадзора. Здесь все сложно.

Чаще всего отзовики фиксируют заходы и могут спалить негатив или положительные отзывы с 1 компьютера, если размещаешь их постоянно. Поэтому программа, которую мы разработали в Loksmarkt Agency, скрывает все данные компьютера от захода на банки до шифрования данных при написания отзыва. Данная программа настраивает ваши данные под те параметры, которые вам нужны (Город, Компьютер/Телефон/Планшет, Операционная система, Выход вашего интернета, Гео нахождения вашего устройства и т.д). Одним словом, полное шифрование.

Просто для каждого захода на отзовик я считаюсь либо постоянным пользователям данного ресурса либо новым пользователем. Сразу скажу, что все мои данные не попадает в БЭДЫ (Блокировка данных вашего iP адреса). Если говорить простым языком - заходить с 1 ноутбука и заниматься спамом на отзовиках.

Плюсы: Быстро окупается

Минусы: Нужен специалист/время/знания работы с Banki.ru так и реализации задачи

3. Стимулирование отзывов или же органика

Сложность: 1 звезда

Вверху уже упоминал, как это можно реализовать. Данный пункт добавили просто как способ размещения отзывов на Banki.ru.

Плюсы: Легко реализуется

Недостатки: Нет

4. Биржи (Qcomment, Advego, workzilla)

Сложность: 1 звезда

Не рекомендуем! Тут уже на ваше усмотрение.

Плюсы: Много отзывов

Недостатки: Вы можете попасть под бан, вас может спалить Banki.ru и многое другое. Нет какой-то ответственности.

Дорогие друзья, если Вам понравился материал, поставьте, пожалуйста, лайк и сделайте репост друзьям, коллегам. Буду рад услышать отрицательные и положительные комментарии.

Также не забывайте, что в ближайшее время мы выкатим материал, в котором раскроем, как заниматься самостоятельно МФО своей репутацией.

Управление репутацией с помощью ORM и SERM. Самостоятельно занимаемся репутацией (МФО) микрофинансовой организации. Гайд

Founder and CEO - Прокофьев Даниил Маратович

- Управление репутацией Loksmarkt Agency - https://www.loksmarktagency.ru
- Почтовый ящик: [email protected]
- Почтовый ящик: [email protected]