Рубрика развивается при поддержке

Построение автоворонок продаж на примере онлайн-школы по биохакингу: внедряем голосовых роботов и чат-ботов

Практическое руководство по внедрению автоворонки продаж: живые менеджеры заменяются на голосовых роботов и чат-ботов. В 97% случаев люди не узнают, что общаются с роботом. Результат — повышение конверсии продаж и сокращение издержек.

В закладки

В кейсе показаны достигнутые результаты после внедрения автоворонки продаж в онлайн-школе по биохакингу Никиты Метелицы — Биохакера #1 в России. Полностью расписана практическая инструкция по подготовке автоворонки продаж с помощью роботов и чат-ботов: со скриншотами, шаблонами скриптов, списком лид-магнитов и прочими полезностями. Все шаблоны доступны для изучения и личных экспериментов.

Также поговорим о том, что важно учесть ДО построения автоматической воронки продаж, и каких ошибок можно избежать при самостоятельном построении роботизированной автоворонки.

Главные проблемы традиционной модели

Практически у каждого инфобизнеса одинаковая модель продаж.

1. Трафик идет на страницу бесплатного интенсива, вебинара или образовательного курса, где пользователи оставляют свои email-адреса и телефоны для регистрации на бесплатном событии.

Как правило, их дополнительно стимулируют оставить заявку полезным лид-магнитом: pdf файлом, чек-листом и так далее.

2. После регистрации на мероприятии, используя функционал GetCourse (как в нашем случае) или другой CRM системы, онлайн-школы начинают заваливать пользователей цепочкой из email-писем. В письмах — «прогревочный контент» и многочисленные напоминалки. К сожалению, текущая ситуация такова, что письма на почте открываются лишь в 25-30% случаев.

3. Дополнительно менеджерам по продажам поручают прозванивать зарегистрировавшихся участников вебинара.

В результате такой работы до вебинара доходят от 30 до 40% зарегистрировавшихся на него пользователей. Это даже не половина из тех, кто готов сотрудничать со школой без покупки продуктов.

4. Далее после окончания вебинара в дело вступает бригада менеджеров, которые стараются успеть как можно быстрее прозвонить всех участников веба, чтобы продать им платный курс. У этих менеджеров довольно непростая судьба, потому что с каждой минутой их шанс на «закрытие покупки» уменьшается — в инфобизнесе огромное влияние на конверсию играет скорость.

По нашей собственной статистике при проведении аудитов по более чем 40 проектам:

— если позвонить участнику вебинара с целью продать ему продукт сразу после мероприятия с хорошим предложением в тот же день, то вероятность покупки выше на 80%, чем если сделать это на следующий день;

— если звонить участникам мероприятия на следующий день, вероятность покупки изначально «заинтересованного Клиента» составляет уже порядка 30%.

При звонке менеджера через день после мероприятия — вероятность покупки менее того же самого “заинтересованного Клиента” составляет уже менее 10%.

Поэтому опытные менеджеры закупаются редбуллом, и стараются продавать как можно больше в первые и вторые сутки после веба.

Естественно, все это сопровождается десятками email-писем на ящики обреченных Клиентов, которые уже приноровились создавать специальные “мусорные” ящики как раз для таких случаев.

В результате такой работы от 6% до 15% Клиентов совершают покупку после веба. Из остальных, как правило, формируют базу зависших лидов или отказников. С ними, после этого, работают только по e-mail.

На самом деле, модель продаж работает не так уж плохо (поскольку благодаря ней все же работает большинство школ), но она не дает сверх результатов, имеет свои издержки и “денежный потолок”, и оставляет несколько серьезных проблем:

1. Низкая «доходимость» до вебинара. Люди регистрируются, но приходят далеко не все. Средний показатель по рынку — от 30 до 40% зарегистрированных пользователей приходят на вебинар.

Как правило это происходит потому, что у онлайн-школ просто нет возможности прозванивать и проговаривать с каждым пользователем ценность вебинара и убеждать каждого отдельного клиента прийти на него, и досидеть до конца, а система прогрева или напоминалок через почту далеко не всегда читается.

2. Низкая конверсия покупок после вебинара. Сегодня типичные Клиенты завалены предложениями. Чтобы продавать выше рынка, необходимо действительно качественно общаться по телефону, отрабатывая возражения, и делать индивидуальные офферы, совершать по несколько касаний с каждым клиентом. В онлайн-школах покупают преимущественно горячие клиенты (то есть те, кто изначально приходил с намерением купить). У самих менеджеров не хватает времени и сил чтобы дожать, прозвонить и убедить тех, кто сомневается, завис или отказался. А таких львиная доля клиентской базы.

3. Скорость отработки клиентов после вебинара ограничена временем менеджеров и количеством людей в отделе. Это значит, что одним клиентам звонок поступит через час, другим через 3 часа в первый день, третьим — только на второй день. Четвертым и далее по списку — в лучшем случае в ближайшие несколько дней (если участников веба много, да прибудет с нами сила). С каждым часом и днем — эмоции и энтузиазм, полученные от автора на вебинаре, угасают. Вероятность покупки — падает. Например, если у вас 2 менеджера и на вебинар пришло 300 человек, они будут прозванивать их минимум 2 полных дня, если у них нет других задач.

4. Менеджеры отдела продаж не могут сделать больше одного, максимум 2-х «касаний» с клиентом после веба. Если клиент после этого не купил — его кладут в «зависшую базу». Затем менеджеры приступают к работе с новыми клиентами, пришедшими на новый веб. В среднем, чтобы закрыть сделку с сомневающимся клиентом — необходимо от 7 до 12 касаний. При этом 80% клиентов в зависшей базе это те — кто были на вебинаре, заинтересованы в теме, но почему-то не купили. Если бы с каждым из них мы провели 7-12 касаний и сделали различные предложения, до 30% из них могли бы быть конвертированы в платящих пользователей, но физически такое количество переговоров провести невозможно.

5. Текучка менеджеров по продажам, их постоянный поиск, обучение, содержание и контроль — создают большое количество расходов. Отдел продаж «съедает» много маржи, страдает качество работы. Многие школы вообще не могут позволить себе содержание постоянного отдела продаж.

6. Письма, отправленные на почту, не читаются. Соответственно, крутые предложения, акции и прогревочный материал, который вы усердно готовили — часто просто пропускается или удаляется без прочтения.

В результате: старая модель продаж работает, но не может раскрыть полный клиентский потенциал. Владелец упускает львиную долю потенциально успешных сделок, продолжая при этом исправно вкладывать средства в маркетинг.

Перед инфобизом, если он хочет эффективно конкурировать и процветать, стоит задача: при том же бюджете повысить «доходимость» до вебинара и существенно увеличить процент покупок после него.

Автор курса по биохакингу (наш Заказчик — Никита Метелица) принял решение полностью перевести свой отдел продаж на современных голосовых роботов и чат-ботов обратившись за помощью к нам в WeLoveRobots и таким образом автоматизировать отдел продаж от первого контакта до получения денег.

При этом, ключевой задачей было именно увеличить конверсию покупок и доходимости до веба, а не просто «удешевить» и упростить жизнь автору курса, позволив роботам делать за него «грязную работу».

То есть мы должны не просто упростить процессы, но и «влезть в голову» лучших менеджеров, чтобы создать роботизированный комплекс. Комплекс должен быть полностью автоматизированным, но работать с эффективностью лучшего менеджера, поскольку первоочередной запрос клиента был увеличить конверсию, а не сэкономить бюджет. Сложно? Да. Невыполнимо? Ни в коем случае.

Далее в этой статье на реальном примере мы развеем миф о невозможности качественно заменить людей на роботов: подробно расскажем, что и как было сделано и дадим инструменты для самостоятельного применения.

Конкретно о том, за счет каких преимуществ современные роботы способны продавать с конверсией выше, чем живые люди читайте в другой нашей статье, тоже здесь — на vc.ru. А мы переходим к основной теме.

Пошаговая инструкция внедрения автоматической воронки продаж, построенной на базе голосовых роботов, неотличимых от человека, чат-ботов и цепочки из целевых email-писем.

Необходимость присутствия людей в отделе продаж полностью исключается, повышается конверсия посещения вебинара и продаж заказчика.

Часть 0. Подготовка и утверждение БЛОК-СХЕМЫ автоматической воронки продаж

В первую очередь необходимо понять, какие бизнес-процессы вообще имеет смысл автоматизировать. Ответ очень короткий — автоматизировать разумно только работающие бизнес-процессы.

Казалось бы, звучит очень логично и просто, но увы и ах не для всех. Слишком часто встречаются товарищи, которые еще толком не выстроили систему продаж, не проверили гипотезы, не уверены, что их продукт по этой цене вообще продается, и при этом желающие сразу построить безотказный автомат по производству денег в виде работающей автоворонки. Сразу с автовебами, лид-магнитами и цепочкой из десятка предложений, которые возможно — никому не интересны. Почему люди так делают: потому что хотят просто лить трафик, и получать кэш автоматически. PROFIT

Естественно, эти же люди потом кричат на весь интернет, что автоворонки, роботы и чат-боты — не работают. У них они не сработали, а наверняка многие из них заказывали эту услугу за деньги, и в результате обожглись по бюджету, получив автоворонку с неработающим продуктом. Собственно, это те же люди, которые пытаются сами впервые настроить контекстную рекламу без маркетолога («там же все просто и понятно»), а потом удивляются и кричат, что она не работает после тестового бюджета в 10 000 рублей.

Построить автоворонку, которая будет работать с конверсией выше живого менеджера, возможно. Равно как настроить работающий контекст или таргет на эффективный и регулярный поток целевых бюджетных лидов.

Первое, что нужно сделать при автоматизации продаж — убедиться в том, что процесс, который мы автоматизируем, сам по себе работает. Хотя бы на маленьких оборотах.

Итак, если вы уверены, что у вас есть продающий курс и конвертирующие лид-магниты, вы знаете свою целевую аудиторию и у вас есть системные продажи хотя бы на малых объемах — вы готовы к автоматизации работающих бизнес-процессов в отделе продаж.

Вот так выглядит блок-схема автоматизированного отдела продаж, построенного для онлайн-школы Никиты Метелицы. Абсолютно все процессы в блок схеме выполняются с помощью роботов.

Автоворонка делится на несколько этапов работы.

​Этап 1 - доведение клиентов, которые пришли с рекламы — до вебинара (автовеба).
​Этап 2. Доведение тех, кто пришел на вебинар — до оплаты TripWire (легкий продукт).

Этап 3. Если TripWire не был приобретен — этап подогрева клиента и затем все же допродажи TripWire.

​Этап 4. Если TripWire был куплен — работаем по доведению клиента до прохождения TripWire (интенсив, мини- курс, практикум).
​Этап 5. После прохождения легкого продукта (интенсив, практикум, мини-курс) закрываем Клиента на флагманский продукт. В случае, если этот продукт не был куплен сразу — также подогреваем Клиента в течение недели и далее прожимаем на оплату “флагмана".

По ссылке — вся воронка для скачивания в PDF формате: https://fs.weloverobots.ru/blok-shema-metelitsa.pdf

Далее, мы подробно рассмотрим каждый блок с примерами скриптов, скриншотами продающих сообщений, записями реальных звонков, которые делает робот и примерами лид-магнитов. Поговорим зачем нужен каждый шаг, и дадим доступные для скачивания шаблоны, чтобы вы могли применить их у себя в бизнесе.

Часть 1. Автоматизация доведения пользователей до вебинара и увеличение показателя доходимости.

Первый этап автоворонки связан с автоматизацией доведения людей до вебинара, а также с задачей повысить доходимость до веба, поскольку веб — это ключевой этап воронки. Если у нас из 100 лидов доходит лишь 30 человек, то мы выиграем гораздо больше сделок, если просто повысим процент тех, кто пришел.

Задача №1 — увеличить доходимость до ключевого этапа воронки.

Страница регистрации на бесплатный вебинар — это первое, что видит пользователь.

Данная страница открывается после клика на рекламу. Мы сделали немного хитро, и заменили слово «вебинар» на слово «интенсив» — получился бесплатный интенсив, который по сути дела тот же веб, только несет в себе больше ценности для конечного потребителя.

На этом этапе ключевой показатель — это % оставленных заявок после захода на лендинг.

Первое, что мы должны сделать при построении автоворонки после утверждения блок-схемы — это разработать качественные лид-магниты. Их задача сконвертировать максимальное количество заявок при условии целевой аудитории.

Это на самом деле один из самых недооцененных моментов. Истина такова, что от качества лид-магнита зависит как % участников вебинара, так и % дальнейших покупок.

Иными словами: лид-магнит — это НЕ РЕКЛАМНЫЙ ТРЮК и НЕ просто способ получить контакт клиента. Лид-магнит — это презентация вашего продукта клиенту. На его основе он во многом решает: доверять вам или нет.

Все слышали про чек-листы и PDF-файлы в подарок для скачивания за регистрацию, но не все слышали, что они должны давать реальную пользу в самостоятельном применении. Если это так, то пользователи будут верить автору, а в будущем реально захотят потратить свое время и деньги.

Крайне важно, чтобы лид-магнит сразу давал пользу и создавал вау-эффект. Лид-магнит — это «обертка», по которой автора встречает пользователь. Это первое знакомство, именно по нему будущий клиент судит об авторе и делает далеко идущие выводы. Это как костюм для первого свидания. Если то, что мы поставили на первую страницу знакомства с пользователем не создает вау-эффекта, то вероятность, что дальше будет качественное предложение — очень низкое. Так считает пользователь, и в целом — справедливо.

Давайте на примере разберем, каким требованиям должен обязательно отвечать лид-магнит.

Тема вебинара: правила здорового сна или “Как всегда высыпаться и быть полным сил по утрам”.

Лид-магнит: «Чек-лист здорового сна».

Содержание. Конкретный список конкретных действий для того, чтобы лучше высыпаться.

— Полностью затемнить спальню

— Не смотреть ТВ и телефон за час до сна (ограничить синий свет)

— Не есть за 3 часа до сна

— Ложиться спать не позднее 23 часов и вставать всегда в одно и то же время, включая выходные

— Проветрить помещение перед сном

— Сходить в прохладный душ за полчаса до сна

— Не пить кофе за 7 часов до сна

Результат. Если клиент самостоятельно внедрит действия из данного списка в жизнь сразу после скачивания чеклиста при регистрации, он реально СРАЗУ начнет спать лучше, особенно если он до этого яро не соблюдал описанные в списке практики. И эту пользу он получит ДО посещения вебинара. И уже будет убежден в компетенции автора и благодарен за полученную пользу.

Пользователь должен иметь возможность применить лид-магнит самостоятельно без дополнительной помощи.

Проверочный вопрос: какой реальный положительный результат получит пользователь от вашего действующего лид-магнита самостоятельно (без вас)?

Второй крайне важный пункт. Многие делают лид-магниты, которые пользователи смогут внедрить, только если они будут сотрудничать с вами. Это изначально не верно. Важно, чтобы человек мог ЛИЧНО внедрить лид-магнит и получить от него пользу.

Если дать чек-лист по аудиту отдела продаж из 30 пунктов, который человек посмотрит и поймет, что самостоятельно он сможет использовать его в лучшем случае для завертывание воблы после предварительной распечатки, то на психологическом уровне клиент ассоциирует с автором следующие эмоции.

«Сложно, надо разбираться», «Вижу, что важно, но сейчас нет времени это читать», «Отложу», «Ой как у меня много неправильного», «Муторно, голова болит».

Да, так автор показываете человеку, что у него действительно есть проблема, и он может помочь в ней разобраться, но у человека все равно остается негативный осадок.

Еще пример отличного лид-магнита: шаблон работающей вакансии менеджера по продажам для участия в HR-вебинаре, полностью оформленный и адаптированный под HeadHunter. Отдавая такой шаблон, мы УЖЕ дадим человеку пользу, он УЖЕ опубликует вакансию на HH в 1 клик без найма HR-менеджера, и получит отклики кандидатов, хотя он еще даже не был на самом вебе.

Клиент думает что-то в духе: «Спасибо, круто, помогло», «Просто зашел и уже решил свою проблему», «Как все просто», «Четкие ребята, надо их послушать». Чувствуете разницу эмоций?

Человек понимает, что раз вы бесплатно поделились чем-то, что ему УЖЕ помогло, имеет смысл послушать, что вы скажете дальше. Ведь для него вы уже ассоциируетесь с чем-то приятным, полезным и удобным.

Третье правило, которое вытекает из предыдущих примеров — лид-магнит должен давать быстрый ощутимый результат. Пользователь должен получить результат от лид-магнита ДО участия в вебинаре.

Дополнительная практика для оценки качества выбранного лид-магнита:

1. Какие эмоции лид-магнит оставит после себя?

2. Подарите его 5-и друзьям, и спросите своих друзей, насколько это было полезным само по себе, без вашего пояснения или курса.

3. Спросите, какие эмоции пришли вместе с получением этого лид-магнита.

Вы сразу увидите, уровень пользы от вашего подарка. Друзья — жесткие критики, и их одобрение на самом деле говорит о многом.

Ну, и для тех, кто действительно любит и ценит свой продукт и стремится к идеалу: если бы ваш лид-магнит был единственной вещью, которую увидит внешний пользователь о вашей компании, вас бы это устроило? Какие эмоции это бы вызывало у вас?

В кейсе с Никитой мы использовали следующий лид-магнит: большой чек-лист «Выявление и устранение утечек жизненной энергии и подключение новых источников». Вот его скриншот:

Ссылка на скачивание лид-магнита: https://fs.weloverobots.ru/check-list-metelitsa.pdf

Это конкретный список действий, которые блокируют энергию и создают состояния лени и усталости, а также список действий, выполнение которых позволяет создать новые источники энергии и устранить негативное состояние. Он сразу дает пользу, может быть самостоятельно применен и результат моментальный. При этом лид-магнит вызывает положительные эмоции и создает отличное настроение на весь день. В целом — это то, что нам и нужно.

Каждому, кому интересно углубиться в обсуждение этой темы более детально, я готов отправить в direct Инстаграма наш авторский чеклист из 10 примеров качественных лид-магнитов для онлайн-школ, которые мы откатали на наших клиентах. Найдите меня в инсте (artem.vinogradenko) и напишите в direct — с удовольствием поделюсь, а позже, скорее всего, посвящу этой теме отдельный материал.

Подведем итоги первой части. Самое важное — определить стоит ли автоматизировать бизнес-процесс: разумно это делать или лучше еще немного поработать «вручную».

Далее необходимо особое внимание уделить подготовке лид-магнита — первый бесплатный контент должен давать пользу. Чем больше пользы и быстрых положительных результатов от лид-магнита, тем выше доходимость до ключевого этапа воронки.

Звонок клиенту после регистрации для целей «продажи» вебинара

Здесь уже в дело вступают роботы. В течение нескольких секунд после того, как человек оставил свой контакт и зарегистрировался на вебинар, заполнив вот такую форму:

Виртуальный менеджер перезванивает клиенту и продает ему вебинар голосом. Причем, он продает не только сам веб, но и идею, почему на него стоит прийти именно сейчас.

Бытует миф, что «люди будут бросать трубки, как только услышат робота» и что робот “никогда не сможет общаться также как менеджер” и будет вызывать негатив.

Для тех, кто хочет убедиться, что робот может общаться эмоционально, как человек, прикрепляем пример записи разговора робота с клиентом, который зарегистрировался на веб. Здесь, как и в 97% случаев, человек не понял, что пообщался с роботом, а робот эффективно выполнил поставленную перед ним задачу.

Важно отличать качественного робота с живым эмоциональным голосом, которого применяем мы, от синтезированного автоинформатора. Второго слышно сразу, и он действительно воспринимается негативно — люди бросают трубки.

Чтобы разбавить обстановку, вставляем наш любимый прикол — запись как робот продает сам себя. В своих кейсах мы не ограничены требованиями клиентов, и поэтому любим делать роботов с юмором, приколами и небольшим “стебом”. В записи как раз такой.

Пример звонка "Хана": https://audio.weloverobots.ru/lead.html

Далее мы будем прикладывать записи звонков каждого следующего этапа диалога с клиентом, чтобы вы могли убедиться, что робот в состоянии выполнять поставленную задачу каждого этапа, включая саму продажу.

Задача этого этапа — продать вебинар. Не курс. Вебинар. Это то что очень часто игнорируется школами, а зря.

Преимущество робота тут в том, что он спокойно прозвонит все заявки в течение минуты после того, как их оставили, сколько бы их не было. И точно донесет до каждого человека ценность участия в вебинаре. Человек еще не успеет закрыть сайт, как робот ему позвонит и популярно объяснит, почему ему обязательно стоит быть на вебе, на который он только что зарегистрировался.

Кроме того, такой быстрый звонок говорит об уровне вашей компании.

Формула успешного скрипта продажи вебинара следующая.

1. Рассказываем пользу, которую даст сам вебинар, именно о навыках и результатах, которые человек сможет получить, просто участвуя в вебе. То есть отвечаем на вопрос, почему он должен потратить час своей жизни?

2. Даем информацию о подарке, который получит каждый участник веба, и этот подарок должен быть просто over круче и мощнее, чем первый лид-магнит, который человек получил за регистрацию “просто так”.

Для примера вспомним Хоббита: ключ от горы с золотом это лид-магнит, а золото и королевский камень внутри — это подарок после вебинара.

Возвращаясь к примеру с нормализацией сна: в случае с подарком за регистрацию мы дарили чек-лист по сну. В случае с участием в вебинаре, если человек ДОСИДИТ до конца, мы дарим дневник сна на 30 дней и медитативные упражнения, направленные на расслабление перед сном. Этот подарок тоже может быть применен самостоятельно, без покупки курса, но он уже гораздо более полезен, и ради него стоит посидеть часок на вебе.

Подарок, который мы даем людям за то, что они досидели до конца вебинара по биохакингу в открытый доступ не выкладываю, так как нужно поучаствовать в вебинаре, чтобы его получить, надеюсь строго не осудите 😊

Скрипт, который мы написали для онлайн-школы по биохакингу для этого этапа воронки:

Ссылка на скачивание скрипта:

Как видите, он короткий, там нет никаких гигантских ответвлений, мы четко ведем человека по структуре разговора, давая понять, что будет на вебе и почему ему стоит туда прийти. За счет того, что скрипт четкий и короткий (ох как тяжело дается согласовывать сжатые скрипты с клиентами) мы получаем интересный результат — почти 100% людей, которым мы звоним, реально успевают выслушать и усвоить информацию, даже если они торопятся или им не удобно говорить. Это одна из причин, почему качественные роботы эффективнее людей.

Любой желающий проверить, как это работает в живую, может зайти на страницу регистрации на вебинар по Биохакингу и оставить там заявку. Вам позвонит робот. Сразу хочу предупредить, что роботы такого типа работают по скрипту: они не могут ответить на вопросы «почему напильник зеленый?» или «откуда в Африке снег?», но фоносемантически легко справятся с типичным вопросами по вебинару.

Следующий шаг в воронке — это отправка лид-магнита, обещанного за регистрацию, в messenger. Это необходимо для запуска цепочки прогрева.

Автоворонка работает только потому, что у каждого этапа есть четкий алгоритм и четкая цель — передача лида на следующий этап воронки продаж по идеальному сценарию.

Так, цель нашего первого «менеджера» — продать участие в вебинаре, и подвинуть клиента дальше по воронке.

После диалога заинтересованный клиент, который уже убежден в том, что нужно прийти на веб, соглашается получить подарок за регистрацию в Telegram (который на самом деле — чат-бот). Под предлогом того, что так будет удобнее всего клиенту (так и есть), мы отправляем подарок не на почту, а в телегу.

Мы отправляем лид-магнит именно в messenger, потому что сообщение в таком случае открывается в 95% случаев (при условии, что он дал согласие на такую отправку, которое предварительно получает первый робот), так как это личное сообщение в личный messenger. В то же время письма на почте открывают лишь в 25-30% случаев, как мы помним из начала статьи.

Однако, часто бывает, что эти 5%, которые не открыли Telegram — все же заходят в почту, поэтому мы дублируем все на email, но только в качестве дополнительного канала.

Отправка лид-магнита в Telegram также очень важна еще и потому, что так мы заводим клиента в бота, который затем будет отправлять «прогревочный материал». А учитывая, что мы начали диалог с подарка, правильного и полезного лид-магнита, и создали таким образом положительное впечатление — теперь наш прогрев будут открывать 95% клиентов. Если бы лид-магнит был неправильный, например, не мог бы дать полезность сразу — наше сообщение сразу бы получило статус рекламы, и дальнейшие прогрев читали бы уже гораздо меньшее количество душ.

Сразу скажу по поводу WhatsApp и Viber. Можно. Но Viber открывается хуже, а WhatsApp, конечно, лидер, но не поддерживает крайне важную для нас функцию рассылки и «прогрева» клиентов из-за блокировок (политика WhatsApp), поэтому — Telegram. У нас есть кейсы на WhatsApp, в целом это можно делать, но мы не любим.

В кейсе со школой по биохакингу мы отправляем вот такое сообщение в Telegram сразу после диалога с виртуальным менеджером:

Следующий шаг — прогрев клиента в чат-боте до вебинара. Если Клиент открыл сообщение в Telegram, и получил подарок — он автоматически дал нам доступ на отправку дополнительных сообщений в тот же Telegram-чат, и тем самым сделал возможной работу по автоматическому туннелю продаж в чат-боте.

Важно. Мы помним о том, что только что выиграли лояльность клиента, дав ему пользу. Не стоит этим нагло пользоваться, и заваливать его десятками сообщений. Это вызовет негатив и оттолкнет клиента.

Я знаю агентства, которые настраивают туннели продаж в чат-ботах по принципу «чем больше, тем лучше». Мой любимый пример — один из лидеров консалтинга в области настройки отделов продаж. Называть не буду из соображений лояльности. С момента регистрации они прислали мне 87 сообщений в Telegram за 2 недели. Естественно, я их не читал, не отписался лишь потому, что изучаю рынок 😊

Поэтому греем, но не усердствуем. Для чего нужен прогрев и чем он отличается от спама?

Когда мы говорим с клиентом о прогреве впервые, я показываю вот эту картинку:

Именно такие впечатления возникают у меня при слове “прогрев”. В голове представляется чашечка какао, уют, носочки…

Именно такие эмоции мы должны вкладывать в эту цепочку, и именно такие ощущения вызывать у клиента. Это на удивление точный инструмент проверки вашего контента на предмет соответствия слову “прогрев”.

Если вы смотрите на свое сообщение и видите «Успевай купить участие в интенсиве до завтра, получи 10% скидку» — закройте глаза и представьте, что вы чувствуете. ЯВНО не какао и носочки. Скорее всего вы поймете, что вы беситесь.

Если же вы делитесь полезным контентом, полезной информацией, и делаете по настоящему теплые офферы — клиент всегда будет лоялен к вам.

“Завтра наш интенсив, и мы подумали, что тебе будет скучно проходить его одному. Возьми свою вторую половинку или своего друга бесплатно по промокоду 1+1=1, и приходите вместе! Также, мы подготовили для тебя короткое видео о вреде синего света перед сном, обязательно поделись этим видео со своими близкими, ведь это поможет вам лучше высыпаться и быть полными энергии. Ждем тебя завтра, где мы поговорим об этой, и других темах, и научим тебя правильно спать и быть полным сил!”. Чувствуете вкус какао????

Цель прогревочных сообщений:

1. Чтобы клиент о нас не забывал и помнил, когда ему нужно прийти на веб/интенсив. То есть для дополнительных касаний с клиентом.

2. Для создания дополнительной ценности и пользы. Как следствие — положительного имиджа.

3. Для того, чтобы окончательно убедить клиента потратить время и посетить наше событие.

Требования к прогревочному контенту.

1. Всегда полезный контент в каждом сообщении. Точно такой же, как лид-магнит. То есть польза, самостоятельное применение, быстрый результат. Прогревочный контент — это всегда польза, только так мы можем удержать положительный образ. Мы много отдаем просто так, потому что нам есть, чем с вами поделиться и наша миссия — делать мир лучше. Это отличает нас от простых рекламщиков типа «приходи на веб получи 10% скидку на курс». Если автор не готов создавать бесплатный полезный контент, лучше вообще не использовать прогрев.

2. Прогревочный контент должен каждый раз сообщать НОВУЮ информацию о следующем целевом шаге, в данном случае о вебинаре. Новый спикер, «приоткрыть занавес» о том, что будет, список навыков, которые вы получите, поучаствовав на вебе. Просто долбить напоминалками и сообщать то, что было сказано ранее — не стоит.

3. Количество сообщений с прогревочным контентом зависит от периодичности вебинаров и событий. В нашем случае, мы отправляли всего одно прогревочное сообщение потому, что вебинары идут каждый день. Если вебинары идут дважды в неделю я рекомендую отправлять 2 сообщения, если раз в неделю — 3 прогревочных сообщения. Это оптимальное количество касаний на основе собранной нами статистики. Это даст возможность, с одной стороны, держать пользователя в тонусе, а с другой — не задолбать его и не создать негативный образ.

Прогревочное сообщение на нашем кейсе, которое приходит на следующий день после первого.

Лично я с этим сообщение согласен не на 100%, но по мнению автора принципиально важным в такой сложной теме, как Биохакинг, — это доверие к компетенции ведущего автора, и поэтому, мы вставили именно этот контент в прогревочное сообщение.

Следующий шаг — контакт с пользователем за час до вебинара.

Этот шаг мы называем просто «напоминалка». Если в предыдущих касаниях мы делали упор на пользу, то тут — наша задача снизить процент тех, кто просто забыл, не уследил за временем, закрутился в домашних делах или банально не понял куда придет ссылка с комнатой на веб. Также стоит помнить, что всегда есть процент людей, которые в принципе участвуют в вебинаре впервые в жизни и могут просто “не догнать” как зайти в комнату веба.

Мы помним о том, что отправлять напоминалки только на почту неэффективно — их реально прочитает всего четверть, из них вовремя это сделает совсем ничтожное количество.

Поэтому, мы делаем 3 типа контакта за час до начала:

1. Звонок — делает робот делает звонок и голосом напоминает о том, что вебинар начинается.

2. Сообщение в Telegram с таким же напоминанием и ссылкой на комнату вебинара для доступа (с небольшой инструкцией).

3. Email-сообщение с напоминанием и ссылкой на комнату вебинара.

Крайне важно использовать эту напоминалку, чтобы еще раз сделать акцент на 2-х главных вещах, на этот раз уже очень коротко, сухо, без воды:

1) Супер крутой подарок за участие, который человек получит УЖЕ через час, осталось только прийти на веб; Тут работает психология, возможность получить что-то полезное бесплатно уже через час, и принцип “короткой руки”, когда осталось лишь протянуть руку, и что-то очень ценное будет в лежать ней.

2) Реальный результат именно от простого участия в вебе.В случае с нашим кейсом, мы использовали голос самого автора, чтобы пригласить человека на вебинар «лично». Если предыдущие шаги были выполнены верно, и мы создали положительный образ, такой звонок воспринимается тепло, кроме того, многие очень благодарны за напоминалку, поскольку реально «замотались» и не хотели пропустить веб.

Вот пример звонка робота с голосом автора, который мы использовали для напоминания:напоминания:

Скрипт звонка для скачивания: https://fs.weloverobots.ru/zvonok-za-chas-metelitsa.mp3

Для понимания: по нашей статистике, порядка 10-15% людей теряются и не доходят до вебинара просто потому, что пропустили время или быстро не нашли доступ к комнате, и решили уже не искать. Вот скриншот результата обзвона за час до веба:

Большое преимущество робота в том, что он может ровно за час дозвониться до всех участников и тогда каждый получит заблаговременное предупреждение и информацию.

Вот статистика тех, кто подтвердил участие на вебе после диалога с роботом за час до начала (статистика собрана за месяц, а не за один веб, поэтому большие цифры):

Как видим, 52% подтвержденных участников, это гораздо выше среднего, если учитывать тот факт, что есть достаточно большой процент недозвонов, плюс те, кто не подтвердил, это не обязательно отказы — это в том числе те, кому было неудобно говорить, поэтому реальный процент еще выше.

Следующий шаг — непосредственно вебинар.

Если все сделано правильно, то вы получите максимальную доходимость до веба. Насколько точно увеличится конверсия у вас — неизвестно, поскольку она очень сильно зависит от ниши, лид-магнита, времени веба, целевой аудитории. Тем не менее, поделюсь нашими результатами:

До внедрения роботов и комплекса по автоматизации — доходимость до веба 28%.

После внедрения — 44%. Конечно же есть куда стремиться, но уже неплохо, кейс только запустился меньше месяца назад, и это первый быстрый результат, до правок на основе сквозной аналитики. Результат автоматизации: бюджет на трафик тот же, а людей — значительно больше каждый день.

При среднем количестве участников в 100 человек, это на 16 человек больше каждый день. Это + 480 человек в месяц и +5760 человек в год при том же трафике.

Заметки и лайфхаки по самому вебинару.

Лайфхак №1. Прежде, чем сделать автовеб, важно убедиться, что веб продает. Проведите сначала 2-3 живых вебинара, затем выполните работу над ошибками, уже после этого можно записывать автовебинар и завершать автоматизацию.

Лайфхак №2. Проверяйте записи, и проводите первый автовеб для себя. Вы удивитесь, сколько людей «попадают» просто потому, что не сделали такую проверку. Был «замечательный» кейс, где автор записал автовеб самостоятельно, и он некачественно записался, была сломана запись. Естественно, он не проверил, и потом люди «почему-то» не покупали после веба.

Лайфхак №3. Замеряйте на трех ваших вебинарах количество участников каждые 5 минут. Постройте график. Вы увидите пик присутствия. Скорректируйте длину вебинара, подаваемый контент, и аккуратно вставьте оффер сразу после пика присутствия. Так вы получите максимальный охват тех, кто услышит ваше предложение.

Ниже — пример графика присутствия людей на вебинаре, который показывает пик присутствия. Таким образом мы видим в каком промежутке эффективней всего делать оффер. Также мы знаем, после какой минуты люди уходят, что дает нам почву для работы с контентом.

Приведу абсолютно реальный из нашей практики. При аудите автовеба мы выявили, что пик присутствия приходится на 40 минуту вебинара. То есть на вебинар приходит порядка 500 человек (это, кстати, очень круто для автовеба), до 40 минуты идет рост аудитории, а затем аудитория начинает резко выходить, причем это системно, на всех 3 вебах, которые мы смотрели.

Естественно, когда мерили конверсию в покупку TripWire (первого легкого продукта после веба), она была крайне низкой, потому что по факту предложение слышали не 500 человек, а только 200.

Пришлось существенно укоротить сам вебинар, а также скорректировать контент (убрать вещи, после которых аудитория уходила во всех 3 случаях), чтобы повысить конверсию в продажи.

К моменту, когда автор делал оффер (продавал курс), а это было на 118-й минуте, из 500 человек оставалось меньше 200!

Естественно, когда мерили конверсию в покупку TripWire (первого легкого продукта после веба), она была крайне низкой, потому что по факту предложение слышали не 500 человек, а только 200.

Пришлось существенно укоротить сам вебинар, а также скорректировать контент (убрать вещи, после которых аудитория уходила во всех 3 случаях), чтобы повысить конверсию в продажи.

Подведем итоги ПЕРВОЙ части — автоматизация доведения до вебинара и увеличение % доходимости. Этап разработки автоворонки продаж от холодного лида до посещения вебинара.

1. Разработка правильного качественного лид-магнита, отвечающего ключевым требованиям.

2. Звонок сразу после регистрации на вебинар с целью продажи самого вебинара.

3. Отправка лид-магнита в messenger для запуска цепочки прогрева.

4. Прогрев клиента качественным полезным контентом до вебинара в messenger для максимального охвата и открываемости сообщений.

5. Напоминание за час до вебинара голосом, личным сообщением в messenger и через e-mail. Также допродажа участия в вебинаре через озвучивание результата и ценного подарка, который человек получит.

6. Проведение автовебинара, предварительно протестированного, проверенного и оптимизированного с точки зрения пика участия пользователей

Часть 2. Автоматизация продаж TripWire («легкий продукт») всем участникам вебинара. Работа с отказами и возражениями

В первой части мы разобрали, как полностью автоматизировать этап доведения людей до веба, и как повысить доходимость до вебинара в 1,5 раза за счет роботов и чат-ботов, чтобы при том же бюджете приходило больше людей. И не просто приходило, а приходило с высоким уровнем лояльности и готовностью сделать следующий шаг — покупку.

После этого шага онлайн-школы делятся на два типа:

1) те, кто сначала продают TripWire;

2) те, кто сразу продают основной курс после первого веба.

Для тех кто не помнит, TripWire — это легкий недорогой продукт с целью превращения как можно бОльшего количества «бесплатных» пользователей в платящих, чтобы потом продать им флагманский продукт.

В нашем случае, было принято решение сначала идти через продажу TripWire.

Соответственно, следующее целевое действие нашей автоворонки — это продажа TripWire непосредственно после самого веба.

Задача: настроить комплекс из роботов с целью автоматизировать процесс продажи и от первого звонка после вебинара до получения денег, при этом, повысить конверсию продаж как минимум на 15% от начального значения.

Давайте посмотрим, что удалось сделать.

Прилагаю блок-схему этой части: продажа TripWire после веба:

Для того, чтобы пойти дальше и понять, какой логикой мы руководствовались при разработке блок-схемы для автоворонки продаж на данном кейсе, нужно сначала разобраться с тем, какие типы клиентов вообще существуют в инфобизнесе.

1. Клиенты группы A — это горячие клиенты. Эти клиенты изначально ориентированы на покупку, у них есть деньги (бюджет) и потребность в продукте, который вы предлагаете именно сейчас. Эти клиенты — покупают сами, им главное — не мешать. Они изначально пришли с запросом купить. Нужно просто нормально провести вебинар, выдать четкие инструкции, вовремя отправить всю информацию и ссылку на оплату. Тогда они сами совершат покупку после веба. Таких как правило от 5 до 12%.

Мне всегда становится весело, когда мы делаем аудит отделов продаж перед автоматизацией, и выясняется, что менеджеры по продажам закрывают в основном только таких клиентов, и потом получают за это комиссию. По сути, продавая продукт клиентам класса А — они не делают свою работу и получают комиссию за тех, кто и так бы купил.

После 7 лет в консалтинге по настройке отделов продаж (богатое и туманное прошлое), я убежден, что работа профессионального продавца заключается в том, чтобы конвертировать отказников и сомневающихся лидов в сделку, а не просто помогать купить тем, кто и так собирался это сделать.

2. Клиенты группы B — это клиенты, у которых есть деньги (бюджет), но которые не уверены, что им нужен именно ваш продукт и именно сейчас. Таких клиентов большинство, их около 80% во всей воронке. Они послушали вебинар, но не купили, и вот тут кроется потенциал большинства успешных сделок. Гарантирую, что более 30% этих клиентов — недожатые сделки. Иными словами, им не хватило ценности, или не закрылись какие-то возражения, поэтому они не покупают.

Возражения «дорого» или «пока не актуально» являются самыми частыми, но одновременно с этим — ложными.

Если спросить 100 человек, является ли 300 000 рублей для них дорого, то 99/100 ответят «да, дорого». Но если за 300 000 рублей этим же самым людям предложат купить дом на Рублевке, или контрольный пакет акций Газпрома, или хотя бы новый автомобиль, то они найдут эту сумму к вечеру. Это все те же люди, у которых «вчера» этих денег «не было». Все потому, что тут ценность — сильно выше цены.

Единственная причина, почему покупатель не расстается с деньгами или не ищет деньги специально для покупки того или иного товара — это недостаточная ценность для конкретного покупателя.

Вспомним iPhone который стоит 100+ тысяч рублей и который покупают пачками в кредит. Казалось бы — куда ты лезешь — у тебя зарплата 50 000 рублей, зачем тебе iPhone за 100к в кредит?! Все дело в том, что iPhone создал ценность — некую «элитарность» для его владельца. Кроме того, это действительно качественный продукт, который не сломается и будет служить своему владельцу верой и правдой в течение нескольких лет.

И поэтому менеджер среднего звена Василий с зарплатой 50 000 рублей берет iPhone в кредит и благодарен миру за такую возможность. Хотя с точки зрения здравого смысла — это абсурд. При этом, этот же Василий не покупает курс по продажам за 4 990, сообщая вашему менеджеру по продажам о том, что для него сейчас это “дорого”.

Ключевая задача отдела продаж — положить на чашу весов максимальный объем ценности, чтобы она перевесила цену:

​Клиент покупает, когда левая чаша весов перевешивает правую, и только тогда.

Именно этим должен заниматься отдел продаж. Выигрывают те компании, которые научили своих продавцов этой технике, потому что процент тех, кто покупает и так — всегда приблизительно одинаковый по рынку. А вот процент тех, кого удастся прожать из группы В — и будет определять дальнейшую успешность бизнеса. Потому что он зависит только от продукта и умения отдела продаж сформировать ценность у будущего заказчика.

3. Клиенты группы C, у которых нет денег, нет возможности их получить, и нет острой потребности в нашей услуге прямо сейчас. На этих клиентов мы не будем тратить время и силы, даже роботов для них делать не будем, они не целевые. Таких не много, как правило в районе 20%. Большинство тех, кто участвуют в вебинаре, на самом деле психологически готовы к тому, что им будут что-то продавать, и даже хотят этого, и только немногие принципиально не готовы ни за что платить. Такие нас не интересуют.

Итак цель текущего этапа воронки — максимально быстрое автоматическое закрытие на сделку клиентов класса А (купят сразу), а также переубеждение максимального количества клиентов класса В и конвертация их в клиентов класса А. Делается это через создание over-ценности и демонстрации наших возможностей посредством покупки легкого продукта. Условно — задача обратить их в “свою веру” через несколько касаний и индивидуальных предложений, где ценность заведомо сильно превышает цену.

Блок-схема этого этапа, которую мы создали для нашего клиента, содержит 2 ключевых стадии:

Первая стадия. Это звонок сразу после вебинара и продажа TripWire клиентам класса А, чтобы сразу закрыть их на сделку и сразу же получить от них оплату.

Тут важнейшую роль играет скорость. Инфобизнес — это эмоциональные покупки. Автор провел крутой вебинар и зарядил всех своей энергией, мотивацией, открыл дверь в светлое будущее. Этот энтузиазм живет до 3-х дней.

Задача робота — совершить звонок в течение минуты после окончания вебинара всем его участникам. Представьте, сколько теряется лидов просто из-за несвоевременного перезвона! Если «менеджер» делает звонок через минуту, Клиент не успевает опомниться, погуглить конкурентов и сразу получает предложение и ссылку на оплату. Существует серьезный шанс эмоциональной покупки прямо сейчас, учитывая, что TripWire, как правило, совсем не дорогой.

Поэтому задачу быстрой продажи клиентам класса А мы решаем за счет скорости звонка и своевременной отправки инструкции по оплате. Через минуту после веба все клиенты, заинтересованные в покупке, уже получат звонок, инструкцию и ссылку для оплаты. А также сообщение с содержанием всех пакетов прямо в Telegram.

Вторая, наиболее важная стадия. Это работа с теми, кто не купил сразу. Это Клиенты класса В, и наша задача — превратить их в клиентов класса А с помощью дополнительной ценности и отработки возражений.

Ключевое преимущество робота перед живым менеджером — его способность делать множество касаний, и отрабатывать отказы и возражения, предлагая различные ценные акции и офферы, исходя из индивидуальной потребности клиента.

Живой менеджер делает лишь 1-2 касания (чаще 1) после первого контакта и, если сделки нет, переносит лид в отказ. Робот совершает от 5 до 12 касаний через телефон и мессенджер с различными индивидуальными предложениями и дожимает до сделки, каждый раз стараясь отправить новую ценность или предложение:

— видео-отзывы;

— результаты других людей;

— программу курса, акцентируя внимание на том, что ценность в нем гораздо больше цены

— подарки;

— рассрочка;

— первое занятие бесплатно;

— пригласи друга, и пройдите курс вдвоем;

— оцифрованные результаты, которые пользователь получит уже через несколько дней после начала.

Все это в определенном порядке очереди предлагается каждому не купившему клиенту до тех пор, пока он окончательно не откажется, или все-таки — купит.

Поэтому если стадия 1 — это автоматизация быстрых продаж клиентам группы А, то стадия 2 — это как раз работа по увеличению количества покупок за счет того, что робот будет делать серию из ценных предложений, призванных убедить сомневающихся клиентов в покупке TripWire.

Разберем первый шаг — это прозвон всех участников вебинара сразу после его завершения с целью быстрой продажи клиентам класса А. Как только закончился вебинар, виртуальный менеджер сразу же делает звонок всем его участникам.

Как вы убедились в предыдущих записях, мы в Weloverobots очень серьезно подходим к созданию продающих роботов. Кроме написания профессионального скрипта, одновременно эффективно для продаж и адаптивного под робота, мы делаем анализ 30-70 звонков лучших менеджеров, чтобы заложить в робота все его приемы, интонации и эмоции, о которых он возможно сам не подозревает. По сути, робот — это «клон» лучшего менеджера, который на связи 24/7/365.

Пример продающего звонка после вебинара: https://fs.weloverobots.ru/zvonok-1-posle-veba-metelitsa.mp3

Ошибка, которую менеджеры и владельцы онлайн-школ ОЧЕНЬ часто допускают в первом звонке после веба — состоит в том, что и владелец, и менеджер часто неправильно понимают цель этого звонка.

90% менеджеров при звонке клиенту начинают рассказывать о том, какой замечательный курс мы им предлагаем, какие они получат преимущества, и пытаются подробно рассказать о доступных пакетах. Они видят целью максимально рассказать о преимуществах курса, чтобы его продать.

Это неправильная тактика в контексте данного бизнес-процесса. Давайте посмотрим что на самом деле происходит. Только что человек 2 часа слушал автора, который во время вебинара ПОДРОБНО во всех красках рассказывал про свой продукт, и в том числе, про то, что будет на практикуме (наш TripWire).

Кроме полезного контента он много времени потратил на презентацию платного продукта.

А теперь, после 2 часов вебинара, через минуту после него, ему звонит менеджер, который знает продукт хуже автора, и пытается ему опять рассказать о том, какой замечательный практикум его ждет. Единственное, что он может при таком подходе сделать — это вызвать негатив, или того хуже, испортить впечатление о продукте, так как он может рассказать о нем не так интересно, и это перебьет крутой рассказ автора на вебе.

Автор всегда расскажет о ценности своего продукта лучше, чем менеджер, и дублировать это в разговоре с человеком через минуту после вебинара — не нужно. Люди не тупые, и это явный перегруз.

Задача менеджера по продажам (в нашем случае робота) на это этапе — это не рассказ о продукте. Сейчас мы делаем звонок, задача которого:

1. Рассказать о следующих шагах. «Автор рассказывал на вебинаре о пакетах, давайте я вам их пришлю, изучите, и решите какой приобрести. Ссылки на оплату также будут во вложении в Telegram, дополнительно продублируем на почту. Сразу после оплаты вы получите доступ в личный кабинет, где сможете увидеть приобретенный контент, а ссылку на участие в практикуме мы пришлем заблаговременно также в messenger». Это инструкция, необходимая, чтобы клиенты класса А могли спокойно совершить покупку.

2. Озвучить offer, который НЕ озвучивался на вебе. Потому что часть людей действуют так: «Да, круто, потом возьму» — и затем остывают или забывают. Задача робота/менеджера создать ажиотаж: если возьмешь прямо сейчас, то...

Тут можно предложить скидку (если TripWire дороже 5000 рублей), VIP по цене стандарта, билет для друга бесплатно и так далее. То есть создаем конкретную ограниченную ценность, которая будет действовать только 3 дня после вебинара. Если человек и так собирался купить, это будет для него дополнительным стимулом совершить покупку именно сейчас.

Вот задача, которую решает робот по автоматизации продаж, и которую должны решать менеджеры при первом звонке. Ниже — скрипт звонка первого этапа, который мы сделали для Никиты:

Скрипт для скачивания: https://fs.weloverobots.ru/script-zvonok-1-posle-veba.pdf

Сразу после первого разговора заинтересованным клиентам (тем, кто запросили у робота ссылку на оплату) отправляется инструкция по пакетам и оплате в Telegram. Во вложении — скриншот таких сообщений, которые уходят автоматически после разговора:

Также прикрепляю скриншот личного кабинета нашего сервиса, где мы видим конверсию тех, кто сказал «да» после первого диалога:

Как мы видим, при правильно построенной структуре скрипта — 32,5% клиентов, переговоривших с роботами, сразу после звонка просят ссылку на оплату. Это довольно высокий показатель если учитывать что до этого момента к работе вообще не подключался ни один человек.

Далее, клиенты получившие ссылку на оплату — платят, и мы выигрываем сделку. После этого наша задача довести его до прохождения TripWire (в нашем случае практикум) и после — запустить процесс продажи флагманского продукта по аналогичной методике.

Если Клиент отказался от покупки TripWire, или затягивает с решением — мы запускаем прогревочную цепочку из 5 сообщений на 5 дней в Telegram:

На самом деле, не все клиенты, которые не купили сразу — плохие. И даже не все — класс В.

Просто у кого-то скоро придет зарплата, кому-то надо спросить у мужа, а кому-то надо посмотреть, что у него со временем в ближайшие выходные, чтобы понять, сможет ли он пройти программу.

Поэтому мы запускаем прогревочную цепочку, в которой высылаем «дожимающий» контент: видео-отзывы участников, результаты, которые человек получит именно от TripWire; точка Б, которой он сможет достичь, просто пройдя двухдневный практикум, и так далее.

По сути, это подготовка к тому, чтобы превратить клиентов класса В в клиентов класса А. Она идет от 5 до 7 дней, по 1 сообщению в день.

В каждом сообщении мы дублируем ссылку на оплату TripWire, чтобы оплату можно сделать в 1 клик прямо из Telegram-чата. Вот пример того, как это выглядит на текущем кейсе:

Особо важная часть — звонок через неделю тем, кто до сих пор не купил, с целью «прожать» их на оплату TripWire.

Одно из важных отличий автоворонок с использованием голосовых роботов заключается в том, что мы не полагаемся на то, прочитал ли клиент наш прогрев в почте или телеге. Мы звоним, уточняем, и дожимаем.

Эта часть подвластна только крутым продавцам, или в нашем случае — роботам. За счет хорошего предложения и правильно построенного скрипта удается «прожать» на оплату достаточно серьезный процент сомневающихся пользователей.

Вот скриншот статистики по клиентам, которые сначала отказались или зависли, но после повторного прозвона сказали “ДА” и согласились получить ссылку на оплату:

Как видите, довольно большой процент людей (19,7%), которых мы бы потеряли, если бы не отработали повторно. И, собственно, вы их теряете, если не работаете с этой базой прямо сейчас. Такая же база зависших клиентов есть по основному флагманскому продукту, и по всем субпродуктам которые вы предлагаете. Всегда есть те кто купили сразу, и те, кого надо “уговаривать”.

На предыдущих этапах, мы играли в «подкидного дурачка», и «прикармливали» клиентов вкусным полезным контентом. Здесь же начинаются первые элементы жесткого хоккея, когда мы просто продавливаем клиента в оплату.

Клиент уже знает все ценности нашего продукта, слушал вебинар, получал предложения, и впитал кучу полезного контента. Сейчас самое время продавить продажу. Если она случится — значит, мы молодцы, и мы переведем клиента из зависшей базы в покупателя TripWire, если нет, значит либо ценности продукта все же недостаточно, либо клиент принадлежит к группе «халявщиков», которые нас не очень интересуют.

Итак, мы делаем звонок тем, кто еще не купил:

Первая цель звонка. С одной стороны, озвучить последний крутой оффер, который мы можем дать человеку, если он сделает покупку в ограниченный нами срок. Это должен быть новый оффер, которого не было раньше, и это наш “билет” на позитивное отношение клиента к нашему повторному звонку. “Добрый день, мы с вами недавно общались по участию в практикуме Никиты Метелицы, хотел бы предложить вам билет в подарок, обсудим?” Это почти 100% гарантирует то что нас выслушают. Далее рассказываем о том, что мы готовы подарить бесплатный билет другу, если клиент придет на практикум сам, например, в качестве акции. Но первая фраза хорошо цепляет для продолжения диалога.

Вторая цель звонка. Отработать возражения, подведя человека к тому, что в случае отказа, он поступает неразумно. Причем высший пилотаж — заставить его самого признаться в том, что он поступает неразумно через создание логической цепочки вопросов.

Например, пройдя практикум по биохакингу, знания о вашем здоровье, организме, питании, сне, энергии — останутся на всю жизнь.

Берем один только сон — давайте посчитаем сколько дней в неделю вы не высыпаетесь? Четыре? Пять? Как думаете, если бы высыпались абсолютно каждый день как в выходные и были полны энергии, вы бы работали эффективнее? Да. Быстрее делали бы проекты, сдавали работу, уходили и приходили с лучшим настроением. Скорее всего это бы привело к повышению по службе или результатам в бизнесе, не согласны? Согласен. Теперь скажите, 2 часовой практикум ценой в 1750 рублей окупится, если вы 365 дней в году будете высыпаться и просыпаться с утра заряженные энергией, как думаете? А это только мы про сон проговорили с вами. Мы затронем тему питания, эмоционального фона, дыхания и все вместе это даст очень мощный результат. Давайте все таки направлю вам ссылку на участие? Мы накидываем ценность, но в первую очередь, заставляем человека пропустить через голову результат, который он получит и соразмерить его с ценой, которую ему предлагают.

Ниже: запись звонка робота на этом этапе, конвертирующая сомневающегося клиента в заинтересованного.

Запись звонка:

Скачать скрипт диалога PDF: https://fs.weloverobots.ru/script-zvonok-2-posle-veba-metelitsa.pdf

Приведенные мной примеры в статье — это подход, в самом же скрипте мы оставляем формулировки и смыслы, которые показали лучший результат на а/б тестировании, поэтому скрипт постоянно меняется, особенно в первый месяц.

Если после этого звонка клиент покупает TripWire — супер, это победа и мы переходим к доведению его до практикума и далее будем продавать ему флагман. Если нет — тогда мы помечаем его как отказ, и перестаем мучить беднягу.

Подведем итоги второй части. Автоматизация продаж TripWire после вебинара и увеличение конверсии покупок TripWire за счет роботов и чат-ботов.

1. Делаем звонок сразу после вебинара с целью быстрой продажи TripWire клиентам класса А.

2. Отправка ссылки на оплату тем, кто сказал «да» — в messenger.

3. Прогрев клиентов класса В для создания over-ценности в течение 5-7 дней в messenger ценными предложениями, будущими результатами, отзывами, программой курса, и прочим продающим контентом. Дублирование ссылки на оплату для оплаты в 1 клик прямо из messenger.

4. Звонок клиентам, которые не совершили покупку в течение недели, для «прожима» на оплату за счет специальных приемов и заключительного ценного предложения.

5. Отправка ссылки на оплату тем, кто сказал «да» после этого этапа.

6. Всех, кто купил TripWire — двигаем дальше по воронке, и повторяем алгоритм для продажи флагманского продукта после прохождения практикума (наш TripWire).

7. Перенос в отказ тех, кто не согласился купить TripWire после недели прогрева и дожимающего звонка.

У нас остается финальный этап — это продажа флагманского продукта всем, кто успешно приобрел и прошел TripWire.

Данный этап сейчас находится в стадии а/б тестирования с клиентом, однако, методология там будет точно такая же, отличаться будут только смысла в скриптах, презентационная часть и цена продукта. Условного говоря, практикум — это наш “вебинар”, после которого мы должны начать продавать флагманский продукт клиентам класса А, прогревать и прозванивать в течение недели клиентов класса В, которые не совершат покупку флагманского продукта сразу после практикума.

Об этой стадии я напишу отдельный материал, если эта статья будет вам интересна. Пишите в комментариях свое мнение, я буду рад поделиться дальнейшими результатами.

В целом результаты на проекте очевидные — автор полностью перевел продажи на роботов, конверсия каждого этапа - увеличена, и мы продолжаем собирать аналитику для дополнительной подкрутки и улучшения качества работы комплекса.

Это именно те причины, по которым в интернете столько панически-негативных отзывов о некоторых роботах, заменяющих колл-центры, и чат-ботах. На самом деле, большинство сервисов и конструкторов отлично работают, проблемы возникают когда при написании не учитываются детали ключевой важности.

Что делать, если Вы хотите настроить такую воронку самостоятельно? Это вполне возможно. Как обещал, расскажу, какие подводные камни ждут при самостоятельной настройке автоворонок с помощью роботов и чат-ботов.

Как любой идеолог своего дела я подвергаюсь соблазну сказать, что «каждым делом должен заниматься профессионал» и что настроить роботов качественно самостоятельно — невозможно. Это не лишено смысла. Так же, как и сделать продающий лендинг, написать хорошую статью, настроить работающий таргет. С этими задачами всегда лучше справится дизайнер, копирайтер и таргетолог. А вы сэкономите время, деньги и получите крутой результат. Но, для справедливости хочу сказать, что я встречал качественно сделанные лендинги непрофессиональными заказчиками. Статьи я пишу сам, не будучи копирайтером, и видел несколько не плохо настроенный автоворонок “своими руками”. Поэтому, если вы решите экспериментировать сами, вот список из 5 главных ошибок, которые допускают люди при настройке роботов.

1. Скрипты для голосового робота пишутся как для человека. Это главная ошибка. Мы заходим в конструктор и делаем там блок-схему скрипт.

Если клиент сказал «Да», то…

Если сказал «Нет», то…

И прописываем скрипты ответа для робота.

Но товарищи. В русском языке есть 60+ способов сказать слово «Да». «Ну да», «Наверное», «Ну давайте», «Отлично», «Хм, интересно», «Ну, допустим». Все это = «Да».

И если это не прописать в семантике, то собранный вами робот не поймет ответ клиента, и не сработает.

Чтобы было легче понять, робот — это двоичная система, и если слово имеет положительное значение “1” — робот будет думать что клиент сказал “да”. Соответственно если слово имеет отрицательное значение, робот понимает его как “0”, и действует по сценарию “нет”.

Есть слова в русском языке с положительными смыслами, наличие в предложении которых начисляют “очки” в пользу “да”. А есть слова с негативным значением, которые начисляют “очки” в пользу “нет”.

Робот: Вам интересно рассмотреть наше предложение?

Клиент: Ну хорошо, давайте рассмотрим, почему бы и нет.

Разбираемся в ключевых словах...

“Хорошо” — по семантике это “да”=”1”, значит это очко в пользу “1”

“Давайте” — по семантике это “да”=”1”, еще одно очко в пользу “1”

“Рассмотрю” — “да”=”1”

“Нет” — по семантике слово “нет” – ”0”, очко в пользу “0”

Что мы получаем на выходе: 1 1 1 0 — 3 очка в пользу единиц, 1 очко в пользу 0, победили единицы, значит предложение носит утвердительный характер и робот понимает, что клиент ответил “да” и с ним нужно общаться по положительному сценарию. Слова “не”, почему”, “бы”, “и” — являются лишними и в расчете не учитываются.

Когда мы собираем робота, мы учитываем семантику всех вариаций всех слов, написанных в скрипте, и также прогнозируем вариации ответов на каждый заданный нами вопрос на основе аналитических данных со всех предыдущих проектов. Это позволяет с почти 100% вероятностью правильно распознавать ответ, даже если он не односложный.

Например, “да нет, наверное” — это словосочетание исключение, потому что тут 2 слово означающих “да” (“да”, “наверное”) и одно слово означающее “нет”. Но в купе они значат “нет” потому что это устойчивое выражение. Мы учитываем такие вещи в семантике, чтобы робот делал правильное распознавание речи.

Решение: если вы не профессионал, и у вас нет уверенности, что на платформе для сборки робота защиты эти алгоритмы, я рекомендую Вам написать скрипт с односложными вариантами ответа «да-нет», после чего протестировать его. Пробуйте отвечать на свои же вопросы другими способами. Если вы скажете «супер», и робот не поймет — откажитесь от использования выбранной вами платформы. Если поймет — хорошо, но не идите в написание сложных скриптов, вероятнее всего робот будет ошибаться.

2. При формировании скриптов для робота не учитывается оптимальное количество знаков. Наши конечные клиенты в 97% не понимают, что пообщались с роботом, в основном лишь потому, что мы четко выстраиваем интервалы наших фраз на основе анализа. Мы анализируем на какой секунде приветствия в среднем бросают трубку на каждом клиенте, и таким образом выявляем оптимальную длину блока.

Если записать слишком длинный блок скрипта — клиент поймет, что это робот, и в худшем случае просто бросит трубку. Наш любимый пример — клиент пришел с ТЗ скрипта, и сказал, что в нем ничего менять не нужно, он все написал за нас, и поэтому хочет получить скидку. Блок «Приветствие» — то есть первая фраза — заняла 77 секунд (он решил сразу в первой же фразе презентовать продукт до того, как человек даст какой либо ответ). Естественно, это привело бы к 90+% брошенных трубок.

Решение: оптимальное количество символов в блоке — 300-320 без учета пробелов. В целом это применимо и для людей, никто не любит слушать длинные монологи. Отдельные блоки могут быть длиннее, если вы уверены, что человек будет слушать.

3. Открытые вопросы. Почему-то все вокруг пытаются заставить роботов и чат-ботов работать с открытыми вопросами. Открытый вопрос непредсказуем. Он сразу уводит клиента с линии продаж и открывает окно для возражений, вопросов, ненужного длинного общения. Роботов и чат-ботов он просто-напросто ломает и уводит не туда.

Пример качественного вопроса для квалификации лида:

«Ваш объем выручки больше миллиона рублей в месяц?».

Ответы тут либо больше, либо меньше. Еще можно ответить: «Да» или «Нет». Также есть есть куча вариаций и возможностей ответить целым предложением. Но представьте сколько вариаций ответа на открытый вопрос, например “Какая у вас выручка?”. Их может быть тысячи. И также их нельзя будет систематизировать.

В чат-боте стоит дать варианты ответа, чтобы человек не писал сам, а просто нажал на кнопку больше или меньше. Тут нет вариантов ошибки, все ответы будут правильные и чат-бот будет знать, что написать дальше. Их можно будет системно разложить по папочкам или колонкам CRM системы.

Пример некачественного вопроса для квалификации лида: «Какая у вас выручка?».

Это может повлечь шквал чего угодно. Выручка в месяц? Или в год? Рублей? Долларов? Ну по-разному у нас. Зависит от сезона. А зачем вам это, вы что из ФСБ? А что такое выручка?

Предугадать ответы на все эти вопросы не сможет даже живой компетентный менеджер, не говоря уже про робота или чат-бота.

Решение: используйте закрытые вопросы, подразумевающие четкий однозначный ответ, чтобы робот (или менеджер) мог понять, как действовать дальше, и чтобы этот ответ был прогнозируемым.

4. Прозвон роботом “неправильной” холодной базы. Тут все очень просто. Робот не может обойти секретаря: он ломается при встрече с автоответчиком компании или общается с первым, кто взял трубку. Поэтому звонить по базе городских номеров в Б2Б эффективно он не может. Звонить по базе с прямыми номерами в холодную — можно. НО. Тут кроется момент…

Успешный кейс: компания занимается выкупом автомобилей. Мы делаем звонки в холодную по базе тех, кто выложил объявление на АВИТО и АВТО.ру. Предлагаем им срочный выкуп авто. Ставим рекорды по конверсии, все круто. Почему? База хоть и холодная, но ЦЕЛЕВАЯ. Им нужно продать авто (мы это знаем, они выложили объявление) — и мы звоним с предложением по продаже авто.

Неудачный кейс: Заказчик дает базу физических лиц (огромная база мобильного оператора), и ставит задачу делать прозвон для продажи медицинских услуг. Естественно, огромное количество негатива, жалоб, брошенных трубок, очень низкая конверсия. Но не потому, что звонил робот. Если бы звонил человек было бы тоже самое. Поэтому мы никогда не беремся за такие задачи, и не советуем их реализовывать самостоятельно.

5. Не стоит пытаться автоматизировать нетиповые задачи. Продажи в онлайн-школах — типовые. Переговоры по условиям приобретении франшизы — нет. Да, робот может квалифицировать лид, отправить коммерческое предложение и назначить встречу в Skype, но если вы будете пытаться сделать так, чтобы робот довел до сделки сложный продукт с большим чеком — будет много потерь.

Это сработает только если у вас очередь из желающих, и вы знаете, что вы в позиции «дающего». Но на практике редко у кого встречаются идеально отлаженные бизнес-процессы и очередь из покупателей, если вы не госбанк или единственный поставщик “горячих пирожков”.

В сложных продуктах робот может квалифицировать входящие и исходящие заявки, отправить КП, шаблон договора и счет, при правильной настройке можно даже прислать видео-инструкцию и видео-презентацию по франшизе вместо встречи. Робот сможет помечать все стадии сделки в CRM и даже назначить конкретного ответственного на проведение встречи с клиентом. Но я все равно рекомендую оставить личное общение с менеджером, если продукт сложный и дорогой.

Лучше всего автоматизировать процессы частями. Начинать с простых задач, добиваться от них результата, затем постепенно переходить к следующим, более объемным этапам.

В завершении

Делать ли такую работу самостоятельно, или заказывать у профессионалов — решение каждого. Описанную выше воронку наша компания собирает за 3-4 недели и у нас за спиной 40+ построенных автоворонок. Мы готовы подарить 1000 минут работы голосового робота каждому, кто оставит заявку на нашем сайте Weloverobots.ru

Одно можно сказать точно. За автоматизацией — будущее. Уже сегодня сотни онлайн-школ и других бизнесов используют эту технологию. Она быстрее. Она эффективнее. Она в 10 раз дешевле живого отдела продаж и освобождает маржу. Это нелинейное конкурентное преимущество для бизнеса, которое сейчас можно внедрить за несколько недель, пока оно окончательно не стало мейнстримом.

Все мы знаем известный онлайн-банк, который сделал возможным не стоять в очереди в отделении, получать консультацию за 1 минуту и не ждать на линии. Теперь на него ориентируется весь рынок, и даже великий зеленый гигант вынужден догонять.

Как думаете, если клиент привыкает получать перезвон по заявке за 1 секунду, и получать предложение прямо в messenger в течение 1 минуты, насколько он будет лоялен к тем, кто будет перезванивать ему в течение часа или даже дня? Думаю, что не очень. Поэтому, говоря словами великого гения маркетинга, если вы все еще “кипятите” или используете “обычный порошок”, стоит задуматься и внедрить инновацию, пока это еще «вау-штуковина». Иначе позже придется играть в догонялки или просто устареть, как когда-то устарела и исчезла “ледяная промышленность”, которая делала миллиарды на добыче, транспортировке и хранении льда с северного полюса, а потом просто пропала после появления бытового холодильника.

Буду благодарен за обратную связь по статье в комментариях. Также, если что-нибудь не понятно, требуется дополнительная информация или пояснения — пишите, при наличии информации обязательно отвечу на каждый комментарий.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Артем Винограденко", "author_type": "self", "tags": ["1"], "comments": 25, "likes": 13, "favorites": 196, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 110419, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 03 Mar 2020 20:37:14 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
25 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Лев Толстой в свои года не писал такого ) 

Артем, респект. Очень познавательно. 

Занимательно тоже. Прям Агата Кристи. 

Очень переживал за героя повествования, которому ваши боты продавали инфокурс. На фразе: "...тогда мы помечаем его как отказ, и перестаем мучить беднягу" всплакнул от радости и пошел выпить водочки за здоровье всех нас. 

Оказалось, у наших денег еще есть шансы выжить. Хотя с каждым днем их все меньше ) 

Ответить
0

ахахахах еще пару таких отзывов, и сяду за книгу. 

Ответить
3

Отличный кейс и титаническая работа по созданию статьи, респект) Как профессионалам ниши, хочу задать вопрос. Что думаете про феномен Курпатова А.В.? У него нет трипваера, всего его лид-магниты лежат у него на канале и в его инсте) при этом платные курсы набираются в лет и скоро нужно будет очередь занимать) Как считаете в чем его секрет?) 

Ответить
2

Благодарю, немного увлекся, но зато неплохая база знаний получилась как мне кажется. На счет Курпатова, я думаю что это узкая ниша в которой он бренд. Когда есть бренд общие законы не всегда работают :) Зачем продавать дешево если покупают дорого? Знаю несколько примеров коучей со стоимостью личной консультации и месяца сопровождения 1 млн. + и очередь на пол года вперед, тоже нет трипвайера... А второе думаю конечно ниша. Быть узким профессионалом всегда выгоднее чем «толкаться локтями». Думаю так!  

Ответить
1

Спасибо за ответ, ценно) успехов! 

Ответить
2

Он берет знаниями, делится всем бесплатно, ходит по встречам.
Это не мамкина компания, а человек долго учился, изучал, книги написал и тп

В знаниях феномен, к ним и тянутся :)

Ответить
2

Супер, большое спасибо за мнение, Кирилл! Небольшой почти кастдев получается) очень полезно, благодарю! 

Ответить
1

В знаниях феномен, к ним и тянутся! Привет Кирилл! Можно возьму в использование твою замечательную фразу? Просто и как понятно! 

Ответить
1

Пользуйся :)
Не возражаю ☺️

Ответить
2

Однозначно пора открывать свою онлайн-школу :)

Ответить
0

нее, я столько не выпью (

Ответить
1

Спасибо за статью. Интересно. Полезно=) 

Ответить
0

Рад) скоро будут еще, вроде статья "зашла"

Ответить
1

Артем, очень крутая статья! Респект! Голосовые роботы - наше "завтра", если не "сегодня". Сам работаю с продажами и понимаю. Захотел даже поработать в вашей команде, чтобы научиться делать такой продукт самостоятельно, уж очень верю в него) 

Огонь, продолжайте!

Ответить
0

Артем, добрый день) давайте пообщаемся) мне тоже нравится работа с этим продуктом, поскольку вижу в нем большое будущее и возможности для масштабирования, но прежде всего - большую пользу для клиента. 

Ответить
0

Написал в личку

Ответить
0

 Биохакер это такой новый вид инфоцыганства?) Интересно было бы посмотреть статьи показывающие эффективность ваших рекомендаций (не на клетках/крысах )? Если рассматривать продажи/маркетинг то интересно, но тематика такая себе. 

Ответить
1

Георгий, я лично не обладаю компетенцией детально рассуждать о биохакинге, наша работа продавать этот продукт, если говорить о том, насколько он эффективен - я думаю, что каждый должен решить для себя сам - хочет ли он проверить это на себе, или нет :) Это как обливания холодной водой, вроде все знают что это полезно, но кто то боится, кто то не хочет, а у кого то противопоказания))

Ответить
0

Из неудобств отмечу. Утро, звонок робота...сегодня  "Вебинар в 19-30, напоминаем!!!" Вечером, еду с работы домой - снова звонок "напоминаем, вебинар в 19-30".  2. Потом еще в почту и звонок менеджера на следующий день  - Формируем обратную связь.... и бла-бла. Если этих вебинаров  по 2-3 в неделю, то достает  за интерес расплачиваться телефонными звонками  :(((

Ответить
0

Алексей, согласен с вами, иногда кол-во касаний может быть перенасыщенным, но: 

1. Мы звоним только тем, кто сам оставил заявку, и только с целью проговорить шаги по участию в вебинаре, рассказать где забрать обещанный подарок, и что вы получите на вебе. Мы никогда и никому не звоним с непрофильными и нецелевыми предложениями или напоминалками. 

2. Многие, на самом деле, теряют ссылки на комнату веба, и если вам не удобно говорить например - все просто дублируется на мессенджер и почту. 

3. Самое главное - если вы не были на вебе, или были, не важно, вам конечно же не будут звонить и надоедать с одними и теми же предложениями. Да, вебинаров несколько, но вас приглашают лишь единожды. 

Я знаю, что многие делают совсем не так, и бомбят звонками и сообщениями, но я считаю это не профессиональным, и в своих проектах по крайней мере мы так не делаем. 

Ответить
0

Воу воу, Фаге биохахер номер один вообще то!

Ответить
0

Эк вы бота: виртуалный, вирутальный. 
Хотя клиенту повезло ещё меньше:

Ответить
0

Не совсем понял к чему этот скрин)

Ответить
0

Лексика своеобразная ). Понимаю, что профессиональная, но улыбнуло.

Ответить
0

а, понял :) ну, еще и я "писатель" пока не особо тренированный))

Ответить

Прямой эфир