Как не стать ежиком и не превратить отдел продаж в туман? 7 правил работы в CRM
Подключите к CRM все каналы коммуникации
Менеджеры общаются с клиентами по телефону, почте, в соц. сетях и мессенджерах, онлайн чатах на сайте и тд.
Насколько им будет удобно коммуницировать с частью клиентов в в группе вконтакте, а с другой часть, например в WhatsApp? Как отследить РОПу насколько хорошо сотрудник обработал заявки и дожал клиентов до оплаты?
В том и дело, что это реально нереально 😂
Ваши менеджеры тратят ценное время на ручное внесение заявок, а ведь все обращения могут фиксироваться автоматически. Важная информация о клиента может быть утеряна, из-за этого упадет конверсия, а это вам как собственнику будет стоить сотни тысяч рублей упущенной прибыли.
Ниже тезисно описал еще плюсы работы в CRM, когда подключили все каналы коммуникации с клиентом:
1. Эффективное хранение и заполнение данных о клиенте, которое реально помогает продавать
2. История переписки, запись разговора сохраняется в СРМ
3. Высокая скорость ответа, благодаря работе “внутри одного окна”
Автоматизируйте процессы
Часть клиентов уйдет, даже не связавшись с менеджером. Страшно? Но так и будет, если менеджер тратит кучу времени на разные рутинные процессы, которые должны быть автоматизированы.
Меньше рутины для менеджера = Больше заявок обработано = Высокая скорость обработки = Высокая конверсия в продажу = Много продаж.
Что умеет автоматизация вашей CRM:
- Авто-задачи на ключевых этапах воронки, чтобы ваши менеджеры не тратили время на ручное добавление задачи
- Автоматическое определение источника, чтобы ваши менеджеры не вносили это вручную
- Автоответы в нерабочее время, чтобы не потерять горячую заявку
- Заготовленные шаблоны ответов, которые вы присылаете по 1 клику, чтобы экономить время и не вводить текст каждый раз вручную
Анализировать продажи
Почему продажи не растут? Менеджеры косячат, возражения не обрабатываются или реклама привела нецелевые заявки? Ответы на эти вопросы вы найдете, проанализировав свои продажи и сделки, которые сорвались, внутри CRM.
Кейсы применения анализа продаж в конкретной ситуации:
Компания занимается разработкой сайтов. В 3 квартале продажи компании резко упали. Собственник посмотрел аналитику в CRM и увидел, что конверсия из этапа воронки «КП отправлено” в этап »КП согласовано” была менее 20%, нормально ли это? Нет. Что делать? Искать причины!
Кстати, причину выяснили следующую: ЛПР дал задание разработать новое КП и полностью забраковал старое, менеджерам приходилось отправлять актульные сметы и информацию по проекту просто текстом.
С помощью анализа вы узнаете:
- Конверсию из этапа в этап, чтобы быстро определять узкие места и увеличивать конверсию
- Поймете какие источники трафика работает лучше и какие заявки приводят, чтобы масштабировать рекламный бюджет без слива денег
- Какие продукты берут чаще
- Какие клиенты больше покупают, какие дольше думают, кто не покупает вообще, чтобы понимать на кого запускать рекламу. В результате — поймете, с какой ЦА хотите работать — и сможете продавать проще и быстрее
Контроль менеджеров
Необходим, чтобы ваш отдел продаж работал, а не делал вид.
Что нужно настроить в CRM:
- Запреты на удаление сделок
- Запреты на импорт/экспорт базы, чтобы менеджеры не увели ваших клиентов за собой, при увольнении
- Обязательное поле «Причина отказа”, чтобы также анализировать показатели и знать, что менеджер не »слил” заявку
- Запись разговоров и доступ ко всем перепискам, чтобы контролировать и улучшать работу с клиентами
Работа с накопленной базой
Всегда приятно получать продажи, за которые не нужно платить. Вы не запускали рекламу, а люди пришли и купили, например по сарафанке.
Как делать повторные продажи? Создаем еще 2 воронки, помимо основной, где одна для повторных продаж, а другая для отказников. Удобно, что в CRM остаются все контакты клиентов.
Далее настраиваем точки контакта с клиентом, например делаем email-рассылку на отказников, где приглашаем на бесплатный вебинар с демонстрацией крутого кейса. Тоже самое проделываем и с базой тех, кто уже купил.
Обучение сотрудников
Один из ключевых факторов эффективного использования CRM — полное понимание у команды, зачем это вообще всё надо. Это важно, чтобы не просто настроить CRM, но и внедрить в ежедневную практику, чтобы ею пользовались и данным в СРМ можно было верить.
Обучение менеджеров — самое важное, один 40-минутный созвон может показать, что CRM это выгодно для них.. Последствия неэффективной работы в CRM — потеря ваших денег, снижение продаж.
Материал «Как внедрить CRM без боли для вас и ваших сотрудников» — тут.
Ведение данных о клиентах
Суть CRM-системы — фиксировать что-то очень важное по каждому клиенту, чтобы при удобном случае это использовать в общении, и быстро утеплить отношения.
Надо просто фиксировать всю важную информацию, все детали в карточке клиента, например:
Имя его жены, имя собаки, что ищет, где смотрел, что ему важно, что любит и ненавидит, где бывал, что ему понравилось в нашей компании, как быстро надо купить и т.д.
Чем больше такой информации по каждому клиенту будет зафиксировано в комментариях — тем больше шансов на построение крутых отношений.
Так, в средние века уже были CRM — амбарные книги. Купцы в них вели список своих клиентов. Там еще не было телефонии, не было задач, не было автоматизации, но была необходимая информация о клиентах. И это была отличная CRM. Она уже помогала управлять отношениями с клиентами.
Напиши мне в ЛС, чтобы обсудить задачи по доработке существующей CRM или внедрения с нуля