Анализ потребностей клиентов. Что? Зачем? Как? Пошагово 👀
Анализ потребностей клиентов
Анализ потребностей клиента — это основанная на данных оценка потребности клиента в продукте, услуге или решении. Данные для этого анализа могут поступать из различных источников, включая личные или онлайн-опросы, исследования рынка , фокус-группы , отзывы клиентов или тенденции использования продуктов с течением времени. После сбора эти данные позволяют командам по обслуживанию клиентов и продуктам адаптировать свои предложения для удовлетворения конкретных потребностей клиентов.
Анализ потребностей клиентов может помочь компании узнать больше о своих клиентах и напрямую привести к росту доходов, удержанию клиентов , увеличению количества конверсий и повышению удовлетворенности клиентов.
Что ждут клиенты от покупки?
Важно разгадать причины, по которым выбирают именно ваш товар или услугу. Что ищет покупатель? Может быть, у него есть четкий список характеристик, надежд и целей, которые он предполагает найти в вашем продукте. Покупки, в конечном счете, должны удовлетворять их потребности или помочь достичь желаемого.
Ведь если бы отсутствовали эти потребности и ожидания, не было бы и необходимости в вашем бизнесе или любом другом, не так ли? Да.
Клиентские потребности запускают механизмы коммерции, поэтому первоначально требуется установить, что именно желают клиенты, а потом уже разрабатывать товары или сервисы, соответствующие этим запросам.
Для успешной деятельности необходимо анализировать, чего хочет покупатель, стремясь превзойти ожидания. Приоритет отдается исследованию потребностей и ценностей потребителей.
Типы потребностей клиентов?
У клиентов есть определенные требования и ожидания, которые побуждают их покупать.
Они покупают товар или услугу для решения конкретной проблемы. Это показывает, что потребности клиентов играют ключевую роль в том, что они хотят покупать, а что нет.
Примеры потребностей:
- Функциональность
- Цена
- Надежность
- Удобство использования
- Результативность
- Поддержка
- Безопасность
Функции: То, что покупаешь, должно работать и решать твою задачу. Если все окей, и вещь делает жизнь проще, то это радует.
Цена: Людям важно, чтобы цена была честной. Они планируют свой бюджет, исходя из того, чего ожидают получить. Если товар или услуга кажется круче, чем они думали, они и побольше дадут.
Надежность: Товар должен служить верой и правдой, не ломаться и не создавать проблем. Если что-то постоянно сбоит, это разочаровывает.
Удобство использования: Всем нравится, когда в использовании все просто и ясно, без геморроя. Если с первого раза все получается и нет заморочек, люди готовы за это переплатить.
Результативность: Все ждут, что товар будет делать то, что обещают в рекламе. Когда это так, все довольны. Если не так, то это раздражает и расстраивает.
Поддержка: Если возникают вопросы или что-то идет не так, важно, чтобы помощь была рядом. Когда служба поддержки отзывчивая и все поправляет быстро, это огромный плюс. А если поддержка оказывается бестолковой, это сильно бесит и может изрядно подпортить впечатление о всей покупке.
Безопасность: Во время покупок онлайн люди хотят быть уверенными, что с их данными все будет в порядке. Если они чувствуют риск, это может оттолкнуть от покупки.
Важность потребностей клиентов
Понимание и удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для роста и успеха бизнеса. Если бизнес способен удовлетворять потребности клиентов на постоянной основе, он достигнет более высокого уровня лояльности и доверия клиентов.
Почему это важно? Вот примеры:
- Чтобы клиенты были довольны, надо понимать, чего они хотят, и давать им это. Такие клиенты будут возвращаться снова и снова, и ещё могут своих друзей привести. Это как магнит для бизнеса: делаешь всё классно для людей – и они тебя выбирают среди других.
- Когда твой бизнес слушает клиентов и чешет там, где их чешет, всем проще: и тебе, и им. Клиентов держать рядом легче, и они сами о тебе заботятся, потому что видят, что им не все равно.
- Без свежих идей и улучшений товара дело не пойдет. А откуда брать крутые идеи? Правильно, из того, что говорят покупатели. Подслушал, подумал и сделал так, чтобы им стало ещё кайфовее – вот твой конек на рынке.
- Но если ты не в курсе, чего хотят клиенты, как ты собираешься угадывать, что у них в голове? Если забить на то, чего хотят люди, можешь пролететь с ценами и маркетингом на долгую дистанцию.
- Фишка в том, чтобы уметь заманить народ к себе. Компания сможет придумать что-то такое, что зацепит клиентов, только если понимает, что они хотят. Анализируешь чего им не хватает, и на основе этого сочиняешь рекламу, которая им в точку.
- Когда твое предложение зашло клиенту, он не раз придет за покупками. Потому что ему нравится, и он тебе доверяет. Такой клиент – твой стабильный заработок, потому что он будет только твоим.
- Если бизнес весь в ушах, слушает что люди говорят и под них подстраивается, то и актуальным останется надолго. Не только продажи в гору пойдут, но и слава по рынку будет ходить – мол, вот он, парень, который всем угодить умеет.
Методы выявления потребностей клиентов
Каждый бизнес по-своему пытается понять, чего хочет покупатель. Одни держатся старинки, прикидывая на глаз, что народу надо, а другие гоняются за новинками и стараются всё высчитать по-научному. Так или иначе, способов выудить, чего клиенты жаждут, куча.
Опросы и анкеты
Опросы - это как детективная работа, ты как бы спрашиваешь народ: "Чё как, ребята, что вам нравится, а что бесит?". Это тебе и цифры в руки даст, и конкретику на каждого, кто заполнял.
Советы:
- Разработайте опрос с набором вопросов, направленных на выявление потребностей клиентов.
- Определите свою целевую аудиторию, сегментируйте ее и выберите наиболее подходящий канал для распространения опросов.
- Продвигайте опрос и анализируйте данные для выявления общих тенденций и закономерностей.
Интервью
Интервью – более тихое дело, где можно спокойненько посидеть и поговорить с человеком. Ты не только узнаешь, чего он хочет, но и можешь почувствовать все нюансы его предпочтений.
Советы:
- Четко определите цель собеседований и разработайте структурированное руководство для достижения ваших целей.
- Выбирайте участников, которые предлагают широкий спектр точек зрения, и обращайтесь к ним по правильным каналам.
- Используйте открытые вопросы, чтобы респонденты чувствовали себя свободными делиться своими мыслями.
Фокус-группы
Фокус-группы – это как брейнсторм в небольшой компании, только с целью узнать, чего хотят клиенты. Здесь люди собираются вместе и открыто обсуждают, что им нравится, а что нет. Это даёт инфу, которую сложно выцепить через анкеты или в четырёх стенах кабинета.
Советы:
- Приготовь план – кто будет в группе, о чём будут разговаривать и как всё это пойдёт.
- Выбери участников из разных уголков, чтобы слышать много голосов, и найми крутого модератора, чтобы он всё вёл.
- Говорите на определённые темы, потом разбери всю инфу и сделай выводы.
Наблюдение
Наблюдение помогает уловить, чего хочет клиент, просто глядя на него. Компании шпионят за поведением и реакциями публики – в реале или онлайн, чтобы лучше понять, что у людей на уме, когда они юзают товар или сервис.
Советы:
- Смотри за покупателями, когда они в своей стихии, будь то магаз или дома с твоей вещью.
- Записывай, что они делают, сколько времени на что тратят.
- Применяй этнографические исследования, чтобы понять жизнь товара в руках покупателя и где можно всё улучшить.
Мониторинг социальных сетей
Соцсети – кладезь инфы. Тут люди всё время говорят о том, что любят или чем не довольны. Засядь на форумах и страничках в соцсетях, посвящённых твоей теме, и следи за тем, что происходит.
Советы:
- Заведи стратегию соцсетей и выбери платформы, где твои клиенты в основном зависают.
- Общайся с клиентами, собирай отзывы.
- Отвечай на комменты и вопросы, чтобы понять, что у них на сердце.
Шаги по проведению анализа потребностей клиентов
Понять, что желают клиенты — это секрет успеха. Это позволяет настроить бизнес так, чтобы он отвечал на их запросы, что в итоге принесет тебе больше прибыли. Вот как можно шаг за шагом разобраться в потребностях клиентов:
Шаг 1 – Выбери свою целевую аудиторию
Сначала ты должен понять, кто твои клиенты. Это первый и важнейший шаг. Ты исследуешь, кто они, чего хотят и какое поведение при покупках у них. Когда ты определишься с целевой аудиторией, тебе будет проще давать им то, что они ищут на каждом этапе их «путешествия».
Советы:
- Опиши максимально подробно портрет твоего идеального покупателя.
- Принимай во внимание важные аспекты, такие как возраст, пол, доход и местоположение.
- Настраивай свои маркетинговые и продажные стратегии в соответствии с нуждами именно этих людей.
Шаг 2 – Изучение рынка
Как только тебе ясно, кто твои клиенты, время глубже погрузиться в их мир. Инфы много не бывает – чем больше знаешь, тем проще сделать их счастливыми.
Как это делается:
- Запускай в ход опросы, создавай фокус-группы, бери интервью.
- Онлайн-инструменты тоже пригодятся, чтобы собирать данные и анализировать.
Советы:
- Миксуй методы исследования: качество + количество = золото.
- Хочешь полной картины – собирай инфу и о ЦА, и о рыночных условиях.
Шаг 3 – Анализ собранных данных
Чтобы точно метить в цель, основывай свои шаги на данных. Новые данные хороши, но не забывай и про старых клиентов, их истории могут рассказать много интересного.
Советы:
- Пройдись по истории продаж, изучи взаимодействие.
- Откопай золотые зёрнышки из отзывов и жалоб, ведь там есть ключи к улучшениям.
Шаг 4 – Создание карты пути клиента
Добиться того, чтобы клиенты были довольны, — задача не из лёгких. Важно понять всю цепочку их контактов с бизнесом и что они на каждом этапе чувствуют.
Советы:
- Карта пути клиента — это твой навигатор к удовлетворённости кастомера.
- Найди слабые звенья и покажи, где есть простор для улучшения.
Шаг 5 – Исследование тенденций и анализ конкурентов
Следить за тенденциями и конкурентов надо, чтобы не остаться за бортом трендов и потребностей.
Советы:
- Смотри не только на других, но и на себя через призму конкуренции.
- Пойми, чего хотят твои клиенты и чего ожидают от индустрии.
Шаг 6 – Создание решений
Какие действия предпринять, когда у вас уже есть ясное видение того, чего хотят ваши покупатели? Пора приступать к созданию решений, которые будут отвечать этим запросам. Ведь вся предшествующая аналитика стремилась к тому, чтобы в итоге ваши предложения были как можно более прицельными и удовлетворяющими потребности клиента.
Таким образом, стоит задуматься над тем, чтобы внести усовершенствования в ваши товары или сервис, возможно, путем введения новых опций, чтобы клиенты чувствовали себя по-настоящему ценными. Кроме того, может возникнуть идея создать что-то с нуля — инновационное и уникальное. Не забудьте, что все решения должны базироваться на четко определенных потребностях вашей аудитории.
Советы:
- Организация мозгового штурма с акцентом на потребности аудитории.
- Стремление к тому, чтобы ваши решения были максимально нацелены на удовлетворение клиентских запросов.
И на последок…
Исследование того, чего хочет покупатель, это ключ к успеху, а без такого рода работы твой сервис или продукт не сможет стать идеальным для потребителя. Это тоже способ заставить каждый контакт клиента с тобой становиться ценнее.
Если не разбираться в том, чего хотят твои клиенты, то как ты сможешь дать им то, что им нужно? Это может привести к тому, что клиенты будут уходить, потому что их запросы останутся невыслушанными.
___________________________________________________________________________________
Связь:
Тг-канал — t.me/AlexBobovnikov (Посты каждый день)
Буду рад обратной связи.
Спасибо за обратную связь 🤝
Да, с тарифами нужно аккуратней. И если есть похожий тариф с похожими функциями у конкурентов, то можно посмотреть, как их аудитория отнеслась к нововведениям )
Всеми любимый, а кем-то недооценённый CustDev :)