{"id":13518,"url":"\/distributions\/13518\/click?bit=1&hash=01aeb7be7a3d2bac99d8a637a910bcc514e181032df828de07dec1faaac7c769","title":"\u0414\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0432 \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u0439 \u0433\u043e\u0440\u043e\u0434 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430 \u00ab\u0410\u0432\u0438\u0442\u043e\u00bb \u0434\u0438\u0432\u0430\u043d","buttonText":"\u0422\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e","imageUuid":"697d4fdc-671f-5806-881d-4d6f0b0621e0","isPaidAndBannersEnabled":false}

3 ЧЕК-ЛИСТА: что делать до, во время и после коммуникационного кризиса

Кризисная ситуация в бизнесе может обернуться кризисом в коммуникациях. Ошибки сотрудников, технические сбои, неудачные продукты, пресловутый карантин, падение рубля - все это может стать и становится причиной негатива клиентов. Специально для таких случаев я сделала 3 чек-листа по тому, что делать до, во время и после коммуникационного кризиса.

Чек-лист 1. До кризиса

  • Есть шкала, по которой можно определять, что есть негатив, а что кризис. Например, 1 (негатив) - локальная конфликтная ситуация с группой клиентов, 2 (негатив) - технический сбой, повлекший за собой недовольство 30% клиентов, 3 (негатив, грозящий перейти в кризис) - конфликт акционеров, 4 (кризис) - отзыв лицензии и приостановка работы
  • Найдены наиболее уязвимые места организации и ее коммуникаций. Сделан перечень того, какие кризисные ситуации могут случиться. В случае внутренних источников кризиса поможет поиск жизненно важных для бизнеса компании процессов и возможных сбоев в них. В случае внешних - обзор и анализ кризисных ситуаций, случившихся с конкурентами
  • Разработаны варианты компенсации пострадавшим от кризиса – от товаров-заменителей до денежных компенсаций
  • Есть список тех, кого может коснуться кризис. Например, акционеров коснется снижение стоимости активов, клиенты могут отравиться из-за некачественной пищи, рабочие могут пострадать из-за нарушения правил безопасности на стройке
  • Назначены ответственные за антикризисный проект – с распределением ответственности на каждую кризисную ситуацию, с мобильными телефонами и адресами. Есть порядок оповещения ответственных сотрудниками компании при подозрении на кризисную ситуацию + шаблон письма, где описана суть угрозы и ее возможный уровень
  • Есть шаблон официального публичного заявления о возникновении кризисной ситуации, в котором есть место для описания ситуации, уведомление, что компания в курсе проблемы, выясняет обстоятельства, прилагает усилия для её оперативного решения и не снимает с себя ответственности в случае, если компания виновата
  • Есть список спикеров, уполномоченных комментировать каждую ситуацию. Это 1-3 спикера, умеющих «держать лицо», обладающих всей информацией о компании и кризисной ситуации. Как правило, для СМИ это пресс-секретарь, для клиентов, партнеров, представителей госорганов – один из топ-менеджеров или владельцев компании
  • Есть порядок оперативного мониторинга СМИ и соцсетей. Доступы к нужным сервисам мониторинга оплачены, настроены
  • Актуализирован список прошлых кризисных ситуаций. Все они проанализированы
  • Актуализирован список СМИ и лидеров мнений, релевантных кризисным ситуациям

Чек-лист 2. Во время кризиса

  • Собрана и работает антикризисная команда – наемная, внутренняя или смешанная. Наемная команда высажена в офис компании. Работают все системы мониторинга, сайт компании, техподдержка, клиентская поддержка, принтеры, Интернет. Все содействуют антикризисной команде
  • Разработана и действует компенсация пострадавшим
  • Внешнее поле компании мониторится, все упоминания собираются и проверяются с точки зрения истинности и ущерба для компании антикризисной командой
  • Сотрудники получили уведомление о кризисной ситуации и введении плана действий по ее устранению, их внутренних задачах, ограничении исходящей информации и об ответственных лицах, имеющих право выдавать информацию вовне
  • Для спикеров запущен регламент взаимодействия с разными аудиториями, особенно со СМИ и лидерами мнений. Фактически всем должно быть понятно, кто что и когда говорит. Публичные комментарии исходят только от назначенного спикера
  • Определен список релевантных СМИ и лидеров мнений, через которых компания доносит свою позицию
  • Готово официальное заявление с описанием критической ситуации, позицией компании, фактами/объяснениями причин возникновения ситуации, официальными извинениями и описанием путей решения. Заявление адаптировано под разные аудитории. Если есть время/ресурсы, то подготовлены также визуалы, показывающие предпринимаемые меры
  • Организовано пресс-мероприятие – онлайн или офлайн, где компания доносит свою официальную позицию. При необходимости такие мероприятия ведутся ежедневно
  • Методично комментируются и отрабатываются все негативные отзывы вовне - в мессенджерах, соцсетях, СМИ, сайтах-отзовиках, на встречах

Важно! Часть из этих пунктов должна быть выполнена не просто быстро, а в течение часа-двух.

Чек-лист 3. После кризиса

На самом деле это самый длинный и сложный этап, потому что вытеснять негатив – крайне нетривиальная задача, на которую может уйти и год, и два.

  • Подготовлен отчет с исчерпывающей информаций о кризисе, о принятых мерах по его разрешению, по освещению кризиса и после него в СМИ и социальных сетях. Полная и сокращенная версии отчета сохранены для дальнейшей работы
  • Выработан список позитивных инфоповодов и план по постепенному вытеснению негатива из инфополя за счет позитивных событий и публикаций
  • Список позитивных инфоповодов постоянно пополняется

Надеюсь, вам пригодится только чек-лист 1, потому что всегда хорошо готовиться к бою, которого не будет. Если же будет необходимость применить чек-лист 2, то помните, что главное в антикризисной коммуникационнной кампании - быть честным, спокойным и этичным по отношению к клиентам, партнерам и СМИ.

0
9 комментариев
Написать комментарий...
Александр

Согласен , это здорово для  PR в крупных холдингах. А в более мелких компаниях, особенно  в В2В другая работа. Вместо личных встреч, командировок надо переходить на мессенджеры. И затраты на текущую рекламу стоит временно снизить из за непрогнозируемости рынков. Вот только конкуренция за обедневшего клиента уже усиливается. Как тут без агрессивной рекламы и PR выжить ?

Ответить
Развернуть ветку
Galina Kharnakhoeva
Автор

Всё так, Александр, без рекламы и пиара мало кто обойдется. В том числе в кризис.

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Kosharovsky

Переходим на ламповый режим, "сарафанное радио".
Может сработать лучше, чем агрессивный пиар )

Ответить
Развернуть ветку
Egor Gulyaev

Галя, спасибо за чек-лист)

Ответить
Развернуть ветку
Galina Kharnakhoeva
Автор

Спасибо, Егор, что прочел! Надеюсь, годный материал

Ответить
Развернуть ветку
Эмма Пономарева

Интересно. Полезно! 

Ответить
Развернуть ветку
Galina Kharnakhoeva
Автор

спасибо! 

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Миронов

Спасибо за материал

Ответить
Развернуть ветку
Galina Kharnakhoeva
Автор

Спасибо, Дмитрий!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
null