Что необходимо сделать руководителю сервиса для удержания клиента в дилерском центре

Добрый день, дорогие коллеги. Времена сейчас не простые, потому говорить сегодня будем об эффективных действиях руководителя сервиса, которые помогут компании выжить и даже заработать в текущих условиях. Для любителей видеоконтента, эту тему мы также освещали в новом выпуске на нашем YouTube канале!

Кризис нам, сотрудникам сервиса, на пользу. Почему? Потому что большинство автовладельцев в условиях кризиса не может себе позволить купить новую машину, а значит будет эксплуатировать старую. Ситуация в стране обязывает нас не использовать общественный транспорт, а передвигаться на своем автомобиле, а что это значит? Значит будут расти пробеги автомобилей, а значит клиенты будут чаще обращаться в сервис, ну, а это всем нам на руку. Правда, расслабиться не придется, поскольку доля тех, к кому можно обратиться за ремонтом автомобиля, помимо официальных дилеров, растет. Потому давайте поговорим о том, что нужно сделать уже сегодня, чтобы клиент завтра приехал именно к Вам.

Итак, говорим сегодня о превентивных мерах по удержанию клиентов.

Ваше самое большое преимущество – клиентская база, только работать с ней надо правильно. Начните с RFM-анализа, то есть соберите данные об активности Ваших клиентов и поделите их на группы для индивидуальной работы с каждой из групп (справка: RFM - метод анализа, позволяющий сегментировать клиентов по частоте и сумме покупок и выявлять тех клиентов, которые приносят больше денег).

Я рекомендую сделать сегментацию по следующим критериям:

Если говорить о сегментации клиентов по давности обращения, то здесь можно поделить клиентов по периодам:

По количеству обращений уместно поделить по принципу:

По сумме потраченных средств – здесь важно посчитать тех самых «кормильцев» за счет которых живет Ваш дилерский центр. Нужно взять весь список Ваших клиентов, добавить сумму средств, потраченных в Вашем сервисе с момента, когда клиент обратился к Вам впервые до настоящего времени. А далее по закону Паретто: выделите 20% клиентов, которые приносят Вам 80% прибыли. И вот этих самых клиентов Вы должны отметить особым образом, выразить, так сказать, дань уважения за то, что они с Вами. Например, руководитель сервиса может лично поздравлять этих клиентов с днем рождения. Возможно, эти клиенты могут получать от Вашего сервиса бесплатно какие-то виды работ в момент их обращения в сервис. Вариантов очень много, главное, не забудьте благодарить их за то, что эти клиенты выбрали именно Ваш дилерский центр.

Я помню, как настойчиво во все времена мы бились за средний чек. Сейчас я понимаю, что в погоне за средним чеком мы часто раздеваем клиента до нитки. Конечно же, если клиент, потратив у Вас 50 тысяч рублей, уехал счастливым оттого, что мог потратить 150 тыс, значит сервис сработал отлично, он вернется к Вам, поскольку Вы сэкономили его деньги, он Вам теперь доверяет. Но иногда происходит иначе, мы требуем от мастеров увеличения среднего чека, и они продают промывки дроссельной заслонки и чистку тормозных механизмов всем своим клиентам, надо им это или не надо. Я не говорю, что это плохо, я говорю о том, что этот вопрос нужно держать на контроле.

Сегодня на наших Клубах многие рассказывают о том, что они взяли курс на новый KPI - сумма полученных денежных средств от клиента или VIN в год, этот показатель куда более интересный, поскольку мотивирует мастеров не продавать здесь и сейчас, а приглашать клиента на сервис чаще.

Реализуя свои проекты, мы вместе с дилерами внедряем инструмент под названием «Светофор», уверена, многим Вам известный. На программном уровне мы закладываем деление рекомендаций механиков на 3 типа:

Нам больше всего интересно, чтобы при выдаче автомобиля и сервиса мастер сразу же записал клиента на следующий визит для выполнения «желтых» рекомендаций.

Да, на некоторых брендах есть показатель, который контролирует Дистрибьютор – устранение неисправности с первого раза/в рамках одного обращения. Потому здесь нужно быть осторожным и контролировать его в уровень в допустимых пределах.

Организация проактивных звонков – это 3-ий вопрос, о котором я хочу поговорить сегодня.

Я уверена, что все понимают, что мы сами должны связываться с клиентом, чтобы убедить его, что мы о нем помним и у него нет шансов поехать куда-то еще, кроме как к нам. Я уверена, что многие считают конверсию с исходящих звонков. На Клубах АвтоБосс Дилеры делятся с нами своими цифрами, и я часто слышу результат в 3-4% реальных визитов клиентов от общего числа совершенных исходящих звонков. Нам удавалось добиваться цифры в 12% записанных клиентов, поскольку мы звонили не просто с напоминанием о том, что Вам пора приехать к нам в сервис, а во время звонка предлагали клиенту то, что именно ему может быть интересно. В этом вновь помогает сегментирование. Тут могут быть спец.предложения помодельно или по году выпуска, или по давности визита на СТО, сезонные акции, сервисные кампании Дистрибьютора.

Конечно же, не нужно перечислять клиенту десятки Ваших компаний, надо предложить на выбор 2, но нужные именно этому клиенту. Может быть, даже задать клиенту вопрос, а что бы могло заинтересовать его записаться в сервис прямо сейчас или на текущей неделе. Важно, чтобы, услышав от клиента фразу «пока не подошел пробег», администратор поняла, что это лишь приглашение к разговору, а не отказ клиента приехать.

При таком подходе результат не заставит себя долго ждать!

Итак, мы говорили сегодня с Вами о трех вещах:

Возможно, у вас возникли вопросы по этой теме. Поэтому пишите в комментариях или заходите к нам на сайт.

Давайте обсуждать насущные проблемы, а также пишите про интересующие вас темы, которые мы можем подготовить! Поддерживайте нашу работу и следите за новыми видео на нашем YouTube канале. Ваш АвтоБосс.