Как врачу отвечать на отзывы?

Прошли те дни, когда человек спокойно обходился без Интернета. Если раньше люди использовали «сарафанное радио» для того, чтобы сходить к хорошему врачу, то сейчас достаточно открыть страницу с отзывами и посмотреть на рейтинг. Пациент хочет получить качественную медицинскую услугу, поэтому непременно обратится к мнению людей, которые ранее обращались к тому или иному специалисту. Из этого следует, что отзывы важны и для того, кто пользуется услугой, и для того, кто эту услугу предоставляет.

Отзыв – сильное социальное доказательство и, что логично, маркетинговый инструмент.

Бывает несколько ситуаций с отзывами:

Кажется, что в случае с положительными отзывами всё просто, можно ничего не предпринимать, но это не так. Человек больше склонен написать негативный отзыв под влиянием плохого впечатления, чтобы все узнали, как с ним обошлись, ежели оставить хороший отзыв после удачного посещения врача. Поэтому так важно отблагодарить пациента за положительный отзыв.

Вот несколько примеров удачного обмена любезностями в Yandex отзывы, хотя и тут допущена грубая ошибка, которую постарались исправить. Обратите внимание на разницу во времени: дата отзыва и дата ответа на отзыв.

Не прошло и года, как пациенты дождались своего «спасибо» за сознательность. Отвечайте на отзывы своевременно – пациенту нужно знать, что его мнение важно для Вас! Как однажды сказала профессор УрГАУ Анна Юрина: «Если не окучишь, то и картошки не будет».

Рассмотрим ситуацию, когда даже положительные отзывы оказываются пустыми и не несут в себе никакой ценности. Пользователь просто выставил высокую оценку и не потрудился оставить своё личное мнение. Это может говорить о том, что данный пользователь выставлял оценку массово. Да, такие комментарии повышают общий рейтинг врача\клиники, но это говорит о том, что рейтинг фальшивый. Клиент не будет брать во внимание комментарии такого рода. Чем не прямое доказательство того, что положительные отзывы могут быть плохими?

Во избежание «сухих» отзывов подобного рода, Вы можете предложить пациенту повторный осмотр бесплатно, если он оставит развёрнутый положительный отзыв (также это неплохое решение, если отзывов нет совсем или они устарели).

Warning! Вопрос с отзывами легко решается при помощи копирайтеров, но мы за ЧЕСТНЫЕ отзывы.

Отрицательные отзывы и нужно ли с ними бороться?

Негативный отзыв – это тоже отзыв, и он не менее важен, чем любой другой. Отзывы такого плана тоже могут оказывать положительный эффект: они увеличивают общее количество комментариев, а также помогают Вам смотреть на себя со стороны глазами потребителя. Если в отзывах можно прочитать только хорошее, может сложиться впечатление, что плохое цензурируется, а положительные отзывы и вовсе куплены. Негативные отзывы балансируют доверие, позволяют продемонстрировать клиенту, что Вы умеете достойно выходить из неприятной ситуации.

Прежде чем отвечать на негатив, изучите отзыв внимательно. Важно научиться различать отзывы – иногда они не соответствуют действительности или специально направлены на разрушение Вашего имиджа. Различают три вида негативных отзывов:

Настоящий отзыв - мнение реального человека, который действительно воспользовался Вашими услугами. Для таких комментариев характерно содержание, наполненное подробностями. В реальных отзывах указаны мельчайшие детали: дата и время посещения, стоимость услуги. Иногда предоставляются доказательства в виде скриншотов переписки с клиникой в соц. сетях, фотографии заключения врача и т.д. Оставлять такие отзывы без ответа нельзя.

Заказной отзыв - тексты, которые пишут конкуренты, либо копирайтеры конкурентов. Главная цель таких высказываний - негативное влияние на Вашу репутацию. Зачастую такие отзывы содержат в себе текст по типу: «тут всё ужасно, в клинике напротив обслуживают лучше, ещё и бахилы бесплатно».

Тролль - онлайн-комментатор, который создает конфликтную ситуацию, размещая возмутительные спорные отзывы. Свое мнение в письменной форме часто выражает простой человек, привлекающий к себе внимание. Данный комментатор, скорее всего, никогда не был клиентом Вашей клиники.

Ряд советов, чтобы отличать настоящий комментарий от провокации:

Ведите личный учёт своих пациентов и соотносите с отзывами.

Если Вы точно уверены, что последние приёмные дни прошли без эксцессов и пациенты уходили от Вас довольными, то негативных отзывов со стороны реальных людей ждать не приходится.

Вчитывайтесь в отзыв.

Настоящие отклики эмоциональные, а заказные содержат какие-либо характеристики, либо просто негатив без конструктивной критики. Отзыв может содержать предложение обратиться к другому специалисту.

Уточняющие вопросы и сбор доказательств.

Если отзыв не раскрывает сути проблемы, то можно попросить рассказать о ней подробнее. Реальный клиент может предоставить доказательства того, что был у Вас на приёме. Благодаря этому можно детально разобраться, что пошло не так.

Правила работы с негативом

Существует ряд рекомендаций, позволяющих правильно провести работу над ошибками, грамотно обработать отрицательные отклики:

Наглядный пример шаблонного ответа на негативный отзыв:

Негативные комментарии отражаются Вашей успешности, но репутации больше вредит не сам негатив, а неправильная реакция на него или отсутствие ответа. Главная задача в работе с недовольной аудиторией - это постоянное, грамотное ведение диалога. На любые отзывы важно реагировать адекватно, благосклонно и с пониманием.

Мы не призываем врачей зарабатывать на пациентах в сети Интернет! Цель нашего контента - помочь врачам привлечь на себя внимание. Чтобы хорошие врачи могли делать этот мир лучше и об этом знало большее количество людей!
Автор текста: Янка Жековна Попова