Первый Контакт с заказчиком

<i>Достижение результата зависит от понимания того, кто ваш клиент" © David Ogilvi</i>

Первый контакт с заказчиком самый важный — нужно понять, кто перед нами и готовы ли мы с ним работать.

Самый короткий путь — спросить, но и здесь есть нюансы. Если вы просто вывалите на заказчика батарею вопросов (т.н. бриф), то либо не получите ответ никогда, либо качество ответов будет не очень.

Часто пишут про необходимость «раскрыть» клиента, но что под этим подразумевают — загадка. Давайте разбираться, как мы можем "раскрыть клиента" и что нам в этом поможет.

Раскрыть — значит понять. Понять нужды и боли, интересы и стремления. В таком деле нам не обойтись без диалога (ну или магии, если вы такой владеете) .

Отлично, едем дальше — диалог. В рамках диалога мы можем задавать вопросы по типу:

открытые (те, на которые ответ дается в свободной форме)
закрытые (ответ подразумевается, например вопросы на да-нет)
уточняющие (те, которые опираются на контекст)
наводящие (в вопросе содержится контекст или ответ)

Для начала диалога отлично подойдут именно общие открытые вопросы. Они простые, легко заходят в разговоре с абсолютно незнакомым собеседником, не подвергают общение рискам.

Чуть не забыл! Чтобы добиться результата от диалога, нужна именно живая речь — личная встреча, звонок или чат, но именно в динамичном формате “вопрос-ответ”. Это — один из ключевых моментов. Если человек на ваши вопросы будет отвечать как получится, между обедом и совещанием, часть там — другая завтра — пиши пропало. Считайте, зря вообще время тратили.
Понятной и согласованной картины вы не получите, как не смогли бы ее получить от художника, который писал бы ее также на ходу, пока завтракает или общается с коллегами.

Так, ну всё, достаем тетрадки и начинаем писать.

Примеры общих открытых вопросов:

Какие у вас основные цели?
Что вас вдохновило на этот проект?
Чего вы хотите добиться в этом проекте?
Какие сложности вы ожидаете?
Как вы видите идеальный результат?

Как вести диалог:

Фокус на беседе: позвольте заказчику говорить больше. Слушайте внимательно, чтобы уловить все нюансы. -
Будьте естественны: вопросы должны быть легкими и непринужденными, чтобы создать комфортную атмосферу. -
Управляйте диалогом, а не плывите по течению: если какой-то вопрос вызывает затруднения, перефразируйте или перешагните на следующий. Если собеседник сильно отклонился — дождитесь естественной паузы и верните обсуждение в нужное русло (кроме тех случаев, когда собеседник отклонился в интересующую вас сторону)
Подводите короткие итоги каждому вопросу: обобщайте все сказанное собеседником и проговаривайте. Так вы избежите неправильного толкования слов и смыслов. -
Фиксируйте разговор: память это ненадежный источник, а наличие записи позволит детально проанализировать все высказанное позже и не отвлекаться в процессе самого интервью.

Что избегать:

- Слишком большого количества вопросов — не перегружайте заказчика, держите беседу фокусированной.

- Сложных формулировок — слишком длинные или сложные вопросы могут запутать заказчика.

- Навязчивости — дайте заказчику возможность раскрыться, не давите слишком сильно.

- Избегайте суждений — формулируйте вопросы нейтрально, чтобы не влиять на мнение заказчика.

Вот и всё, к началу общения вы готовы, если поставите лайк или прокомментируете — мне, как автору, будет очень приятно и я с радостью отвечу на любые вопросы по теме.

Чуть не забыл, продолжение этой темы опубликовано в моем телеграм канале по ссылке ниже:

"Покупатели всегда понимают, когда вы знаете, о чем говорите"

(с) Seth Godin

Прошлый раз мы говорили о первом контакте с заказчиком и общих вопросах, теперь займемся вопросами конкретными. Что значит “конкретно”? Это без воды, по делу, в цифрах, тезисно. Время пространных размышлений оставляем позади и переходим к деталям.

Кстати! Важнее деталей только их количество - закидайте заказчика вопросами по каждой ерунде, и вы удивитесь тому, как быстро он перестанет с вами работать. Впрочем, если будете скромничать и уточнять только самые основные моменты - можете горько пожалеть, что вообще взялись за заказ. Во всем ищите золотую середину.

Между прочим, конкретизирующие вопросы не только снабдят вас необходимой и в меру точной информацией, но еще и покажут ваш профессионализм. Разве может профан разобраться во всех этих цифрах, стратегиях, результатах рекламных компаний? Для такой работы точно нужен профессионал со стажем (мы-то с вами знаем, что общая аналитика и основные понятия - не самая трудная часть маркетинга, но если уж есть такой миф, то пусть работает нам во благо).

Всё, достаточно вокруг да около.

Переходим к конкретным примерам конкретных вопросов:

✔ Какой объем работы вы планируете?

✔ Какие требования к содержанию?

✔ Есть ли единый документ, описывающий стиль, тон, подачу?

✔ Кто отвечает за соблюдение стандартов?

✔ Какая форма отчетности вас устроит?

✔ Какой у вас бюджет на проект?

✔ Какой график работ вы представляете?

✔ Какие критерии успеха для вас важны?

Как вести диалог:

➖ Четкость формулировки: вопросы должны быть прямыми и ясными, чтобы получить конкретные ответы.

➖ Фокус на деталях: уточняйте аспекты, которые помогут вам глубже понять проект.

➖ Свяжите вопросы с целями: привязывайте вопросы к целям, о которых уже говорили с заказчиком.

➖ Резюмируйте ответы в конце всего блока: лучше всего отправить заказчику документ с таблицей, куда вы поместите все его текущие ответы, включая ФИО ответственных лиц и их контактные данные.

➖ Фиксируйте диалог: это поможет избежать споров и недопонимания в будущем.

Что избегать:

❗Непонятных формулировок: старайтесь не допускать двусмысленных или сложных формулировок.

❗Излишней дотошности: важно не перегружать заказчика чрезмерно детальными вопросами.

❗Нечетких сроков: убедитесь, что все сроки конкретизированы и понятны.

❗Любых оценочных суждений: если вы не хотите превратить клиента в личного врага, не допускайте оценочных суждений по части проведенных работ или бывшего подрядчика.

❗Задач без ответственных лиц: в противном случае, вы рано или поздно попадете в ситуацию, когда все контактные лица заказчика спихивают задачу на друг друга, а ваши сроки горят.

Фиксация цифр, задач, лиц, дедлайнов имеет критическую ценность. Всегда помните, что на кону стоит ваша репутация (как минимум), и это касается не только первого контакта, но общения с заказчиками в целом.

Смело формулируйте свои собственные вопросы, здесь я привел только самые ходовые, у вас точно будут какие-то свои, особенные для вашего бизнеса.

В следующий раз разберем вопросы к заказчику о его целевой аудитории, почему их нужно рассматривать отдельно и как это сделать так, чтобы не обидеть потенциального клиента.

А пока - ставьте лайк если статья оказалась полезной, я всегда рад вашей обратной связи

На канале вы можете найти полезные материалы по маркетингу и копирайтингу, новости индустрии и сравнения российской и азиатской (Китайской) рекламы «из первых рук»