У вас репутация наизнанку.

Обычно информация о репутации подается с прицелом на то, как ее построить, как не потерять или как защитить. Я же неоднократно сталкивался с другими, не менее важными, вопросами, которые задают мне друзья и коллеги.

Как понять, все ли хорошо с репутацией? Как поступать, если о человеке, продукте или услуге вдруг стало известно что-то не очень хорошее? Стоит ли бросаться в крайности и отказываться от них? Или все же разумно поступить обдуманно? Найти факты, понять предысторию ситуации, оценить размер негатива и возможного ущерба. Да хотя бы уточнить источник информации. Для начала))

Ну, правда. Вот вам парочка примеров.

Я люблю классическую музыку. Люблю оперу. Я неоднократно был в Вене и, конечно, не смог отказать себе в удовольствии посетить всемирно известную Венскую Оперу. Ставили Вагнера. Валькирий. А в этом произведении есть в самом начале прекрасный отрывок. Полет (тех самых) валькирий. Поищите в сети и сразу вспомните эту музыку. Я не особо чтивший до этого немецкого музыкального гения, решил почитать о нем. И выяснил, что этот высокообразованный человек был жутким, просто невероятным антисемитом. Как мне следовало поступить после того, как я узнал этот неприятный факт из его биографии? Что делать с билетами в Оперу?

Или второй, еще более приземленный пример. Мне очень нравятся быстрые автомобили. И, почему-то, в основном немецкие. Возможно, это связано с тем, что именно в Германии больше всего производителей хороших машин. Но это не точно)). И вот, будучи любителем быстрой езды, я неоднократно выбирал для себя автомобили Audi. А у этого концерна полно неприятных историй об их деятельности во время Второй Мировой. О которых я узнал уже после покупки. Стоило ли мне немедленно продать чудо авто инженерной мысли из Ингольштадта и купить, что-то другое? Или можно было повременить?

Вопросы о моих возможных действиях очень философские. Как я поступал? Расскажу в конце этой статьи. Но пока давайте попробуем рассмотреть, на что же именно стоит обращать внимание в репутации ваших любимых продуктов, услуг или кумиров. Не стану выводить список из десятка пунктов, половину из которых вы забудете сразу, как прочитаете этот текст. Остановлюсь на трех самых важных. Так, о чем же нужно задуматься, если в репутации чего-то или кого-то важного для вас что-то случилось? Разберем их с примерами.

1. Реагирует ли обладатель репутации на ситуацию?

Если компания, которая выпускает ваш любимый бренд оперативно реагирует на кризисную ситуацию, то это очень хороший признак. Это значит, что организация ценит свою репутацию и готова ее защищать. Мне нравится пример того, как в антикризисном поле работает компания Woosh. Та самая, на самокатах которой вы возможно катались. После нескольких несчастных случаев в Санкт-Петербурге, они активно занялись информированием клиентов о принципах безопасности. Ребята плотно работают с регионами России, где инвестируют в развитие самокатной инфраструктуры. Но самое важное, что они активно реагируют на жалобы клиентов о технической части. Так в новой партии самокатов они добавили указатели поворотов, которые должны существенно сократить аварийность.

2. Можете ли вы отказаться от продукта или услуги?

В недавнем грустном кейсе РЖД и кота Твикса, компания однозначно действовала очень активно. В очень правильном русле пункта номер 1. Но здесь важно другое. Да случай очень неприятный. Но готовы ли вы отказаться от поездок на поездах и пересесть на самолеты илиавтобусы. Скорее всего нет. Самолеты дороже, а автобусы не дотягивают до уровня комфорта ж\д вагонов. Поэтому, если отказаться от продукта вы не можете, то нет смысла без оглядки бросаться в пучину такого отказа. Посмотрите на действия компании и трезво оцените альтернативы. И только потом принимайте решение.

3. Хотите ли вы сами изменить свое отношение?

Когда из нашей страны уходил самый известный фаст-фуд, многим немного взгрустнулось. Ведь почти у каждого есть ежегодный чит-мил. У кого-то это фиш-бургер с апельсиновым соком, а у кого-то клубничное мороженое. Понятное дело, что в хорошем ресторане для вас приготовят что захотите. Но для многих это было еще и очень приятное воспоминание о юности. Вкусно и точка, пришедший на смену, отхватил немало хейта. От мемов про название до жалоб на то, что здесь все «вообще не так как в Маке». Но, как мы видим, много народу дали им второй шанс. И оказалось, что бургер на вид и на вкус ничуть не хуже, сок тоже. Но главное – это классические московские места, где каждый когда-то мог перекусить с друзьями под утро после тусовки)))

Задайте себе три этих вопроса, если с вашим любимцем что-то происходит. И если ответ на первый «да», а на второй и третий – «нет», то не спешите с выводами о товаре или услуге. Скорее всего не так уж все критично))

И, как обещал, рассказываю про Вагнера и Audi.

Я пошел на Оперу и получил колоссальное удовольствие от музыки. Именно это было для меня важнее всего. Сила музыки. А она гораздо мощнее взглядов отдельного её гения. Что касается Audi, то эти машины я люблю до сих пор. И я откатал на всех моих авто с четырьмя кольцами изрядные тысячи км. Здесь, конечно, лучше не начинать извечные споры о том, что лучше из немецкой тройки. Хуже этого – только споры о том, на чем готовить окрошку. Но лично я так и не нашел в разнообразии других немецких автомобилей чего-то лучше Audi. Нет, вру, лучше я нашел. Но это были уже итальянцы))