Необходимость Digital PR, работа с жалобами клиента и бренды-активисты в период пандемии

И еще немного о контенте Youtube и рекламной кампании Oreo.

Коммуникационные тренды: взгляд из-за рубежа, 10.04.2020

Дайджест подготовлен iMARS Communications.

Мнение большинства людей о PR зачастую ограничивается традиционными коммуникациями с помощью СМИ. Однако в наши дни необходимо сместить взгляд в сторону Digital PR – размещение контента в онлайн-источниках, зачастую с более высокой аудиторией и лучшими способами отслеживания, какое влияние оказывает проделанная работа.

Продвижение бизнеса с помощью публикаций на Интернет-ресурсах может помочь повысить доверие к бизнесу и стать источником доверия для тех, кто ищет информацию по вашей специализации. Лидеры отрасли нередко дают проницательные комментарии по важным вопросам. Если вы сделаете так, чтобы ваш голос воспринимался другими в качестве эксперта по какому-либо бизнес-вопросу, это увеличит ваш авторитет и финансовую прибыль. Еще одним важным преимуществом Digital PR является то, что Google может признать сайт вашей компании наиболее надежным и актуальным источником в конкретном секторе – так вы открываете новую дверь для потенциальных клиентов.

Если Digital PR-кампания сосредоточена вокруг чего-то, о чем в настоящее время много говорят в новостях или в социальных сетях, то вероятность попадания в ленты новостных агентств и распространения большим количеством людей намного выше, чем при использовании традиционной PR-тактики.

Делаете все возможное, чтобы предоставлять своим клиентам высококачественные продукты и услуги? Даже с повышенным вниманием к деталям и принятием необходимых мер для обеспечения оптимального обслуживания клиентов всегда будут недовольные. А когда клиенты недовольны, вам необходимо рассматривать их жалобы. Невыполнение этого требования может привести к потере клиента. Вот несколько советов, которые помогут вам справиться с недовольствами.

Выслушать внимательно

Когда у клиента есть претензии, вы должны внимательно его выслушать. Отложите свои эмоции в сторону. Даже если клиент в гневе и кричит, вам необходимо оставаться спокойными и уравновешенными. Гневный или пассивно-агрессивный ответ, скорее всего, только расстроит или же сильнее разозлит клиента. Внимательно выслушайте все устные и рассмотрите все письменные жалобы. Это может помочь вам определить причины проблемы. При лучшем понимании вы можете предложить более полезное решение, а также разработать план, который поможет вам впредь избежать подобных жалоб.

Извиниться и предложить помощь

Если ваш бизнес допустил ошибку – продукт был неисправен, или у вашего клиента просто был неудачный опыт его использования, – извинитесь. Это покажет вашему клиенту, что вы разделяете его чувства (независимо от того, кто виноват в проблеме). Но не останавливайтесь на одних извинениях. Обязательно поблагодарите клиента за отзыв и сообщите ему о намерении исправить проблему.

Найти решение проблемы

Независимо от того, является ли проблема простой или сложной, поиск решения остается жизненно важным. Если она не будет решена, это может повлечь за собой потерю клиента. Открытые вопросы могут помочь побудить клиента предоставить дополнительную информацию о своей жалобе, которая затем поможет вам отыскать причину проблемы.

Следите за тем, чтобы клиент был доволен

Даже после того, как вы рассмотрели жалобу и предложили решение, приемлемое для вашего клиента, необходимо принять дополнительные меры. Многие компании упускают этот важный шаг, который может существенно повлиять восприятие клиентов вашей компании.

То, как вы реагируете и решаете жалобы клиентов, имеет большое значение. Решите проблему быстро и поработайте с клиентом, чтобы прийти к удовлетворительному соглашению. Решение проблем может помочь вам сохранить клиентов и повысить репутацию бизнеса.

«Меньше говори, больше делай» – это безусловно хороший совет в лучшие времена, но в сейчас он особенно актуален для многих брендов. Людей не интересуют добрые пожелания, им нужны действия и ощутимая помощь.

Необходимо помнить следующее. Сегодня специалисты по маркетингу имеют небольшое значение по сравнению с теми людьми, которые борются с коронавирусом. Однако, несмотря на это, бренды не должны прекращать инвестировать в маркетинг. Ключевым моментом является то, КАК они должны это делать – с помощью действий, а не слов.

К сожалению, многие компании восприняли нынешний кризис как сигнал либо к сокращению маркетинговых бюджетов, либо, что еще хуже, к выдаче бессмысленных поверхностных рекламных кампаний и сообщений от руководителей. С другой стороны, бренды-активисты, которые используют умный маркетинг делают что-то полезное как для своих старых, так и новых клиентов, при этом эффективно продвигая свой бизнес.

Производители алкоголя перепрофилируют фабрики для создания дезинфицирующего средства для рук, другие создают виртуальные фестивали, Burger King предоставил людям рецепт приготовления «Воппера» дома. Есть также несколько замечательных примеров среди супермаркетов: Tesco, например, гарантировал 12 недельный оплачиваемый отпуск всем сотрудникам старше 70 лет, чтобы они могли самоизолироваться.

Поскольку спрос на YouTube-контент достиг рекордного уровня, у брендов появилась возможность подключиться к росту онлайн-потребления и запустить новые, модернизированные кампании. Сила YouTube заключается в том, что он позволяет брендам быстро реагировать на потребности потребителей и напрямую получать доступ к потенциальным клиентам с помощью соответствующего контента. Многие используют свои каналы на YouTube для создания полезного контента, облегчающего жизнь зрителей. Они, как правило, работают из дома, поэтому у них есть множество советов по преодолению сложностей социального дистанцирования и самоизоляции в целом.

Одним из многих существенных последствий коронавируса является переход на дистанционное, домашнее обучение школьников. Родители вынуждены стать по-совместительству учителями, поэтому нуждаются в помощи и руководстве. По данным Tubular Labs, количество просмотров образовательных видео увеличилось на 14%.

Наряду с недавно созданным контентом видеоролики, снятые несколько месяцев или даже лет назад, обретают вторую жизнь. Поскольку у нас есть время для изучения новых хобби, запросы на такой вид развлекательного контента постоянно растет. Будь то спорт, выпечка, шитье или даже рецепт взбитого кофе. В других секторах показатели не так сильны: количество просмотров видео о путешествиях сократилось на 8%, а моды – на 13%.

У компаний появился шанс подключиться к росту потребления онлайн-контента и запустить кампании, которые поддерживают создателей полезных видеороликов. Фокус брендов смещается и движется к помощи, а не к продаже. Сам YouTube делает все возможное, чтобы распространять информацию о здоровье через инициативу #withme. Похоже, в этом тревожном мире YouTube станет новой полезной привычкой, которая никуда не денется.

Когда пандемия коронавируса начала распространяться по всему миру, команда Oreo спросила себя, как она может помочь потребителям и, в то же время, использовать цель бренда. Сначала они обратились за советом к своей китайской команде, которая была первой страной на пути COVID-19. В дополнение к изъятию из маркетингового контента, который был более не актуален из-за коронавируса, бренд выяснил, что игры зачастую помогают справить с некоторыми трудностями или, по крайней мере, немного скрасить ситуацию. Так родилась новая концепция «Stay Home, Stay Playful».

#digitalpr #жалобыклиентов #бренды #YouTube #Oreo