Клиенты сами рассказали нам о наших ошибках. Нужно было только спросить

Хотите увидеть себя глазами клиентов? Спросите их, готовы ли они рекомендовать вас другим людям. Поверьте, вы узнаете много интересного и шокирующего о сотрудниках и работе в целом.

Именно так поступила Татьяна Гузеева - коммерческий директор компании “СТРОЙТЭК”. Она расскажет об итогах опроса и о том, зачем он вообще нужен компаниям.

Мой карьерный путь в штате одного из ведущих застройщиков Екатеринбурга начался пять лет назад. Как управленца меня интересует каждый аспект работы компании, но одним из ключевых я всегда считала тот, что формирует имидж бренда, ― обратную связь от клиентов.

Поэтому я решила узнать, насколько клиенты нашей компании довольны нашей продукцией и работой, ведь именно эти факторы влияют на приверженность людей определённому бренду. В этом вопросе я доверилась методу Net Promoter Score (NPS). Объясню, в чём его суть.

Это чёткий балльный индекс, который используют компании, чтобы измерить уровень лояльности потребителей и их готовность стать неофициальными промоутерами бренда, то есть рекомендовать услуги компании другим людям.

Методика NPS разработана в 2003 году Фредом Райхельдом из Bain & Company совместно с Satmetrix:

Есть критики (недовольные клиенты), нейтралы (клиенты, которые не занимают определенной позиции в отношении компании) и промоутеры (клиенты, готовые рекомендовать компанию другим). Важно, чтобы количество последних превалировало над первыми.

Результат NPS может быть от -100 до +100. Считается, что любой результат со знаком «+» уже можно назвать положительным, он означает, что у компании промоутеров больше, чем критиков.

Высокий балл говорит о том, что клиенты довольны результатами работы компании. А это напрямую влияет на репутацию бренда и финансовый успех организации. Но «высокий» ― это какой?

Правда, результат со знаком «―» я бы не спешила клеймить позором. Если NPS получился ниже 0, это лишь говорит о проблемах, на которые нужно обратить внимание и исправить.

В рамках изучения NPS мы разделили взаимодействие с клиентами на шесть основных этапов:

Каждый из них важен для оценки приверженности клиента бренду, но в этой статье я хочу выделить три ключевых этапа, которые помогают нам улучшать клиентский сервис.

Под ключевыми этапами я подразумеваю покупку, заселение и проживание. Чтобы исследовать NPS в рамках этих трёх блоков, мы провели серию телефонных, личных и SMS-интервью с собственниками квартир, которые:

В 2022 году наш показатель NPS после заключения договора составлял 42. Это отличный результат, но как руководитель я всегда стремлюсь к максимально высоким планкам. Поэтому я начала выяснять, за счёт чего можно повысить данную оценку.

Благодаря опросу мы увидели свой главный недостаток, который не позволял получить более высокий результат, ― отсутствие ипотечного брокера в компании. Из-за этого нам приходилось отправлять клиентов в «свободное плавание» по банкам, где они были вынуждены сами подавать заявки на одобрение ипотеки. Люди сталкивались с трудностями, а мы теряли клиентов, хотя бронировали лоты для них на двухнедельный срок.

«Волшебная палочка» в виде услуги ипотечного брокера решила эти проблемы в считанные недели. Теперь клиенты могут оформить ипотеку через нас, им не приходится обивать пороги банков.

Покупатели дали нам ещё несколько ценных комментариев по качеству обслуживания, над которыми мы продолжаем работать: анализируем работу сотрудников и прослушиваем их звонки, обучаем персонал и проводим его ежегодную аттестацию.

Ещё несколько лет назад запись на процедуру приёмки и передачи ключей мы проводили вручную в Excel-форме с графиком встреч, куда вносились данные клиентов после их звонка. Это было неудобно как для клиентов, так и для сотрудников, ведь новые жилые комплексы большие, а покупателей квартир много.

Конечно же, у меня возник вопрос: «А что думают об этом сами покупатели?». Ответить на него помог опрос-интервью. Помимо удобства использования программы меня интересовало, довольны ли клиенты работой сотрудников, которые проводят приёмку. Наряду с положительными ответами я получила и несколько таких, которые меня неприятно удивили.

Были комментарии о том, что некоторые сотрудники компании не представлялись, и люди попросту не понимали, кто перед ними. Другие респонденты отметили, что представители застройщика вели себя так, будто хотели быстрее закончить процесс и получить подпись, сам клиент и его проблемы были им неинтересны.

А некоторые представители УК и подрядных организаций и вовсе «отличились»: торопили клиентов с подписанием акта приемки, не давая вникнуть в детали, и даже грубили в ответ на замечания по недочётам в квартире.

Конечно в масштабе опроса (в нём участвовали более 200 человек) такие случаи единичны, но я рада, что узнала о них от клиентов, и теперь могу пресекать подобное поведение.

Кроме того, теперь мы знаем, что:

Благодаря NPS мы выявили проблемы, а значит, и точки роста. Все замечания клиентов мы проанализировали и назначили ответственных за устранение недочетов на каждом этапе взаимодействия с клиентами. Сегодня мы продолжаем работу по улучшению сервиса, часть задач уже закрыта.

Я считаю, что по-настоящему оценить, насколько позиционирование застройщика соответствует реальности, можно лишь спустя несколько лет после ввода дома в эксплуатацию.

Казалось бы, такие замечания ― мелочи для крупной строительной компании. Нет, друзья, именно из таких деталей формируется мнение покупателей о качестве продукции и репутация компании в целом.

Результаты опросов, в которых приняло участие более 250 человек, показали, что значение NPS в среднем составляет 30. И этот показатель можно с уверенностью назвать «хорошим».

В заключение, я хотела бы отметить, что идеальных компаний не существует. Однако есть честные и открытые в отношениях со своими покупателями организации, которые проводят исследования не просто ради галочки, а для того, чтобы действительно что-то улучшить. И я, Татьяна Гузеева, как коммерческий директор и просто человек, могу ручаться, что наша компания ― одна из таких.

Расскажите, как вы относитесь к опросам от компаний, у которых совершали крупные или небольшие покупки?

Реклама ООО ЦН "СТРОЙТЭК", ИНН 6679129220, ID: 1203210, erid: LjN8JwKCc