Как плохие менеджеры сливают ваш рекламный бюджет
Давайте поговорим откровенно. Перед тем как вбухивать деньги в рекламу, стоит сначала навести порядок у себя в компании. Почему? Да потому что даже самый крутой рекламный бюджет будет слит в никуда, если ваши менеджеры и сервис оставляют желать лучшего.
Зачем это нужно
Можно потратить миллионы на рекламу и привлекать клиентов пачками, но если ваш сервис не на высоте, все усилия пойдут насмарку. Прежде чем думать о продвижении, убедитесь, что ваш бизнес готов справиться с увеличением потока клиентов и удержать их.
Наша история
Мы занимаемся продвижением нескольких автопрокатов в Калининграде. Зиму трудились, чтобы к летнему туристическому сезону они были в топе поисковиков. И знаете что обидно? Знакомые, приехав в Калининград, решили обратиться в автопрокаты наших клиентов и столкнулись с ужасным сервисом.
- В одном автопрокате менеджер заявил: "На сайт не смотрите, там всё неактуально." (P.S.:Мы-то готовы обновить информацию, только дайте нам данные! Но им некогда, а мы не экстрасенсы.
- В другом автопрокате менеджер, кажется, случайно взял трубку и был совершенно не заинтересован в продажах услуг, то есть отношение было "Вам надо, вы у меня все информацию и вытягивайте, и может быть я соизволю вам арендовать машину".
Где зарыта проблема?
Интересно, владельцы этих бизнесов когда-нибудь прослушивали звонки своих менеджеров? А может, делали тайного покупателя через знакомых? Очень сомневаюсь. Такие ситуации показывают, что даже лучшие маркетинговые усилия могут быть перечёркнуты некомпетентными сотрудниками.
Последствия плохого сервиса
Плохое обслуживание ведёт к потере клиентов, негативным отзывам и, в конечном счёте, к падению репутации бизнеса. Ваши рекламные бюджеты будут сливаться впустую, если клиенты уходят недовольными.
Какой вердикт я поставлю?
Главный враг любой рекламы и сайта – это некачественный менеджер. Прежде чем тратить деньги на продвижение, убедитесь, что ваши менеджеры обучены, мотивированы и сервис на высоте. Только так рекламные бюджеты будут работать на вас, а не сливаться в никуда.
Советы по улучшению сервиса
- Проверьте своих менеджеров: Прослушайте записи звонков, сделайте тайные проверки через знакомых. Узнайте, как они общаются с клиентами и где могут быть проблемы.
- Обучение и развитие: Вложитесь в обучение своих сотрудников. Организуйте тренинги по коммуникации, продажам и работе с возражениями. Регулярно обновляйте их знания и навыки.
- Мотивация: Введите систему мотивации для менеджеров. Бонусы за успешные продажи, достижения KPI или положительные отзывы клиентов – всё это может стимулировать их работать лучше.
- Обратная связь: Сделайте систему регулярной обратной связи от клиентов. Собирайте отзывы и анализируйте их, чтобы понять, что можно улучшить.
- Актуальность информации: Убедитесь, что информация на вашем сайте всегда актуальна. Товары, услуги, цены и контактные данные – всё должно быть в порядке.
- Контроль качества: Регулярно проверяйте качество работы своих менеджеров. Внутренние аудиты, анализ отзывов клиентов – всё это помогает держать планку.
Поддержка клиентов
Хороший сервис – это не только компетентные менеджеры, но и быстрое, качественное решение любых проблем клиентов. Важно, чтобы ваши клиенты чувствовали, что о них заботятся, и могли рассчитывать на вашу помощь.
И только потом реклама
И только после того, как вы уверены в качестве своего сервиса, можно смело вкладывать в рекламу. Качественный сервис – это фундамент успешного бизнеса.
Что думаете по этому поводу? Делитесь своими историями и мнениями в комментариях! Давайте обсудим, как сделать наш бизнес лучше вместе!