Ещё каких то 3–4 года назад наш продукт продавался очень активно, отлично работали рассылки и жизнь была прекрасна и удивительна. Но потом покупательская способность стала спадать, появились конкуренты, перестали работать рассылки и возник ряд вопросов: как же нам не потерять клиентов, все о них знать и быстро обрабатывать входящие лиды, пока клиент не потерял интерес и не пошел на сайт конкурента?

С ЧЕМ МЫ СТОЛКНУЛИСЬНаша существующая схема перестала работать….Клиенты приходили не только с рассылок, но и с других каналов.Обращения от наших клиентов просто падали в CRM.Не было информации, откуда клиент пришел и какой триггер сработал.Не успевали быстро реагировать на обращение, звонили, когда увидим заявку.

Мы пытались решить проблему с помощью «менеджера презентаций». Это человек, который обзванивал входящие лиды, собирал информацию о потребностях клиента и передавал дальше в работу менеджерам отдела продаж. Это сильно затягивало процесс получения клиентом полезности. Часто к звонку менеджера он уже “остывал”, терял интерес или ему уже было некогда.К тому же субъективной раздачи «хороших и плохих» заявок от человека к человеку тоже никто не отменял…

КАКОЕ РЕШЕНИЕ МЫ НАШЛИ.

Ситуация была так себе, но терять клиентов очень не хотелось. Мы решили, что нам нужен «умный собиратель входящих лидов», который «знает» откуда пришел клиент, кто этот клиент, и самое главное, отобразит заявку свободному менеджеру и сохранит данные в CRM! Один из наших разработчиков на коленке написал программку, которую мы назвали Call-клиент.

КАК ИМЕННО РАБОТАЕТ CALL-КЛИЕНТ

Пользователь оставляет заявку на сайте, через 30 секунд заявка попадает в Call-клиент. Настройки позволяют отдавать “хорошие” заявки эффективным менеджерам, заявки, которые не жалко, - новичкам. Call-клиент показывает заявку свободному менеджеру.

После клика по заявке менеджер видит информацию о пользователе, которая одновременно сохраняется в CRM.

Если менеджер не реагирует на заявку в течении 5 минут, то заявка переходит другому менеджеру.

ИТОГ

После внедрения кол-клиента мы увеличили процент заявок, обработанных в первые 15 минут. Мне, как руководителю, стало видно, кто какую заявку обработал, в течении какого времени. Для менеджера кол-клиент — это экономия времени, которое он раньше тратил на сбор информации о клиенте и занесение ее в CRM. Уменьшились спорные ситуации в отделе продаж, так как заявки теперь распределяются Call-клиентом случайным образом.

Если Вы готовы поделиться своим опытом, рассказать как у вас выстроена работа с заявками/лидами, напишите мне на persystems@yandex.ru