Клиенты снова стали брать трубку. ​Продажи и пандемия

Звонки и email давно работают плохо для первого контакта с клиентом. Тренд последних лет – социальные сети и мессенджеры.

По словам директоров по продажам PandaDoc, Zoom, Vidyard каналы первой коммуникации с новым клиентом изменились во время карантина. E-mail игнорируется еще более безжалостно, мессенджеры набирают силу, но самое поразительное, что клиенты стали отвечать на звонки.

Нам самим ежедневно звонят менеджеры по продажам из банков, инвестиционных компаний и пытаются продать свои услуги. Часто это получается коряво, навязчиво и «как со стенкой говоришь». Поэтому мы решили поделиться своим алгоритмом первого звонка клиенту. В основе – human-to-human продажи. И никакой назойливости.

При первом контакте вы продаете не продукт, а свое время, и так же покупаете время клиента. Главное — начать разговор, чтобы следующая коммуникация была уже не холодной, а теплой. Первое обращение должно быть коротким, персональным.

Перед звонком ответьте себе на два вопроса:

1. Что я хочу, чтобы клиент сделал в результате моего звонка?

Назначил встречу, назвал ЛПР, дал разрешение что-то отправить и удобный канал связи?

2. Зачем ему это делать?

Какую пользу получит клиент, если согласится на встречу?

Давайте рассмотрим каждый шаг подробнее на примере продажи банковских услуг.

Чем проще скажете, тем лучше. Не нужно в приветствии и представлении рассказывать о своей компании. Просто представьтесь.

Иван, добрый день! Это Юлия, менеджер банка Х.

Ошибки

• Спрашивать: «Слышали о нашей компании?»
• Представляться полной длинной должностью с названием департамента.

Зацепка — это такая крутая фраза, которая привлекает внимание клиента. Фраза, объясняющая, почему клиент должен вас слушать. Ее важно сформулировать под конкретного клиента. Если зацепка будет формальная, она не поможет.

Как можно сказать:

– Прочитала интервью вашего CEO в Forbes...

– К вам посоветовал обратиться…

И самый простой пример, если вы не смогли найти какую-то мощную зацепку:

– Я вижу, что вы работаете в ИТ-бизнесе, и у вас 100 сотрудников в компании.

Тизер — краткий анонс вашего предложения. Тизер должен склеивается с потребностью клиента.

— Прочитала интервью вашего CEO в Forbes. А мы как раз предлагаем минимальные проценты по ипотеке для компаний-партнеров, о которых вы упоминали в интервью.

— К вам посоветовал обратиться Иван Соколов, он наш клиент. Он подсказал, что вам может быть интересно сейчас наше предложение по зарплатному проекту, т.к. вы как раз ведете переговоры с банками.

– Я вижу, что вы работаете в ИТ-бизнесе, и у вас 100 сотрудников в компании. Мы запустили новыи продукт как раз для компаний с таким количеством сотрудников.

Ошибки

• Предлагать просто в лоб шаблонное предложение.
• Озвучивать слабую зацепку, в которую вы сами не верите.

Произнесите короткую фразу, спросите разрешения на продолжение общения:

– Рассказать подробнее?

– Есть две минуты?

Это честно с вашей стороны и приемлемо для клиента (две минуты можно найти). Главное — сдержать обещание и уложиться именно в это время.

Ошибки

• «У вас есть время?»
• «Не отвлекаю?»
• «Можете уделить мне секундочку?»

Гипотеза – это раскрытие тизера. Это конкретная идея, которая может быть интересна вашему клиенту.

Само слово «гипотеза» действует магически. Если ты говоришь клиенту: «У меня есть предложение», – в ответ он молчит или отвечает: «Мне не интересно». Как только ты говоришь: «У меня есть гипотеза», – то клиент оживляется и спрашивает: «Какая?». Клиент понимает, что вы уже подумали, подготовились, многое изучили и сформулировали гипотезу о совместной работе.

– У нас есть гипотеза, что наш зарплатный проект вам подойдет. Почему? Во-первых, вы сможете сэкономить расходы на инкассацию. Мы делаем это всего за Х%. Во-вторых, у вашей бухгалтерии освободится время на управленческий учет, так как часть работы мы возьмем на себя...

Дальше завязывается разговор. После первых фраз/вопросов клиента переходите к следующему шагу.

Ошибки

• Говорить общими словами, без конкретики.
• Вступать в длинный диалог и отвечать на вопросы клиента очень подробно.

Предложите клиенту следующий шаг. Скажите открыто, что вы не знаете сейчас его приоритетов и задач. Поэтому хотите встретиться или провести видео-звонок, если ему в целом интересно.

– Да, я не знаю, какие задачи у вас сейчас в приоритете. Давайте встретимся? Вы поделитесь своим контекстом, я в него погружусь, и мы найдем точечное решение под ваши цели. Что скажете?

Ошибки

• Задавать шаблонные вопросы-фразы: «Вам интересно предложение по зарплатному проекту?».
• Делать вид, что клиент уже согласился на встречу и предлагать ему сразу время встречи: «Вам удобно встретиться завтра или послезавтра?»

– Иван, добрый день! Это Юлия, менеджер «Зарплатного проекта» банка Х.

Я вижу, что вы работаете в ИТ-бизнесе, и у вас 100 сотрудников в компании. Мы запустили новыи продукт как раз для компаний с таким количеством сотрудников. Рассказать подробнее? Есть 2 минуты?

У нас есть гипотеза, что наш зарплатный проект вам подойдет. Почему? Во-первых, вы сможете сэкономить расходы на инкассацию. Мы делаем это всего за Х%. Во-вторых, у вашей бухгалтерии освободится время на управленческий учет, так как часть работы мы возьмем на себя.

Я не знаю, какие задачи у вас сейчас в приоритете. Давайте встретимся? Вы поделитесь своим контекстом, я в него погружусь, и мы найдем точечное решение, суперусловия под ваши цели. Что скажете?

Ключевой принцип нашего алгоритма — человеческое общение. Убирайте в своих скриптах (если вы еще по ним работаете) штампы и устоявшиеся фразы в продажах. Добавляйте разговорную, живую, настоящую речь.

Как проверить, хорош ли «скрипт»? Проговорите все фразы вслух самому себе или коллеге. И поставьте себя на место клиента. Вам бы понравилось то, что вы услышали? Если не бесит и хочется продолжить диалог — все отлично, начинайте звонить.