Как помочь клиентам в условиях пандемии — разговор с представителями агентств и фрилансерами

Команда eLama подготовила для ppc.world материал, в котором опросила сотрудников агентств и фрилансеров и узнала, как они сейчас поддерживают своих клиентов, идут ли навстречу и зачем.

Мы продолжаем серию материалов о том, как адаптироваться к новым условиям: как эффективно запускать рекламу, помочь клиентам и уберечь свой бизнес. Ранее мы разговаривали с экспертами рекламных систем, а сегодня с нами на связи представители агентств и фрилансеры. Поговорим о том, кому нелегко работать в новых условиях, что можно сделать и почему так важно не опускать руки.

Приведем краткую выжимку из того, что говорили наши собеседники. Сейчас особенно тяжело:

Тяжело бизнесу — тяжело рекламе и всему онлайн-продвижению в целом. Одним словом, нужно думать о том, что делать. Именно об этом и поговорим.

Кирилл Сорокин, основатель рекламного агентства Soroka Marketing

Если остро стоит вопрос выживания бизнеса, то давать какие-то советы будет некорректно. Всем, кто оказался в подобной ситуации, хочется пожелать сил и удачи. Всем остальным не стоит поддаваться панике или занимать выжидательную позицию надолго, уступая место более проворным конкурентам.

Лучше всего сейчас — проявить гибкость мышления и подумать, как в текущих условиях помочь своим клиентам. Сфокусироваться на возможностях, где-то посмотреть на бизнес под другим углом. Например, один из наших клиентов занимается оптовыми поставками оборудования и инвентаря для спортзалов, которые сейчас закрылись. Но клиент открыл розничное направление и перенаправил туда часть рекламных бюджетов. Спортзалы хоть и закрыты, но желание держать себя в форме у людей не исчезло, многие стали активно заниматься дома. Выручка с одного клиента, естественно, ниже, но это окупается тем, что увеличилось общее число покупателей.

Команда агентства eLama

Клиенты, которые могут, стараются переориентироваться на онлайн-продажи и доставку. Те, кто уже перешел в онлайн, добавляют новые предложения и акции, а мы помогаем оперативно поменять рекламные объявления или запустить новые кампании.

Например, один из наших клиентов продает косметику, у него шоурум в Москве.

Сейчас продажи, естественно, упали, но сайт клиента работает как полноценный интернет-магазин. Благодаря этому он полностью перешел в онлайн, а мы обновили кампании: скорректировали рекламные объявления и убрали информацию о самовывозе.

Также сейчас важно успокаивать клиентов и удерживать их от необдуманных поступков. Например, один из наших клиентов хотел понизить ставки в кампаниях, хотя падение спроса в его сфере не наблюдается и не ожидается. Мы объяснили, что снижение ставок приведет к потере трафика и конверсий, а не к экономии бюджета.

Евгения Федосеева, сооснователь ассоциации развития digital-агентств ARDA

В это время нужно помогать не только клиентам, но и коллегам по рынку. Например, каждые две недели мы проводим онлайн-митапы на тему работы в условиях кризиса. Участники обмениваются опытом и помогают друг другу психологически. Принять участие может любой руководитель агентства. Анонсы мы размещаем в нашей группе в Facebook.

Также принимаем участие в записи бесплатного онлайн-курса по переходу на удаленную работу. Формат — серия роликов на YouTube. Новые видео появляются регулярно

Николай Тихвинский, SEO-специалист

Я занимаюсь SEO, расходы на это часто относят не к рекламному бюджету, а к инвестициям в развитие сайта. И если рекламные кампании некоторые из моих клиентов уже приостановили, то по SEO пока работаем: это связано еще и с тем, что этот инструмент менее мобилен и гибок по сравнению с той же контекстной рекламой. Конечно, можно все остановить здесь и сейчас, но целесообразнее доделать запланированное, довести до конца начатое и получить результаты, а там будет видно.

К слову, мы с клиентами обязательно доводим до конца запланированные задачи, чтобы не бросать их на полпути. Даже если клиент не может продолжать платить за работу, это не повод в такой ситуации прекратить вообще всё и не закончить начатое. С кем-то договариваемся о заморозке проектов, с кем-то заново обсуждаем условия — всё индивидуально.

Олеся Гончарова, руководитель отдела МКР «Медиасфера»

Несомненно, чтобы сэкономить деньги клиентов в это непростое время, нужно настроить детальную аналитику и перераспределить бюджет на наиболее конверсионные каналы.

Совсем отказываться от рекламы не стоит — лучше всего продумать и подготовить антикризисные предложения, а за счет снижения конкуренции получать лиды по меньшей стоимости.

Елена Червонец, фрилансер, chervonets.pro

Лучший способ помочь клиентам — хорошо делать свою работу. Сейчас необходимо становиться более изобретательным. Наступила эра сегментации, персонализации и узких таргетингов на аудитории, которые с наибольшей вероятностью совершат нужное вам действие (купят, зарегистрируются и т. д.).

Например, вы можете использовать наложение аудитории по интересам (или аудитории заинтересованных покупателей) на ключевые слова в ваших поисковых кампаниях. Так вы сможете сузить аудиторию, которой показываете свои объявления, до той, которая наиболее заинтересована в ваших услугах / товарах.

Также стоит активно разрабатывать и настраивать многоступенчатый ретаргетинг — показывать разные рекламные предложения в зависимости от того, на каком этапе воронки продаж находится потенциальный клиент. Если вы уже заплатили за привлечение пользователя на свой сайт, то неразумно просто отпускать его.

Помните, что сейчас редко кто конвертируется с первого раза, а ретаргетинговые кампании, во-первых, не очень дорогие, а во-вторых, позволяют «прогреть» аудиторию, которая уже знакома с вашим брендом.

Светлана Гайдышева, руководитель отдела контекстной рекламы в AGGO

Мы всегда стараемся оперативно реагировать на любые изменения в бизнесе наших клиентов, предлагаем наиболее эффективные методы продвижения, вносим корректировки в рекламные кампании.

Мы постарались сохранить привычное личное взаимодействие с клиентами и перешли на видеозвонки, чтобы они не чувствовали себя забытыми.

Если рекламный бюджет нужно сократить — рассказываем, как можно его оптимизировать. Клиентам, которые из-за удаленной работы не могут оперативно оплатить счета, предоставили отсрочку.

Также мы подготовили статью «Реклама в кризис: 3 эффективных инструмента продвижения» и сделали рассылку с этим материалом.

Вячеслав Новиков, генеральный директор JustNow

Мы стараемся идти навстречу нашим клиентам. Более того, как их партнеры мы даем рекомендации по тому, какие процессы стоит оптимизировать в текущих условиях. Продолжаем консультировать удаленно, проводим видеовстречи. Информируем клиентов о тех изменениях, которые происходят на рынке, следим за активностью конкурентов, рассказываем о новых перспективных направлениях для продвижения. Например, если есть сложности с модерацией на одной из площадок, а клиенту нужно срочно запустить кампанию, мы предлагаем переориентироваться на другие. Если для бизнеса клиента важен запуск нового направления или продвижение конкретного продукта, мы стараемся помочь в приоритетном порядке.

Например, одному нашему рекламодателю (у него маркетплейс для поиска работы) мы помогаем перестроить бизнес-процессы и поменять ход принятия решений, готовим аналитику текущей экономической ситуации. Чтобы понимать, что делать и как развивать бизнес рекламодателю, наша команда провела исследование рынка: узнала, какие специалисты нужны сегодня, кто в сложившейся ситуации начал терять работу, кому нужна помощь в первую очередь. С учетом этого мы переориентировали рекламные кампании, чтобы люди, которым нужна помощь, смогли получить информацию.

Оперативное принятие решений сейчас — важное звено для эффективной работы в рекламном бизнесе как для рекламодателя, так и для агентств.

Татьяна Ретина, руководитель отдела SEO в Webit

C клиентами, бизнес которых сильно пострадал из-за текущей ситуации, мы переходим на формат поддерживающих работ. Вместо ресурсоемких доработок, направленных на рост, выполняем задачи, позволяющие сохранять и поддерживать достигнутые результаты. Благодаря этому мы держим руку на пульсе и не допускаем потери позиций.

Меняем приоритеты и цели продвижения. В некоторых проектах отказываемся от долгосрочных стратегий и помогаем получить доход здесь и сейчас — создаем страницы под актуальные товары и услуги, прикладываем больше усилий к задачам, эффективным в краткосрочной перспективе. Для других проектов, наоборот, совместно с клиентом решаем, что лучше вложиться в результат сейчас, а через полгода, когда спрос стабилизируется, иметь большую долю на рынке.

Также даем рекомендации по изменениям на сайте, важным в новых реалиях (информирование посетителей о новом времени работы, о мерах предосторожности, принимаемых компанией и т. д.).

Дмитрий Денисов, проектный маркетолог

Я работаю как проектный маркетолог с сетью клиник «Доступная стоматология». Вместе с клиентом мы оптимизируем маркетинг, за восемь месяцев достигли хороших результатов — значительно снизили стоимость привлечения нового пациента, увеличили выручку с рекламных каналов, оптимизировали акции и стали получать с них больше денег.

Режим самоизоляции и распоряжение администрации города сильно сказались на работе всех медицинских организаций. Ситуация достаточно сложная — можно принимать пациентов только с острой болью, а также в экстренных случаях. Конечно, это сильно сказалось на количестве пациентов и выручке бизнеса.

С собственниками бизнеса и командой мы предприняли определенные шаги, чтобы минимизировать убытки и подготовиться к будущему росту, в который мы верим. Оплата моей работы привязана к конкретным результатам, поэтому в моих интересах поддержать проект. Кроме того, я согласился значительно отсрочить оплату моей работы: 40% сейчас, а остальные 60% потом, когда ситуация нормализуется.

Считаю, что даже сейчас нужно смотреть вперед. Те компании, которые смогли приспособиться, договориться с сотрудниками, подрядчиками и поставщиками, смогут после кризиса быстро расти. Если верите в проект — будьте готовы пожертвовать сегодня своим временем и доходом, чтобы в будущем совместно достичь результата.

Лиза Осокина, основатель брендингового агентства Osoka Project

Для наших текущих клиентов (например, компании «Марвел Дистрибуция») мы проработали процессы таким образом, чтобы наше сотворчество (а именно так у нас выстраивается процесс работы последние 5 лет) осталось на прежнем уровне.Для многих клиентов мы согласовали начало работы без получения оригиналов документов. Также в условиях неразберихи всё чаще бывает, что необходимо что-то сделать очень оперативно. Если раньше мы могли отказаться от таких проектов, то сейчас мы за них беремся, несколько раз даже работали по ночам.

Для потенциальных клиентов, которые не до конца понимают, нужны ли им наши услуги, мы проводим бесплатный экспресс-аудит дизайна: например, анализируем логотип и фирменный стиль, дизайн упаковки, рекламного макета, буклета или сайта. Вообще, сейчас нужно больше доверять друг другу, помогать и делать чуть больше обычного.

Надежда Раюшкина, автор и руководитель проекта «Клуб успешных фрилансеров»

Я провожу вебинары, на которых объясняю фрилансерам, что в это сложное время клиентам нужно помогать перестроиться, а также оказывать поддержку (контентом, эфирами, консультациями, в целом быть более активными).

Например, моя подруга продает двери, у нее великолепный офлайн-магазин и эксклюзивные договоры с заводами-производителями. Раньше у нее не было сайта и соцсетей — ей просто это было не нужно. Как только началась самоизоляция, я помогла ей быстро перевести бизнес в онлайн. Ожидаем первые продажи из интернета уже на будущей неделе.

Сергей Шмаков, CEO «Шмаков.Медиа»

Продолжаем выполнять свои обязательства так же хорошо, как и до режима самоизоляции. Весь апрель для ресторанов, сервисов доставки и образовательных платформ мы бесплатно предоставляем услуги по мониторингу упоминаний в интернете. Но, думаю, можем продлить и на май, если ситуация не изменится к лучшему. Можно оставить заявку на сайте, а в промокоде указать «коронавирус».

В ближайшее время запустим курс по программированию для маркетологов, SMM-менеджеров и digital-специалистов, который поможет людям развиваться и перестраиваться: сегодня вы SMM-менеджер, а завтра — SMM-аналитик. Новая реальность требует новых скиллов.

Елена Соловьева, директор по внешнему маркетингу Tandem group

Самое главное, чего нельзя делать, — отказываться от рекламных активностей совсем. На фоне общего снижения активности ваших конкурентов можно получить больше конверсий и внушительный охват (по сравнению с предыдущими кампаниями).

Так как продажи сейчас страдают больше всего, важнее найти те «рычаги», которые при 20% усилий дадут вам 80% результата:

Елена Червонец, фрилансер, chervonets.pro

Да, сейчас очень сложные времена. Но помните, что «и это пройдет». Не отключайте свои рекламные кампании. Они приводят к вам новых клиентов. Но обязательно оптимизируйте рекламные бюджеты. Сузьте охваты до более целевой аудитории, отключите рекламу, которая дает мало конверсий. Таргетируйтесь с умом, оптимизируйте рекламу и не опускайте руки!

Николай Тихвинский, SEO-специалист

Любой кризис приносит не только испытания, но и новые возможности. Он оголяет уязвимые места бизнеса, подсказывает, что нужно предпринять, чтобы в будущем быть более готовыми к подобной ситуации. Сейчас самое время, чтобы посмотреть на свой проект или продукт с другой стороны, — доработать имеющийся или придумать новый.

Мои знакомые разработчики сейчас загружены — многие пытаются использовать эту ситуацию, чтобы обновить сайт, добавить новые продукты, перестроиться. Эпидемия однажды закончится, и те, кто не сидел сложа руки и готовился к этому, получат преимущество.

Олеся Гончарова, руководитель отдела МКР «Медиасфера»

Трудные времена пройдут, а репутация останется! Поэтому компании, которые найдут возможность быть полезными своим клиентам в такой сложный для всех момент, получат максимально лояльную и преданную аудиторию.

Кирилл Сорокин, основатель рекламного агентства Soroka Marketing

Сложно сейчас всем, но это непростое время — возможность для «перестройки» своего бизнеса, быстрого тестирования и внедрения новых решений, отсечения всего лишнего. Сейчас хороший момент для запуска процессов, на которые обычно не хватало времени из-за рутинных задач. Берегите свои нервы, будьте опорой для клиентов и сотрудников, поддерживайте их! Следите за здоровьем близких и своим — эти ценности не купишь за деньги. И помните — любой кризис закончится!

Светлана Гайдышева, руководитель отдела контекстной рекламы в AGGO

Главные инструменты кризисного управления — это дисциплина и умение расставлять приоритеты.

Сложная экономическая ситуация загоняет специалистов и менеджеров в жесткие рамки, но те, кто смогут оставаться профессионалами и работать без паники, не только не потеряют деньги, но и получат бесценный опыт.

Инструменты и сервисы во время кризиса остаются прежними, но должен измениться подход — стоит концентрироваться на главном и увеличивать КПД.

Елена Соловьева, директор по внешнему маркетингу Tandem Group

Легко не будет никому. Отовсюду мы слышим пессимистичные прогнозы, многие из нас могут остаться без бизнеса или работы.

Но есть отличная возможность: если вы долго откладывали трансформацию и «диджитализацию» бизнеса, то сейчас самое время начать. Если вы долго не решались попробовать новые рекламные каналы, то самое время пробовать. Если у вас не доходили руки оптимизировать бизнес-процессы в компании, то сейчас есть пауза, чтобы подумать над этим. Если вы не решались перевести людей на удаленную работу, то обстоятельства сделали это за вас.

Иногда, когда нам не хватает решимости действовать, внешние силы дают нам толчок к изменениям. Мы все станем сильнее, и в конце все будет хорошо. А если плохо, то это еще не конец.

Евгения Федосеева, сооснователь ассоциации развития digital-агентств ARDA

Коллеги, нам всем сейчас тяжело. Но всё происходящее — это возможность прыгнуть выше головы. Откинуть ненужное, запустить перспективные направления, которые вы давно откладывали. Чтобы все было хорошо, приходится работать над эффективностью, думать, развиваться. Это ведь хорошо, не так ли?

Обычно нам всем не хватает мотивации, чтобы двигаться, бежать быстрее. Вот они — внешние факторы, которые помогут нам преодолеть свои недостатки и взяться за дело.

Запускайте рекламу клиентам из дома и берегите себя!

Больше материалов о том, как бизнесу адаптироваться к кризисным условиям, читайте на ppc.world.

#маркетинг #интернет_маркетинг #digitalмаркетинг #антикризисный_план