Как работать со сложными клиентами

Всем привет от коммуникационного агентства TRIGGER. Мы занимаемся упаковкой и продвижением бизнеса. Как и многие, часто сталкиваемся со сложными клиентами. За два года работы мы поняли — идеальных людей не бывает, а договориться можно с каждым.

— в истерике;

— пытается поучать;

— не знает, что хочет;

— говорит, что он разбирается лучше.

Заказчики такие же люди как и мы, значит можно обратиться к психологии. Ответ, почему заказчик на встрече ведет себя именно так, мы нашли в книге Эрика Берна «Трансактный анализ».

Психолог Эрик Берн придумал модель, в основе которой лежит идея Эго-состояния. Если совсем просто – мы даем ту или иную реакцию в зависимости от состояния, в котором находимся.

Эго-состояния, с которыми мы сталкиваемся чаще всего:

1. Ребенок-бунтарь – истеричка / не знает, что ему надо.

2. Родитель – ферзь, который поучает.

3. Взрослый – идеальный клиент, с кем можно вести диалог и добиться результата.⠀

Квест заключается в том, чтобы понять, в каком эго-состоянии находится клиент и перевести его в состояние взрослого, то есть разумного.

В каждом из нас продолжает жить ребенок. Он проявляет себя в зрелой жизни совершенно по-детски. Оперирует теми же чувствами, словами и мыслями. Действует и реагирует так же, как в возрасте 2-6 лет.

Как работать с бунтующим ребенком? Наказывать и лишать сладкого?

Есть варианты получше.

В состоянии родителя клиент копирует поведение авторитетов. Мыслит, ведет беседу и реагирует на происходящее точно так же, как это делали родители.

Как работать с такими клиентами смотрите ниже.

Наверное, это самый волшебный заказчик. Кто-то даже говорит, что видел его. Он приходит из ниоткуда, дает много денег и понятное ТЗ. Говорит только по делу, не шлет голосовые сообщения и не звонит в воскресенье. Как работать с такими клиентами? С кайфом.

Кстати, этой схемой можно пользоваться и в обычной жизни. Например, в общении с истеричным бабами, невменяемыми коллегами и другими людьми, с кем вам приходится общаться.

Не тратьте нервные клетки на неадекватных клиентов.

Больше годного контента ищите в нашем инстаграме.