CRM системы - что это?

Главное, что нужно знать – правильно внедренная и настроенная CRM ПРИНОСИТ РЕЗУЛЬТАТ в виде увеличения объема продаж, освобождает время руководителей и повышает эффективность работы всего бизнеса. Как? Разберем ниже на примерах.

Получить клиентов сегодня становится все сложнее и дороже. Инструменты, которые работали ранее, например e-mail рассылка или холодные продажи, становятся все менее эффективными и практически не приносят результата. А реклама привлечение горячих клиентов становится дороже. Поэтому становится крайне важно зафиксировать каждого потенциального клиента в системе и обеспечить эффективную работу с ними. А также сохранить лояльность действующих клиентов и обеспечить повторные продажи.

• Фиксировать обращения клиентов со всех каналов коммуникаций (мессенджеры, чаты, звонки, заявки,e-mail и другие) в виде лидов.
• Хранить клиентскую базу и историю взаимодействия с клиентом.

Результат - отсутствие потерь входящих обращений от клиентов и своевременная обработка этих обращений (Лидов) менеджерами.

CRM позволяет повысить конверсию заявки (лида) в продажу.

Пример: вам оставили заявку на сайте, в системе CRM автоматически создался лид и выставилась задача - “назначить встречу”. Клиенту автоматически отправляется сообщение о дате и времени назначенной встречи, а у менеджера в календаре появляется назначенная встреча. За час до встречи клиенту позвонит робот и напомнит о встрече.

Внедрение CRM открывает возможности набора инструментов для “подогрева” клиентов, которые не дошли до покупки:

• планирование и проведение регулярных встреч;
• отображение процесса работы по клиентам в виде канбан;
• планирование и осуществление регулярных звонков;
• уведомления об акциях и спецпредложениях;
• рассылка сообщений (e-mail, sms, WhatSapp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, VK и другие);
• ретаргетинг в Яндекс, Google, Facebook, Instagram и VK;
• автоматизация бизнес процессов взаимодействия с клиентом;
• планирование задач и отображение в календаре;
• автообзвон;
• встроенные скрипты разговоров;
• продажа иных товаров/услуг;
• допродажи за счёт сотрудничества с партнерами.

Результат - высокая конверсия потенциального клиента в продажу.

Бонусом CRM посчитает эффективность каждого рекламного канала и укажет на самый эффективный и на тот, от которого стоит отказаться.

Пример: вам необходимо поставить задачу сотруднику. Как правило задачи ставят через e-mail или мессенджер. В этом случае, вы не можете отследить, когда сотрудник приступил к задаче, сколько времени потратил на исполнение и выполнил ли её в срок. В мессенджере и e-mail невозможно оценить количество задач и трудозатрат в разрезе отдельного клиента.

Функционал CRM дает возможность руководителям не держать «руку на пульсе» фактически делом будет управлять CRM. Инструменты систематизации позволяют сократить время руководителя на операционные задачи и повысят уровень качества работы с сотрудниками:

• выставление шаблонных задач для сотрудников с указанием ответственных и наблюдателей происходит автоматически;
• уведомление руководителя о просроченных задачах;
• автоматическое формирование отчетов по заданным KPI работы: сколько сотрудники проводят за работой в системе, эффективность работы с клиентами, конверсия превращения лида в клиента.

Результат - автоматический контроль работы сотрудников.

Ни один важный пункт в выполнении работы не будет пропущен или забыт. Руководитель может делать оценку эффективности каждого сотрудника.

Пример: вам необходимо понять сколько взял заявок за день менеджер и какие из них он довел до продажи. Один менеджер взял 20 заявок и довел до продажи 3, его конверсия 3/20*100%= 15%. Другой менеджер при том же количестве заявок довел до продажи 5 заявок, его конверсия 5/20*100%= 25%. Это все считается автоматически.

Сквозная аналитика CRM позволяет понять какой из каналов приносит наибольшее количество лидов и прибыли.

Пример: вам необходимо понять какой рекламный канал приносит наибольшую прибыль (посчитать ROI = (доход-затраты)/затраты*100%). Без системы CRM вам нужно ежедневно делать сводный отчет об объеме продаж, которые были совершены из каждого рекламного канала. В CRM показатель ROI считается автоматически - вам достаточно раз в месяц внести объем потраченных средств на рекламу.

Результат - руководители не тратят время на сопоставление отчетов и видят ситуацию в режиме реального времени в разрезе одного дня, недели, месяца (сотрудника, отдела).

Планировать бюджет на рекламу, прогнозировать продажи и предпринимать меры по повышению эффективности отдела продаж - становится просто. то кратко о возможностях CRM, которых в действительности намного больше.

В следующей статье расскажем об отличиях в использовании Excel и CRM.