Обратный звонок. 2015 vs 2020

Привет, я Анна Рыбкина, продакт-менеджер сервиса сквозной аналитики Ньютон. Давайте поговорим про "тренд" 2015 года - виджет обратного звонка на сайте: обсудим, какие ожидания от коллбэк-сервисов остались несбывшимися надеждами, а в чем действительная польза обратного звонка.

В 2015 году “коллбэки” получили огромную популярность: сервисов обратного звонка на рынке десятки, поскольку порог входа (как технологический, так и маркетинговый) здесь очень низкий. При этом не все сервисы были хорошего качества. Мы тоже оказались в океане конкуренции - правда мы боролись не за новых клиентов, а за качественный сервис для наших партнеров - рекламных агентств (но так, наверное, думали все сервисы ахаха).

В 2015 году коллбэк обещал нам до 300% больше заявок (без рекламы, без изменений на сайте и с менеджерами, пропускающими звонки).

Вот тут ребята обещают повысить конверсию сайта на 70%. Кто больше?
Вот тут ребята обещают повысить конверсию сайта на 70%. Кто больше?
Следующая ставка - в 2 раза больше!
Следующая ставка - в 2 раза больше!
В 3 раза больше! ПРОДАНО!
В 3 раза больше! ПРОДАНО!

Но реальность нашего мира не позволила этому случиться.

Давайте понастальгируем вместе: мы даже не будем разбирать подробно, почему “повышение конверсии на 300%” не сработало. Просто улыбнемся :) И в конце расскажу, чем же коллбэк сегодня может быть полезен.

Обещания 2015 года

WOW-эффект

“Увидев обещание перезвонить всего за 25 секунд – посетитель захочет это проверить и закажет обратный звонок, а потом, счастливый от того, что у него получилось - купит ваш товар.”

Эээээм, нет, это так не работает - никто не купит ваш товар, просто потому что дозвонился до вашего менеджера.

Мотивирующий текст

“Вы были у нас на сайте 3 минуты. Вы нашли то, что искали? Хотите мы ва перезвоним и решим все ваши проблемы?”

И обязательно еще фото девушки-блондинки, взгляд которой по задумке автора которой должен был работать как лид-магнит. ЭЭэээх, тоже не сработало.

Захват “теплых” посетителей сайта

“Наш умный сервис определяет по 100500 разным параметрам вовлеченного посетителя и цепляет его.”

Обратный звонок. 2015 vs 2020

Ну и тут что-то пошло не так.

А вот это как бесило в 2015, так бесит и в 2020

Чем больше раздражающих кнопок на сайте, тем лучше

“Консультант, коллбэк, вызов такси, акция - все это должно мигать, дергаться и сиять на первом экране сайта. Теперь пользователи точно не пройдут мимо!”

Нужно более деликатно и внимательно в пользователю относится, а все способы связи объединять в одном интуитивно-понятном месте на сайте.

Неподготовленные менеджеры на стороне клиента

К сожалению, за 5 лет операторы так и не научились отвечать на звонки.

- Добрый день. Слушаю вас.

- Нет, это я вас слушаю, вы же мне позвонили.

- Нет, это вы мне позвонили.

- Странно, наверное, это ошибка. До свидания!

Знакомо?

Благодаря всем моментам, описанным выше, коллбэк и стал так раздражать пользователей.

Полезные фишки обратного звонка

Теперь давайте поговорим о том, какую всё-таки пользу можно ожидать от виджетов обратного звонка.

Определение источников звонков

Вы можете использовать коллбэк как способ определить источник звонков, если у вас “красивый номер, который не хочется подменять” (или у вас нет динамического коллтрекинга по какой-то другой причине). Коллбэк собирает все те же данные о пользователе, что и динамический коллтрекинг.

Автоматизация перезвонов по заявкам на сайте

Любую форму на сайте можно “привязать” к колбэку через API.

Как только пользовать отправить заявку, немедленно запустится обратный звонок, который соединит менеджера и клиента. Со стороны менеджера по продажам автоматически будет идти исходящий звонок клиенту, и менеджер никогда не упустит такой лид.

Работа с трафиком в социальных сетях

Автоматизация перезвонов по заявкам из соц-сетей

Социальные сети предлагают рекламный формат - объявления с лид-формой, заявки с которой вы также можете привязать к коллбэку. Преимущества очевидны: менеджер перезвонит клиенту моментально и, опять же, менеджер не упустит такой лид (как часто бывает с обычными заявками).

Возможность добавить коллбэк не только на сайт, но и в сообщество ВКонтакте

Обратный звонок. 2015 vs 2020

Озвучивание параметров пользователя при звонке

Голосовой робот коллбэка может проговаривать любую информацию с сайта: имя пользователя, страница звонка, страница входа и т.д. Таким образом, менеджер будет знать, какие товары или услуги интересуют клиента к моменту звонка.

8
6 комментариев

То есть ваш сервис не гарантирует 300% роста лидов? Отписка!

2
Ответить

Вспомнил все это, понастольгировал, прослезился, погрустил и посмеялся чуть-чуть. Собственно, «чуть-чуть» все же эти сервисы и приносили.

1
Ответить

Полезная и легко читаемая статья) Спасибо автору!)

1
Ответить

Мы в свое время сделали для клиента коллбэк на сайте, который брал данные ФИО клиента из формы при выводил на экран софтфона оператора при звонке (оператор сразу обращался к клиенту по имени ... не переспрашивал как можно к нему обращаться).  
300% роста лидов не давало, но многим клиентам нравилось.

1
Ответить

Cool

Ответить

Да, все верно. Любой параметр или текст можно передать оператору в голосовом сообщении.

Ответить