Пассажир «Победы» проходит через все стадии принятия горя? Не совсем так! Составил CJM (карту пути клиента) и выявил пути улучшения сервиса...

✈ На примере 23-летнего Романа разобрал карту пути клиента для сегмента пассажиров, которые выбирают лоукостер с целью навестить родственников, получив при этом самый бюджетный вариант.

📌 Ссылка на доску Miro, где находится эта CJM: тут

По строке "Опыт клиента" обнаружил 19 положительных и 18 негативных наблюдений пользователя. Авиакомпания "Победа" хоть и далека от идеального лоукостера, но предлагает вполне конкурентоспособные ценовые предложения за свои услуги. Стоит понимать, что большую часть средств авиакомпания получает именно от продаж дополнительных, не всегда ожидаемых клиентом услуг.

Группа, в которую входит «Победа», также состоит из авиакомпаний «Аэрофлот» и «Россия». То есть с точки зрения бизнеса, разница в ценовых тарифах между участниками группы должна быть понятна: за что платит человек, выбирая премиум-сервис от Аэрофлота или бюджетную Победу.

Разобрав только один сегмент выявил 23 возможности для улучшения сервиса.

Больше о product-менеджменте: здесь