Три действия, как IT-компании прокачать работу с клиентами и улучшить продажи

Компанию делает прибыль и репутация. За это отвечают методы работы менеджеров, качество IT-продуктов и маркетинг. Разбираемся, на что отделу продаж нужно обратить внимание и изменить в компании, чтобы клиенты стали лояльнее.

Это главный инструмент общения с клиентом. Сейчас любая точка соприкосновения пользователем (реклама, холодный или теплый звонок, комментарий в соцсетях) — это повод выйти на связь.

Вежливость и пунктуальность никто не отменял, но современные методы общения дополнительно требуют от менеджера:

В продуктовом дизайне и продвижении есть термин «Tone of Voice». Это про стилистику компании, тональность сообщений с клиентом, имидж среди конкурентов. Tone of Voice подбирают под целевую аудиторию, туда включают и сценарий скриптов, проработку возражений, определенную политику донесения информации и позиций компаний в соцсетях и СМИ.

Чем больше информации от клиента — тем быстрее менеджер поймет задачу, и соответственно, лучше передаст ее смысл команде разработки. А самое главное — добираться до сути запроса. Допустим, клиент приходит с запросом — сделать автоматизацию огромного сервиса, как у его конкурента. Но если покопаться, выяснится, что у клиента нет ни ресурсов, ни обилия заказов для такого сервиса, и ему это в целом пока и не надо. Зато компания сможет предложить ему разработку другого инструмента, который будет максимально охватывать и оцифровывать объемы клиента, за меньший срок и за меньшую сумму. Принцип win-win в бизнесе самый оправданный!

Для этого нужно максимально запрашивать обратную связь от клиента, соотносить ее с другими ответами, искать пересечения. Чтобы общаться эффективно, менеджер должен знать портрет своего клиента: пол, возраст, географическое положение, основные потребности и страхи.

Менеджеры по продажам обрабатывают огромное количество информации, мониторят рынок, закрывают сделки и ведут клиента на протяжении всей работы над проектом. Чтобы менеджеру вручную не выписывать цифры для анализа и быстрого доступа к предложениям, в компанию внедряют CRM-систему для автоматизации ручных задач.

Владислав Долгий, менеджер по продажам «КРОН», не представляет свою работу без CRM:

«В CRM автоматически создаются сделки с контактами клиентов из разных источников (jivo на сайте, обратная связь с сайта, ответы на автоматические рассылки и тд).

А далее сделки проходят через нашу воронку. С системой особенно хорошо отслеживать эффективность воронки продаж и корректировать ее.

Мне CRM-система помогает эффективно вести и отслеживать большое количество сделок, звонить, писать письма из открытой сделки, принимать звонки».

Персонализация — еще один мощный инструмент для прокачки работы с клиентами. Это подгонка продукта под потребности каждого клиента, его привычки и возможности. Чаще всего персонализацию применяют, просто подставляя имя клиента в рекламное письмо. Но в 2024 году покупатели хотят, чтобы с ними считались гораздо больше и выберут компанию, которая готова углубиться в мир клиента и посмотреть на продукт его глазами.

Из последних трендов в это области — дополненная и виртуальная реальность (AR и VR). Специальное ПО показывает, как выглядит IT-решение, визуализирует, а клиент может протестировать его демоверсию.

Из других трендов выделим омниканальность — возможность клиента обратиться в компанию по любому способу связи: через сайт, канал Telegram, чат-бот и другие. Все данные клиента заносятся в единую базу CRM-системы, и менеджеру не нужно соединять разные базы. Это удобно и быстро.

Голосовые помощники облегчают работу менеджеров и операторов, но клиенты предпочитают говорить с живыми людьми. Исследование показало, что люди в большинстве случаев готовы через роботов только покупать билеты на самолет. Чат-боты показывают свою реальную эффективность при механических услугах: узнать номер заказа или передать показания ЖКУ. Но в продажах они человека превзойти пока не могут. Живое общение намного результативнее – особенно, если менеджер использует эмпатию и готов действительно разобраться с задачей клиента.

Эмоциональный интеллект – это навык управлять своими чувствами,

распознавать и реагировать на эмоции других людей. Если менеджер внедряет это в свою работу, у него получается установить доверительный контакт, сформировать позитивное отношение к компании и раскрыть потребности клиента.

Некоторые компании уже начали устанавливать нейросети, которые помогают определить настроение человека по интонации, подсказывать менеджеру о состоянии, нужна ли дополнительная поддержка и внимание. Если вдруг клиент или менеджер грубо разговаривают, компьютер это фиксирует и отправляет уведомление руководству о сложностях на звонке.

Чем больше менеджер по продажам умеет проявлять сочувствие и эмпатию, искренне интересуется клиентом, готов сделать индивидуальное предложение, тем больше шансов на успешную сделку, а значит, на прибыль и развитие компании.