Как провести UX-исследование, если ты не аналитик? 3 инструкции от Crauch

Привет, на связи Антон из Сrauch. В статье расскажу, какие бывают UX-исследования, как их проводить и какой эффект они приносят бизнесу. А ещё расскажу, как их проводим мы.

Crauch — продуктовая студия дизайна и разработки для корпораций №1 в своей отрасли. Работаем с Positive Technologies, Яндекс Алисой, ВКонтакте, Самолетом, Лемана ПРО, Кубань Кредитом, SYNERGETIC’ом, Спорт-Марафоном и другими. Специализируемся на сложных веб-сервисах и приложениях по типу CMS, CRM, ERP, PMS, Личных кабинетах и прочих подобных вещах.

Фокусируемся на двух параметрах: удобство пользователя и красота визуала. Подаем наши работы в отраслевые премии и выигрываем награды. Например, у нас лучшее юзабилити по версии Tagline Awards 2023

Статья основана на вебинаре об исследованиях, который мы провели месяц назад. Ссылка на полное видео:

Работала и продолжает с такими проектами и продуктами как: UX-аудит для Спрот-Марафона, UX-аудит для Стокманн, дизайн LMS-системы VK Education и др.

У Альбины огромный опыт в проведении исследований, и сегодня мы даем ей слово. Готовьте чаёк, доставайте двойные листочки и ручки — мы начинаем!

К нам часто приходят за дизайном/редизайном продукта. Не вникни мы в аналитику на старте, нам пришлось бы всякий раз тыкать пальцем в небо — и внедрять те функции, которые клиентской ЦА и вовсе не нужны. Представьте, сколько холостых ресурсов мы бы потратили в этом случае!

Но это одна из причин. Ниже перечисляем другие:

1. Обнаружить проблему на ранней стадии

…и увидеть, к примеру, большой процент выхода из корзины. Сделать вывод, что именно ей нужно уделить особое внимание на этапе основных работ.

2. Избавиться от ненужного

И понять, что, условная форма регистрации не только мешает пользователям, но и работает некорректно. Решить, избавляться от нее или перемещать.

3. Снизить затраты на разработку

Исследования помогают превентивно понять, какие функции нужны продукту на том или ином этапе развития. В итоге, нам не придется тратить ресурс и деньги на то, что потом окажется ненужным.

4. Увеличить продажи

Увидеть слабые места, на которых пользователи «отваливаются». А потом скорректировать их и тем самым повлиять на метрики. Так, например, с помощью исследований мы помогли найти клиенту нужное решение в интерфейсе и увеличить средний чек и конверсию в покупку на ~5% со страницы оформления заказа.

Все исследования можно разделить на две группы: количественные и качественные. Первые фиксируют проблему и отвечают на вопрос «Сколько?», вторые — подтверждают её и отвечают на вопрос «Почему?».

Если мы проведем количественный опрос, то узнаем, сколько людей считают функционал корзины в интернет-магазине неудобным. Если же проведем юзабилити тестирование — поймём, почему они так думают.

Ответы могут вас удивить. Так, например, в проекте Стокманн мы поняли, что проблема была в обязательной регистрации, которую редко кто хочет проходить. Кстати, вот презентация этого аудита на YouTube — посмотрите, получилось полезно.

Сегодня мы разберем только качественные исследования: чаще всего именно они позволяют сформировать наиболее точную картинку о проекте и внести в него главные коррективы.

Качественные исследования помогают понять, почему пользователи ушли из приложения и что о нём думают. Разберем три основных метода: юзабилити-тестирование, глубинное интервью и карточную сортировку.

Последнюю незаслуженно мало используют, но мы ее очень любим. Для проектирования информационной структуры в екомах — самое то.

Проводим его, чтобы поговорить с реальными пользователями и узнать, что в интерфейсе у них вызывает неудобство, что — непонимание, а что и вовсе заставляет уйти со страницы. Во время интервью проверяем гипотезы, находим проблемы и боли пользователя.

Глубинное интервью полезнее всего проводить на этапе запуска продукта или внедрения новых фич.

К примеру, на проекте «Спорт-Марафон» мы узнали, что многие люди уходили в Озон или Спортмастер, поскольку не могли сразу увидеть сроки и стоимость доставки. Так мы решили показать эту информацию прямо на странице товара. Кроме того, добавили инфо о наличии товара, поскольку — цитата из интервью — «были ситуации, когда товар заказывали, а его в магазине не было»

Проблемное. Проводим его, чтобы выяснить боли и проблемы пользователя.

Решенческое. Проводим его, когда хотим понять, что нужно сделать с функционалом приложения/сайта, чтобы пользователь купил продукт.

Экспертное. Иногда мнение одного пользовательского сегмента недостаточно. Например, при создании сервиса для изучения английского, полезно опросить не только учеников, но и преподавателей. Последние часто указывают на неожиданные механики, которые важно будет учесть.

Нарративное. Мы предлагаем пользователю представить свою ситуацию как реальный жизненный сценарий. Например, мы можем спросить, как он изучает английский язык без мобильного приложения — и услышать в ответ целую историю.

Мы крайне не советуем проводить такие интервью спонтанно — поэтому уделите время тому, чтобы подсобрать информацию перед звоноком. Как это грамотно сделать — рассказываем ниже.

Формируем и приоритизируем гипотезы

Здесь предполагаем, как пользователь может повести себя на той или иной странице. Подсказка: первые гипотезы рождаются ещё на этапе job stories и бенчмаркинга, поэтому проверьте их первым же делом.

Составляем вопросы

Желательно такие, на которые нельзя ответить коротко и однозначно. Вот список, который мы формировали для реального проекта:

Перед интервью не забудьте уточнить у респондента, в силе ли ваш созвон. И сориентируйте респондента, какие программы ему могут понадобиться для комфортного интервью. Да-да, такие моменты — в том числе ваша ответственность.

От того, как подробно респондент ответит на ваши вопросы, будет зависеть результативность всей вашей работы. Поэтому вопросов — в том числе уточняющих — должно быть много.

Итак, 50% работы выполнено. Что дальше? Расшифровка колла и выявление главных тезисов. Старайтесь делать это сразу после интервью, пока впечатления от созвона свежи.

А вот пример того, как мы применили этот метод анализа в проекте Спорт-Марафон: на интервью мы выявили, что пользователям важно видеть информацию о доставке в карточке товара. Покупатели часто откладывали покупку, потому что не могли сразу увидеть, сколько будет стоить и как быстро привезут товар.

Еще один вид исследования. Проводим его, чтобы понять, на каком этапе заданного сценария пользователь теряется. Часто бывает так, что юзеры уходят с сайта просто потому, что не могут найти нужную кнопку — и такое тестирование позволяет выявить большинство подобных сценариев.

Такой анализ бывает модерируемым и немодерируемым. В первом случае исследователь подсказывает, на какие кнопки нажимать, и ведёт респондента по сценарию. Во втором же пользователь оценивает удобство прототипов самостоятельно.

Перед прохождением тестирования задаем респонденту уточняющие вопросы для скоринга. Во время теста отмечаем места, в каких местах у пользователя возникли затруднения и какие элементы интерфейса он не нашел. Узнаем, почему.

Полезно спрашивать респондента, о чем он думал перед нажатием на ту или иную кнопку. И замерять время, которое ему понадобилось на выполнение того или иного действия.

Этот метод хорошо работает, когда на сайте есть много позиций, которые нужно распределить по категориям — например, в интернет-магазинах.

Такое исследование тоже делится на виды:

Так, например, в зависимости от типа сортировки, на интервью предлагаем респонденту распределить товары по существующим категориям, которые подготовили мы или придумать название категорий к карточкам самому.

А после того, как пользователь справился, задаём вопросы, чтобы понять почему он распределил карточки так, а не иначе.

Таким образом, карточная сортировка помогает нам составить корректное древо категорий, которое ожидают пользователи. В случае, напирмер, с e-commerce — это очень полезный и важный метод исследования.

Обычно этих ресурсов хватает, чтобы не закладывать на поиск людей доп. бюджет. 90% людей соглашаются помочь бесплатно.

Если ресурса нет, а запуск нужен еще вчера, можно ограничиться бенчмарками и анализом конкурентов. Также помните, что суперочевидные гипотезы (подключение эквайринга в интернет-магазинах или наличие корзины) не нуждаются в проверке — так что не тратьте на них время и займитесь чем-то менее очевидным.

А если все-так UX-исследование нужно вам позарез — начать работу с нами очень легко, достаточно написать в личку нашему аккаунт менеджеру, Ульяне. Сделаем продуманно, с упором на данные, аналитику и ценность для бизнеса.

Спасибо всем, кто дочитал до конца.

Подписывайтесь на наш тг-канал — там мы рассказываем о кейсах, управлении проектами и людьми, команде, жизни студии и находках: