Гайд: Как компании собирать и использовать отзывы клиентов правильно

Привет VC, я Артур Ткаченко, основатель и арт-директор веб-студии Alt Design. Мы дизайним бренды и создаем впечатляющие сайты основанные на маркетинговой аналитике. Наши проекты получают награды, а клиенты бизнес-результаты. Очень сильны в недвижке, eCommerce, производстве, сфере услуг. Умеем работать с большим бизнесом и госсектором.

А еще у меня есть свой Telegram канал, там море полезностей для предпринимателей, маркетологов и дизайнеров - подписывайтесь.

По данным исследования Data Insight 99% пользователей ориентируются на отзывы при принятии решения о покупке товара/услуги и лишь 1% не читает их совсем. 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей, а 94% потребителей отказываются взаимодействовать с бизнесом из-за негативных отзывов.

Отзывы - принципиально важный элемент в процессе приобретения ценности, практически в любом бизнесе. Они влияют на количество, скорость и качество продаж, да и в целом формируют репутацию бренда. Мы же в whiteQ регулярно на практике сталкиваемся с задачей использования отзывов в маркетинговом процессе у наших клиентов. За 5 лет нашей работы накопилась целая библиотека с выводами о том, как и в каких нишах отзывы влияют на результаты.

Так как бизнесу получать и использовать отзывы максимально эффективно?

Первое с чего стоит начать - это выбрать основной формат получения отзывов от ваших клиентов. Отзывы бывают 2-х типов: те которые собираются легко и те, с получением которых нужно заморочиться.

Подсказка: Выбранный формат должен пересекаться с основным способом коммуникации с целевой аудиторий.
Пример: Если ваш бизнес привязан к локации, значит вам подойдут карты.

Мы уже разобрались, какие отзывы собираются легко, а какие сложнее, но процесс самого сбора обязательно должен быть контролируемым. Независимо от того, как прошла коммуникация с клиентом, необходимо ближе к финалу сделки, направить сообщение со ссылкой на выбранный вами формат получения отзыва.

В сообщении можно просто попросить дать отзыв, а можно предложить какой-то бонус или скидку, так вероятность оставления отзыва становится выше.

Получаем видео отзыв:

Здесь все немного сложнее, т.к. для получения видео-отзыва или рекомендательного письма, необходимо провести предварительную подготовку. Просто попросить оставить отзыв, как в простых методах не получится, скорее всего вас проигнорируют.

В случае с видео отзывом, мы в whiteQ, подготовили целую памятку, в которой просим клиента ответить на камеру на несколько вопросов, а также даем рекомендацию о том как лучше этот отзыв снять.

Даже с наличием памятки и регулярного напоминания, лишь 1 из 10 клиентов в итоге запишет свое обращение. Поэтому мы ценим приложенные усилия и всегда даем щедрые подарок, в качестве благодарности.

Получаем рекомендательно письмо:

Получить готовый документ, в данном формате также непросто, но легче чем видео-отзыв. Чтобы получать такой отзыв от 90% ваших клиентов рекомендую следующий алгоритм:

Вуаля! И вы обладатель рекомендательного письма.

В большинстве случаев блок с отзывами на сайтах компании пролистывают и даже не обращают внимание на содержание. Обычный текстовый отзыв на сайте компании не вызывает доверия, но если сделать все правильно, ситуация в корне меняется.

Необходимо показывать лишь 3-6 текстовых отзыва, они нужны чтобы пользователь увидел что они есть, а вот чтобы появилось доверие, необходимо сослаться на основной формат их сбора.

Чтобы отзывы на сайте работали, обязательно подкрепляйте их форматами из предложенного мной списка.

Не игнорируйте важность отзывов для вашего бизнеса и сможете воспользоваться всеми их преимуществами. Просто сделайте правильный выбор, приложите немного усилий и наслаждайтесь результатами.

Если вам была полезная эта статья, буду признателен за лайк или комментарий под постом)