Пример из практики: одна из стоматологических клиник, обратившаяся к нам, планировала открыть новый филиал. Мы провели серию глубинных интервью с 10 лояльными клиентами клиники, чтобы выяснить, что удерживает их и что можно улучшить. В ходе исследования стало ясно, что, несмотря на высокий профессионализм врачей, клиенты ценят прежде всего атмосферу и комфорт. Пациенты отметили, что их привлекает не только качество лечения, но и внимание к деталям: общение с врачом, дизайн клиники и такие мелочи, как наличие гигиенических принадлежностей.