Время-деньги: как быстро отвечать клиенту?

Как долго клиент готов ждать ответа на вопрос? Всегда ли быстрее значит лучше? В этой статье мы разберемся со всеми деталями оценки, анализа и сокращения времени ответа для отделов по работе с клиентами.

Время – главный фактор качества общения с клиентами. Если вы отвечаете пользователю в течение 30 минут, то вы неплохо справляетесь, а если через неделю, то есть над чем работать.

Исследования показывают положительную корреляцию между быстрым временем отклика и высоким уровнем удовлетворенности. По данным Forrester Research, 77% клиентов говорят, что экономия их времени — это самый важный фактор хорошего обслуживания в Интернете.

Ожидания клиентов определяют опыт. Если вы сможете их превзойти, быстро ответив на вопросы, это положительно скажется на сервисе и имидже компании в целом. Если вы отвечаете медленнее, чем ожидалось, создастся негативный опыт. Джефф Тойстер, CEO компании по повышению эффективности сервиса, изучил сообщения в социальных сетях и выяснил, что время ожидания – основная причина жалоб людей на сервис.

Как правило, среднее время ответа измеряется путем записи времени, которое проходит между отправкой сообщения в службу поддержки и ответом на него.

Как и во всех показателях обслуживания клиентов, измерения будут отличаться в зависимости от того, как работает программное обеспечение вашей службы поддержки. Так, например, в Help Scout подробно описывается, как определяется время отклика.

Многие системы выделяют первое время ответа как отдельную метрику, которая учитывает только период ожидания между первым сообщением клиента в диалоге и первым ответом. Обратитесь к документации ПО вашей службы поддержки, чтобы убедиться, что вы понимаете, что и как измеряется.

Идеальное время ответа зависит от следующих факторов:

• Насколько актуальна эта конкретная проблема для этого конкретного клиента?
• Какие обещания вы дали о том, как быстро ответите?
• Какие ожидания уже сформированы у вашего клиента?
• Как быстро отвечают ваши конкуренты?

• Совместный опрос SuperOffice & Toister Performance Solutions

Результаты опроса показывают, оптимальное время ответа – 1 час. И хотя большинство устроит ответ в течение часа, 31,2% респондентов хотят получить решение быстрее. При этом ответ через час оправдает ожидания 88% потребителей.

• Исследование глобального обслуживания клиентов Microsoft

Исследование Microsoft показало, в среднем 40% респондентов по всему миру ожидают ответ менее чем за 24 часа.

• Исследование первого ответа Klaus

Результаты исследования следующие — 50% респондентов ожидают ответа в течение 24 часов.

Не существует идеального времени отклика, каждый случай – уникальный. Посмотрите отчеты и сосредоточьтесь на том, что вы можете улучшить прямо сейчас. Например, сократите время отклика в течение определенных часов или для конкретных типов клиентов.

Прежде чем предпринимать какие-либо действия для увеличения скорости ответов, уделите время для четкой формулировки цели. Просто «сократить время отклика» недостаточно. Отправка в автоматическом режиме «Мы получили вашу электронную почту!» решит такую задачу, но не проблемы клиентов.

Хорошая цель сформулирована с точки зрения опыта клиента. Например, вы решили, что каждый клиент, отправивший электронное письмо в рабочее время, должен получить полезный ответ в течение 4 часов. Какая цель сложнее в исполнении, ведь автоматическим сообщением уже не отделаться.

Когда клиент отправляет запрос, он, возможно, никогда не обращался к вашей службе поддержки или имел неприятный опыт обслуживания в других компаниях. Таким образом, ваше первое время ответа имеет большее значение, чем любое другое, и это отражается на степени удовлетворенности пользователей.

Получение быстрого и полезного ответа укрепляет доверие к вашей команде и продукту, а также создает позитивное впечатление, которое вы можете укрепить на протяжении разговора.

Измерение производительности команды исключительно по скорости приводит к манипулированию системой. Если вы когда-либо звонили в службы поддержки, и кто-то «случайно» отключил или перевел вас в неправильный отдел, возможно, вы столкнулись с результатами слишком узкого подхода к эффективности.

Целевые показатели скорости должны соответствовать четкому стандарту качества, а взаимодействие между сервисами оцениваться в целом. Этот стандарт может быть таким же простым, как чеклист «Что содержит хороший ответ службы поддержки».

Изучите записанные разговоры и выясните, когда и в каких местах возникают задержки и другие неполадки. Вот список распространённых причин и способов их устранения:

• Пересмотрите ваши процессы сортировки пользователей
• Автоматически помечайте устаревшие разговоры, используя рабочие теги.

• Обучайте работников, чтобы они могли отвечать на более сложные вопросы
• Создайте шаблон первого ответа, в котором объясняется, почему может возникнуть задержка при работе с запросом

• Просмотрите свои индивидуальные показатели производительности, чтобы обработка сложного случая не была минусом исполнителю.
• Каждый раз, когда на сложный вопрос дан ответ, запишите его в свою внутреннюю базу знаний и поделитесь этим с командой.

• Выясните, кто что знает
• Определите, кому должны принадлежать определенные типы разговоров
• Создайте процесс передачи разговоров нужному человеку.

• Измерьте, сколько времени тратится на использование этих инструментов, и свяжите его со временем отклика. Это поможет создать экономическое обоснование для инвестиций.
• Дайте вашим внутренним инженерам приоритетный список улучшений, которые они могут внести.

• Выясните: можете ли вы заранее запросить соответствующую информацию или создать интеграцию для её извлечения в справочную службу?
• Поручите вашей команде сортировки отправку быстрых уточняющих вопросов

• Просмотрите отчеты о производительности на наличие проблемных областей
• Сопоставьте имеющиеся у вас ресурсы поддержки с входящими запросами поддержки, чтобы вы могли увидеть, где у вас возникают задержки

Принимая решение о том, как сократить время отклика, обратите внимание на проблемы, которые отнимают больше всего времени, и те, что легче всего решить. Не забывайте, скорость имеет большее значение для определенных клиентов или в определенных ситуациях. Например, быстрое время отклика жизненно важно, когда:

• Это публичный разговор в соц. сетях
• Произошел сбой
• Клиент тестирует ваш продукт
• Это важный клиент

Лучший вариант решения проблемы – самообслуживание. Если клиенты могут решить свои проблемы с помощью удобной базы знаний или справки, даже не обращаясь к вам за помощью, это может быть самым приятным опытом и для вас, и для клиента.

Своевременное, отзывчивое обслуживание имеет весомое значение для обеспечения качества сервиса. Стоит приложить усилия на мониторинг и настройку времени отклика с помощью советов из этой статьи.

Автор: Измайлова Алина