Сделать заявок в 4.5 раза больше, совершив одно действие, реально? Продвижение хостелов, отелей, общежитий

Доброго времени суток, коллеги! С вами снова на связи MORECON.
Сегодня мы подготовили для вас еще один кейс, который был выполнен нами как гипотеза. А также расскажем, почему много - не всегда хорошо. Несколько лет назад к нам обратилась компания УЮТСПБ. Сеть хостелов и общежитий в Санкт-Петербурге. На балансе у них 27 адресов в разных частях Петербурга, отели выполнены в современном стиле с дизайнерскими решениями. Нацелены, в основном, на путешественников и рабочих.

В закладки

Какая была задача?

Клиент пришел с желанием увеличить количество заявок, сохранив при этом рекламный бюджет. Среднее количество заявок на момент составления договора ~70 штук в месяц. Этого не хватало для полноценной загрузки гостиницы. Желаемый результат при сохранении бюджета - 100 заявок. Этот результат был выставлен как KPI: 100 клиентов, интересующихся жильем.

Что делать в такой ситуации?

Мы начали анализировать бизнес изнутри, так как находились в одном городе, то отправились по разным хостелам сети УЮТСПБ и конкурентов. Провели там несколько часов, а в некоторых оставили ночевать маркетолога, чтобы он прочувствовал всё на себе. После 3 дней, проведенных в разных хостелах, пообщавшись с посетителями, администраторами, руководителями и другим персоналом, мы вывели главные факторы, которые влияют на выбор хостела, а также те, что отталкивают клиентов.
Факторы ЗА:
1. Дизайн
2. Цена
3. Обслуживание
4. Находятся почти на всех станциях метро
5. Есть варианты в центре
6. Выбор варианта размещения от койки до отдельных апартаментов

Факторы против
1. Шумные соседи
2. Качество уборки в санузлах
3. Отсутствие питания
4. Некоторые номера были попорчены посетителями и не восстанавливались

Хорошо, с этим разобрались. Посмотрели сайт, который был ДО

Выглядел он уютно и располагающе, но был совершенно не конверсионный и не приводил клиентов к целевому действию.

Объявление на vc.ru
Карьера
«Мы хотим помочь разработчикам сделать код неубиваемым». Рассказ тестировщика о карьере в Сбере
Вы не смогли бы пользоваться приложениями и сайтами, если бы не тестировщики. Это мы постоянно пытаемся все сломать и…

Редиректы были настроены неверно.

На многих страницах не хватало информации, цены найти было сложно, а возможность забронировать место была только по телефону!Из-за этих факторов показатель отказа был высокий, время на сайте огромное, а конверсия 0.4% от всей аудитории.

Решения:

1. Собрать новый сайт для теста на Тильде и начать тестировать гипотезы на аудитории

2. Собрать рекламу в РСЯ и КМС

Гипотезы:

Мы долго собирали различные гипотезы по увеличению конверсии и приходили к основам:
Сделать новый оффер
Современный дизайн
Лидмагнит и тд

Но мы понимали, что этим мы увеличим количество до нужных результатов, а для нас было интереснее довести дело до Х2 результата.
Тут нам в голову пришла идея - когда вы бронируете отель или хостел, то всегда заполняете одну и ту же форму:
Дата заезда
Дата выезда
Количество человек и другие возможные варианты
А что если мы добавим в эту форму еще одно поле? Номер телефона.
Мы решили проверить эту теорию и запустили сайт с такой формой.

Итоги тестов

Гипотеза с номером телефона - с трафика в 1000 уников - 302 заявки.

Конверсия 30.2% - это великолепно, мы хлопали в ладоши.

Много - не значит хорошо

Клиент долгое время не выходил на связь, и мы не знали, что с этими заявками, насколько они релевантны, всё ли хорошо, нужно ли нам что-то менять?
В конце месяца клиент вышел на связь и сказал, что из 300+ заявок около 150-200 сделали заказы и этот результат устраивает полностью, мы спросили про оставшиеся заявки и получили в ответ, что они были совершенно нерелевантные и менеджеры зря потратили время.
В следующий месяц по этой схеме мы привели еще 278 заявок, и клиент начал жаловаться, что количество некачественных заявок увеличивается, и их это не устраивает.

Доверяй, но проверяй

Мы решили проверить все заявки и отследить их по веб-визору. Смотрим все заявки и получаем, что 86% заявок заполняли форму и изучали варианты жилья, некоторые (67%) сразу бронировали, и менеджеру нужно было только подтвердить бронь. Нас это смутило, ведь такая статистика не сходилась со статистикой клиента.
Мы решили оставить 8 заявок на разные номера, какие-то с бронью сразу, какие-то просто заполненные формы, некоторые по обратной связи.
Что мы проверяли?
1. Скорость перезвона
2. Корректность общения
3. Закрытие на оплату

Итак, по первой заявке из восьми нам позвонили через 1 час 24 минуты. По второй через 3 часа, а 6 и 8 заявки были приняты лишь на следующий день.
Корректность общения была на уровне кассира в магазине, который встал не с той ноги. На вопрос: а какие варианты размещения у вас есть, мы получили ответ - “ А ВЫ ЧТО НА САЙТЕ САМИ НЕ МОГЛИ ПОСМОТРЕТЬ?
О закрытии на оплату разговора и не было.
Мы написали заказчику и предоставили аудио-записи разговоров, время оставленной заявки и когда ее обработали. Ожидания, что заказчик скажет нам спасибо и обратит на это внимание были зря.
Данная информация вызвала негатив в нашу сторону и обвинения в отвлечении сотрудников + недоверие к информации, полученной от клиента. На этом моменте отношения с клиентом были закончены, но этот проект всегда напоминает нам, что проверять нужно даже самые нереальные гипотезы.

Спасибо, что прочитали до конца, жду ваших комментариев, и если вы уже использовали гипотезы в этой сфере, расскажите какие и как они сработали, будет интересно!

{ "author_name": "Михаил Леонов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 7, "likes": 6, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 152687, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 25 Aug 2020 09:58:09 +0300", "is_special": false }
Чистый маркетинг
Сколько должна стоить разработка сайта и к кому податься?
Управляющий партнер агентства «Чистый маркетинг» рассуждает о ценообразовании на рынке разработки сайтов и анализирует…
Объявление на vc.ru
0
7 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Просто заказчик поебывал кассиршу на трубке. \The end/

Ответить
1

Извините, а какая здесь извините, а какая здесь нереальная гипотеза?

Ответить
1

нереальная образное выражение, если бы мне ранее сказали, засунь номер в форму брони, я бы сказал *ВЫ ЧТО ЭТО ИСПУГАЕТ ЛЮДЕЙ, БУДЕТ КУЧА ОТКАЗОВ* 
А сейчас я уже знаю, что запихать можно что угодно и куда угодно, а иногда и кому угодно и это будет показывать крутые результаты или же убьет все твои старания, как то так) 

Ответить
1

Собственно, концовка подтверждает давно замеченное про бизнес в нашей стране - любое, самое лучшее предложение на рынке, сводится к нулю совковыми (в самом худшем смысле) исполнителями, которых никто не контролирует или делает это плохо.

Данная информация вызвала негатив в нашу сторону и обвинения в отвлечении сотрудников + недоверие к информации, полученной от клиента.

Это был ответ собственника или наемного менеджера? 8)

Ответить
1

Это было от собственника, поэтому сейчас мы очень тщательно отбираем клиентов, чтобы в итоге не загубить репутацию на рынки из-за таких ситуаций. 

Ответить
0

Ого! Почему собственник до сих пор не банкрот? 8))
И, да, делать отсев клиентов по каким-то признаком - правильное дело.

Ответить
0

Собственнику было приведено несколько крупных корпоративных клиентов из строительной тематики, которые заняли порядка 60% мест, а строители не сильно притязательны к обслуживанию. 

Ответить

Комментарии

null