Как улучшить клиентский опыт. Гайд по улучшению стратегии обслуживания

Как улучшить клиентский опыт. Гайд по улучшению стратегии обслуживания

Какое-то время назад, компании умудрялись конкурировать по цене (ниже стоимость продукта = больше покупателей). Пока работала эта закономерность, на рынке выросло множество корпораций. Например, сеть магазинов Walmart стала ассоциироваться с дешевизной. Их примеру следовали Amazon, Costco и даже авиакомпания Ryanair популяризировала бюджетные путешествия без излишеств (лоукостеры) .

Современные люди осознали что низкий ценник сказывается на качестве продукта, а это устраивает далеко не всех. Потребители предпочтут получить позитивные эмоции от взаимодействия с компанией, а не сэкономить. В статье мы расскажем что такое клиентский опыт и как его улучшить.

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт (customer experience, CX) — это комплекс из впечатлений, который формируется во время взаимодействия покупателя с компанией и ее продуктом.

Такой опыт формируется у человека на протяжении всего жизненного цикла общения с брендом, начиная со знакомства. Позитивное впечатление формируется от компании, которая предоставляет качественный сервис и продукт, заботиться о репутации своего бренда и лояльности постоянных клиентов. Если человек будет испытывать неудобство и противоречивые эмоции по отношению к бизнесу, он уйдет к конкурентной компании.

Ведущие исследователи, в том числе Harvard Business Review, считают что высокий уровень качества обслуживания клиентов является весомым конкурентным преимуществом.

Как улучшить клиентский опыт. Гайд по улучшению стратегии обслуживания

Как улучшить качество обслуживания клиентов

Есть два типа факторов, которые следует учитывать в разработке стратегии улучшения качества обслуживания клиентов. Первый - внутренний и, в большей степени, относится к операционной деятельности. Сюда относится:

  • Дизайн. Проработана ли функциональность, интуитивность и привлекательность интерфейса сайта?
  • Технологии. Предусмотрена ли кроссплатформенность, возможность самообслуживания и чат-боты?
  • Аналитические данные. Автоматизирован ли сбор данных пользователей и отзывов, которые важны для анализа и улучшения продукта/стратегии развития проекта?
  • Обслуживание. Разработаны ли стандарты обслуживания и основы культуры общения с клиентами?
  • Командный дух. Есть ли конфликты и недоразумения в коллективе? Люди мотивированы работать на вас или придерживаются менталитета «это не мое дело»?

Второй - внешний, но он показательней для потребителя. К нему относятся:

  • Актуальности идеи. Приносите ли вы пользу клиентам? Ценный и востребованный ли у вас продукт?
  • Репутация. Работаете ли вы над доверием и лояльностью потребителей к своему бренду?
  • Последовательность. Вы наблюдаете улучшение в бизнес-процессах и доходности проекта?
  • Удобство. Комфортно ли людям взаимодействовать с сайтом/продуктом?
  • Простота. Легко ли купить/использовать ваш продукт?
  • Скорость. Достаточно ли оперативно вы консультируете, принимаете заказы и доставляете желаемый продукт пользователю?
  • Персонализация. Индивидуализирован ли контент под вашу аудиторию?
  • Омниканальность. Предусмотрены ли варианты взаимодействия с вами на базе других социальных сетей и других платформ?
  • Алгоритм решения конфликтов. Разработан ли алгоритм устранения споров с клиентом и в чью пользу решаются конфликтные ситуации?

Используйте этот список, чтобы проанализировать, что в проекте работает хорошо, а над чем стоит поработать. У каждого конкретного проекта будет свой подход и особенности стратегии общения с клиентами, но общие черты правила универсальны.

Как улучшить клиентский опыт. Гайд по улучшению стратегии обслуживания

Почему важно работать над стратегией обслуживания клиентов

Одна из главных задача CX - обеспечить хорошее впечатление от компании. Ведь довольный клиент, с большей вероятностью, станет лояльным к бренду и перейдет в ряды постоянных покупателей.

Например, в ресторане может быть отличная еда и именитый владелец, но официант поведет себя напористо или грубо - впечатление посетителя о заведении испортится.

Основное преимущество позитивного клиентского опыта - лояльность потребителей. Количество лояльных и, следовательно, постоянных клиентов напрямую влияет на прибыль стартапа. При этом, проще и дешевле удерживать существующих покупателей, чем искать и привлекать новых.

Также, клиент может стать “адвокатом” вашего бренда. Приверженность потребителей - главная ценность любой компании, ведь по данным HubSpot, 81% потребителей доверятся позитивному отзыву друга или родного человека. “Адвокат” порекомендует вас семье и знакомым, привлечет новых покупателей за счет “сарафанного радио” и в целом, займется бесплатным и органичным продвижением вашей компании, по своей инициативе.

Согласно данным Forrester, когда публичная компания инвестирует в улучшение качества обслуживания клиентов, она получает сравнительно более активный рост цен на свои акции и более высокую общую прибыль.

Пренебрегая качеством клиентского опыта, компания рискует остаться далеко позади конкурентов. Поэтому, работа над улучшением клиентского опыта - это тренд развития бизнеса по всему миру.

Как улучшить клиентский опыт. Гайд по улучшению стратегии обслуживания

Как создать отличный клиентский опыт

1. Визуализируйте воронку продаж в бизнесе. Улучшать клиентский опыт стоит с анализа пути вашего клиента. Зафиксируйте и схематически изобразите каждое взаимодействие потенциального покупателя с брендом (от знакомства до совершения повторной покупки). Правильно разработав воронку, вы увидите в какой момент происходит “слив” конверсий и устраните всплывший недостаток.

Например, клиент ожидает, что как он сможет сделать заказ как через сайт, так и через странице в социальных сетях или телефон. Если на этом пути будут пробелы и недочеты (например, неактивный линк или долгая обратная связь), пользователь может быть сбит с толку, расстроится и уйдет к конкуренту.

2. Изучите свою аудиторию. Чтобы угодить и предвосхитить клиента, важно иметь представление, кто он такой. Изучите болевые точки своей аудитории, их интересы, ценности и приоритеты. Идеально, изучите потребителей так, что сможете предугадывать изменения в их потребностях.

Имея на руках портрет целевой аудитории, вы сможете скорректировать текущую маркетинговую стратегию и качественно настроить рекламные кампании.

3. Соберите отзывы. Опрос клиентов является простым и точным инструментом, за счет которого могут всплыть недостатки и недочеты в работе. К слову, негатив и критика в отзыве - это отличная возможность переоценить и улучшить процессы в компании.

Как альтернатива, исследуйте социальные сети, форумы и сайты с отзывами. Так, вы узнаете справедливое мнение людей о бренде и “что говорят о вас, когда вас нет в комнате”.

4. Оптимизируйте обратную связь. Отвечайте на все комментарии о вашем бренде в сети. Имеют значение как хорошие, так и плохие. При этом, критической для вашей репутации может стать скорость ответа покупателю.

Только 41% клиентов публично жалуются на неприятное взаимодействие с брендом. При этом, получив ответ от компании и решив спор, они с большей вероятностью будут рекомендовать компанию своим друзьям, несмотря на негативный опыт в прошлом.

5. Коллектив как заинтересованная сторона. Естественно, в работе с людьми будет иметь место человеческий фактор. При этом, продавец с которым будет контактировать человек, закрепит первое впечатление о бренде. Весь коллектив должен быть правильно мотивирован и заинтересован в том, чтобы клиент был доволен.

Согласно McKinsey & Co., включение сотрудников в улучшение клиентского опыта повышает доходность компании до 20%. Когда дело доходит до взаимодействия с потребителями, ключевую роль играет персонал.

Adventures Lab активно ищет новые стартапы. Мы поможем инкубировать вашу идею, запустить бизнес и развить его по максимуму. Чтобы заявить о проекте, просто заполните специальную форму на нашем сайте.

22
1 комментарий

Полезная статья, спасибо!

Для тех, кто хочет собирать грамотную обратную связь от клиентов, посмотрите в сторону чат-ботов. Это очень удобно и современно.

Например https://teleg.run/barrybarry_feedback_demo_bot
(Это не реклама, привожу как пример, других примеров не знаю)

Ответить