Как удержать клиентов: работа с низким и высоким LTV

В условиях жесткой конкуренции бизнесу недостаточно только привлечь клиентов — необходимо удерживать их и формировать лояльность. При этом стратегии удержания сильно зависят от того, какой клиент перед вами: разовый покупатель или человек, у которого может быть долгосрочная связь с вашим брендом.

Разделение клиентов на те, кто делает единичные покупки, и тех, кто возвращается регулярно, диктует два подхода в маркетинге. В этой статье мы поговорим о том, как бизнесы должны работать с этими двумя категориями клиентов, чтобы не просто остаться на плаву, но и увеличить прибыль.

Есть компании, которые работают на разовые сделки. Примером может служить продажа товаров, которые покупают один раз в жизни или очень редко. В таких ситуациях основной акцент делается на качестве продукта и сервиса, поскольку именно это становится решающим фактором для того, чтобы клиент рекомендовал ваш товар другим.

Клиенты с низким LTV чаще всего ожидают от вас максимальной ценности за свои деньги. Важно соблюдать баланс между ценой и ценностью, которую вы предлагаете. Если клиенту кажется, что он переплатил за товар или услугу, это сразу снижает шансы на положительные отзывы и повторные обращения. Дополнительные услуги, такие как консультации или помощь в выборе, могут стать важным элементом, который повысит удовлетворенность клиента.

В отличие от разовых сделок, клиенты с высоким LTV представляют собой золотую жилу для бизнеса. Чем чаще человек возвращается за покупками, тем важнее становится работа над его лояльностью. Здесь работают программы лояльности, бонусы и постоянное внимание к клиенту.

Один из ключевых факторов для поддержания таких отношений — это регулярное общение с клиентом. Бизнес должен быть "на связи" и помнить о клиенте, предоставляя ему персонализированные предложения и скидки. Хороший пример — программы лояльности, где клиент получает бонусы за регулярные покупки. Как говорят: "Доброе слово и кошке приятно". И здесь важно выбрать правильные каналы коммуникации. Если вашему клиенту удобнее получать письма по электронной почте — выбирайте этот канал, а не пытайтесь навязывать ему коммуникацию через мессенджеры.

Удержание клиентов невозможно без качественного сервиса. Независимо от того, покупает ли человек у вас один раз или возвращается снова и снова, ваш сервис должен быть на высоте. Хороший сервис не только помогает сохранить клиента, но и стимулирует сарафанное радио — клиенты делятся своим опытом с другими.

Исследования показывают, что клиенты, удовлетворенные сервисом, в 70% случаев рекомендуют компанию своим знакомым. Важно понимать, что работа с обратной связью и персонализированные предложения — это ключевые элементы успешного взаимодействия с клиентом.

Самая большая ошибка, которую делают многие компании — это неправильный выбор каналов коммуникации. Например, если ваш клиент предпочитает общаться через e-mail, а вы пытаетесь выйти на него через мессенджеры или социальные сети, это может привести к потере контакта.

Вторая ошибка — игнорирование обратной связи. Клиенты, которые оставляют отзывы, будь то положительные или негативные, предоставляют вам ценную информацию. Игнорировать её — значит упускать шанс на улучшение и рост лояльности.

Компании, такие как Starbucks и Netflix, наглядно демонстрируют, как успешная работа с клиентами и программами лояльности может привести к долгосрочному успеху. Например, Starbucks предлагает своим клиентам бонусы за регулярные покупки, а Netflix использует персонализированные рекомендации контента для удержания пользователей.

На текущем этапе важно понимать, что маркетинг должен быть омниканальным, а взаимодействие с клиентами — персонализированным. Маркетологи должны не бояться настоять на своей позиции перед руководством компании, даже если это вызывает сопротивление. Грамотная работа с клиентами и правильная настройка коммуникационных каналов — это ключ к росту и стабильности бизнеса.