Как написать классический скрипт продаж

Читайте дальше, только если вы предприниматель, самозанятый или продавец. Этот мини-курс поможет разобраться, что такое классический скрипт продаж, как он устроен, как его написать, как им пользоваться и как он увеличит вашу прибыль.

Если вы предприниматель, то после просмотра, вероятно, найдете и исправите косяки в своём отделе продаж, если самозанятый - напишете скрипт продаж для себя. И заработаете.

Давайте, наконец, разберёмся, что такое этот самый скрипт НА САМОМ ДЕЛЕ.

Перехожу к «мясу».

Скрипт продаж как система появился потому, что клиенты в любом бизнесе похожи. Конечно, один может быть лысый и маленький, а другой - баскетболист с волосами до плеч, но если оба купили бампер для "Камри", значит, у них одна и та же проблема с авто.

А это значит, что переговоры с клиентами можно выстроить, как башенку из отдельных стандартных блоков. И эти блоки помогут получать СТАБИЛЬНЫЕ результаты, то есть создать денежный ручей, речку или даже водопад. Продажи перестанут зависеть от опыта продавца. Решающим моментом станет знание блоков скрипта продаж, и то, насколько грамотно продавец эти блоки использует.

Если дочитали до этого момента, получите медаль – ваша способность к концентрации выше, чем у 99% людей. Погнали дальше.

Всего люди придумали два базовых варианта скрипта продаж: классический и гибкий.

Этот курс посвящен исключительно классике. Начнем с базы. Базы хватит, чтобы залатать главные дыры. А потом, если захотите, изучите более сложный, но более эффективный гибкий вариант.

Когда пройдете этот мини-курс до конца, узнаете про 7 основных элементов классического скрипта продаж и поймете, зачем нужен каждый из них.

Кто я такой? Представлюсь. Александр Ануфриев, строю продажи онлайн и оффлайн. Внедряю автоматических AI-продавцов на ChatGPT в ТГ, ВК и на Авито. Партнер IT-студии "Июль". Если возникнут вопросы, задавайте их в этом ТГ-канале. А теперь переходите к первому уроку.

Вот прямо сейчас нажмите на паузу и дайте ответ на вопрос: когда вы меньше всего устаёте? Ответили? Давайте сравним наши ответы.

Говорю ответственнее, чем ваш управдом: меньше всего устаёшь тогда, когда выполняешь хорошо знакомое, часто повторяемое действие и точно знаешь, что в конце ждет порция удовольствия, то есть выброс дофамина. Оргазм тоже подходит под описание, но сейчас про другое.

Чтобы продавец успешно продавал, экономил силы и получал удовольствие от работы, он должен управлять процессом продажи, как водитель - автомобилем. Знать, что вот в эту сторону повернуть будет правильно, а вот в эту яму лучше не лезть. Чувство уверенности и контроля как раз и дает скрипт продаж.

Так появился классический скрипт продаж, который состоит из 7 этапов.

7 этапов скрипта продаж

В начале всегда стоит приветствие, а в конце - оффер, то есть предложение купить продукт или заключить сделку. Остальные этапы могут идти строго по порядку или меняться друг с другом местам. Иногда, чтобы продать, достаточно трех или четырех этапов, а иногда приходится использовать все семь, а некоторые этапы – повторять, и не один раз.

Вот схема классического скрипта продаж, исключительно для ознакомления, заучивать ее не нужно, потому что каждый этап мы разберем дальше в отдельном уроке.

1. Приветствие.
Начало разговора. Здесь нет задачи показывать клиенту, что вы - друг, товарищ и брат. Покажите, что в этом жестоком мире есть человек, готовый помочь, и этот человек - вы.

2. Перехват инициативы
Покупатели редко умеют последовательно задавать вопросы и выяснять то, что их интересует. Поэтому важно, чтобы продавец сам планомерно задавал вопросы, а после ответов покупателя показывал, как именно продукт решает ту или иную проблему.

3. Выявление потребностей
Узнайте, чего НА САМОМ ДЕЛЕ хочет клиент. Иногда это не просто, но я в вас верю. Часто этот этап плавно переходит в следующий.

4. Презентация продукта. Когда покупатель рассказал, чего конкретно хочет, логично сразу же показать, как ваш продукт или услуга помогут это получить. Например, если для бабушки важно, чтобы звук у телевизора был погромче, можно ненадолго включить на полную.

5. Ответы на вопросы
Если продавец качественно прошел с клиентом второй, третий и четвертый этапы, до ответов на вопросы дело как правило, не доходит. Если клиент что-то недопонял, объясните ещн раз.

6. Оффер, или предложение о покупке
Когда потребности выявлены, презентация проведена, ответы на вопросы даны, продавец делает предложение о покупке. Если клиента все устраивает, деньги падают в кассу, а довольный покупатель забирает товар. Если появляются возражения, приходит очередь седьмого этапа скрипта.

7. Отработка возражений
Здесь продавец должен разобраться, что мешает клиенту купить здесь и сейчас, попытаться обойти эти помехи, и снова перейти к шестому этапу, то есть - сделать предложение о покупке.

Дальше расскажу, как нельзя знакомиться с клиентом и почему вежливость вредит продажам. Подпишитесь на этот ТГ-канал, если еще не подписаны. И переходите ко второму уроку.

В стандартном варианте продавцы начинают разговор так:

– Здравствуйте, меня зовут Александр. Подскажите, как к вам обращаться? Вы хотели бы бесплатно пройти осмотр у стоматолога?

Маркетологи зациклены на идее контроля. Они заявляют, что вопрос в конце фразы позволит перехватить инициативу и повести клиента в светлые дали, то есть к кассе.

Но давайте вспомним вот что. Говорите ли вы имя официанту? Представьте ситуацию. Приходите в ресторан, садитесь за столик, подбегает официантка с меню. И такая: «Здравствуйте, меня зовут Маша, а вас как зовут?»

Когда человек называет свое имя, он сближается с вами. И нужна веская причина, чтобы сообщить незнакомому человеку, которого никогда больше не увидишь, информацию, которую должны знать только реально близкие, приятные или полезные люди.

Например, у нас был скрипт для услуг почерковеда. До внедрения скрипта клиенты - юристы и адвокаты, бросали трубки в 90% случаев. Мы ушли от неэффективного приветствия и строили начало разговора так:
– Здравствуйте, вы защищаете клиентов в суде? На заседания ходите?
– Да, конечно.
– А подлинность подписей устанавливаете?
– Да, устанавливаем, у нас есть эксперты.
– Тогда вы, наверное, слышали, что Верховный суд сильно поменял требования к документам по проведению экспертизы. Бюро «Экспертное мнение» проводит семинар, на котором мы расскажем, как не вляпаться с ошибками. Пройдёт в конференц-зале гостиницы «Космос» 17 ноября. Осталось 45 мест. Вас записать, или вы не придёте?

Только после этого менеджер спрашивал имя собеседника, обычно даже не назвав своё. Конверсия составила 75%.

В разговоре сначала обсудите вопросы, которые волнуют покупателя. Если нужно, скажите своё имя, чтобы человек знал, как к вам обращаться. А имя клиента узнавайте тогда, когда построили мостики доверия и взаимопонимания.В следующем уроке расскажу, как перехватывать инициативу в диалоге. Если есть время, попробуйте оценить по пятибалльной шкале, насколько хорошо вы начинаете разговор с клиентом. А если хотите, чтобы я проверил, насколько хорош ваш скрипт продаж, напишите в личку. Проведу аудит.
Переходим к следующему уроку.

– А можно записаться к кардиологу?
– Время есть только в четверг, в 7:30 утра.
– Блин, так рано… А попозже?
– Тогда только в понедельник, на 11 часов.
– Ну, я подумаю еще. До свидания.
– До свидания.

В таком разговоре активность проявляет клиент. А оператор, как сонный ленивый кот, поглядывает раздраженно, типа, вот привязался, ну сказали же тебе…

Лучшее средство контроля беседы – вопросы. Это второй этап скрипта. Спрашивайте покупателя обо всем, что может оказаться для него важным, и ведите к решению проблемы. Продавец должен проявить нормальный человеческий интерес и показать, как именно ваш продукт или услуга помогают. В любой непонятной ситуации - задавайте вопросы.

– А можно записаться к кардиологу?

– Конечно. Можете сказать, насколько серьезная ситуация? Экстренная, или есть возможность подождать?

– А сколько ждать?

– Смотрите, у нас принимает Иван Сергеевич Коляскин, лучший кардиолог в городе, поэтому к нему обычно быстро не попасть. Дайте посмотрю… Вам повезло - есть время на четверг, на 7:30 утра. Записать вас?

– Ой, конечно!

– Тогда ждем вас в четверг.

– Спасибо огромное. До свидания.

– До свидания.

Если меня спросят, какой из инструментов продаж самый мощный, я отвечу - вопросы. И вы можете задать мне свои.

Выясните, для чего именно клиент хочет купить ваш продукт, как именно собирается его использовать.

Расспросите клиента в мельчайших подробностях, для чего именно он покупает товар или услугу. Это поможет в итоге больше заработать.

Например, так.

– Скажите, вы планируете купить банный чан для дачи или для загородного дома?

– Для загородного дома.

– Как часто вы планируете им пользоваться?

– По выходным обычно, когда гости приезжают.

– А часто ли в чане будут купаться дети?

– Да, часто.

– Тогда рекомендую рассмотреть нержавеющий чан, а не оцинкованный. Нержавейка дороже, но дети часто бывают неосторожны и могут повредить защитный слой из цинка. Чан начнет ржаветь. А с нержавейкой царапины не страшны.

Когда хорошенько расспросили клиента, переходите на этап ответов на вопросы. О нем я рассказал в следующем уроке.

Все что нужно - список запросов покупателя. А запросы вы прояснили на предыдущем этапе. Смотрите, как удобно. Клиент сказал, что он покупает авто для семьи с тремя детьми и поездок на дачу. Покажите экономичный микроавтобус и хэтчбек с просторным салоном. Пусть человек усадит в авто всю семью и посмотрит, насколько всем удобно и просторно.

Клиент покупает унитаз для квартиры холостяка в стиле лофт, значит, дизайнерский черный вариант его впечатлит.

Допустим, вы хотите продавать легко, уверенно и эффективно. Или чтобы именно так продавали ваши сотрудники. Хотите, чтобы каждый продавец закрывал как можно больше сделок, а не так, как сейчас, когда один человек делает 80% выручки, а второй - только 20% с натугой. Хотите не гадать, сколько сделок закроется, а точно знать, что на каждые 100 обращений будет 30 продаж.

В этом поможет грамотный скрипт продаж. Продавцы получат набор понятных и простых приемов, чтобы контролировать общение с клиентами как лично, так и в переписке. На каждый вопрос клиента будет заранее готов ответ, который подталкивает к продаже и не уводит в сторону. Все сделки, которые в принципе можно закрыть, пройдут гладко и без осечек.

Со скриптом вы поймёте, что значит реально управлять продажами и прогнозировать прибыль с точностью до рубля, или даже до копейки.

Разработайте свой скрипт - или ваших клиентов уведут конкуренты.

Продавайте, но не впаривайте. Если торгуете грузовыми «газелями», а клиент - студентка после автошколы, которой нужна первая машина, отправьте ее на авторынок или в салон с легковушками.

Если презентация сделана грамотно, вопросов будет немного. Если презентация - отстой, то придется попотеть. Но любые, подчеркиваю - любые вопросы, это знак свыше, что покупатель реально думает о покупке. Страшно должно быть, если вопросов нет.

Отвечать нужно в мире клиента.

– Если муж поставит на этот стол горячую сковородку, лак выдержит?

– Лак защищает дерево от воды и царапин и придаёт блеск, но на очень высокие температуры не рассчитан. Если вам нужно, чтобы на стол можно было ставить сковороду, есть стол со стеклянной столешницей. На ней хоть костер разводи - выдержит. Посмотрите стеклянный вариант?

Дождитесь, когда вопросы закончатся, а клиенту будет все ясно, и переходите к офферу.

Чтобы назвать цену, расскажите человеку о «плюшках» вашего продукта. «Плюшки» должны образовать пары с «котелками» клиента, которые он озвучил на этапе выявления потребностей. Прежде, чем назвать цену, покажите, какую драгоценность получит клиент.

А что делать, если покупатель сразу просит назвать цену? Делать презентацию, ясен пень.

– Сколько стоят эти кроссовки?

– Это китайский люксовый бренд Сунь Цзы. Они на бусте, то есть подошва будет пружинить, чтобы ваши ноги не уставали, а поверхность сделана по типу Геокс, то есть дышит так, как будто вы в кроксах. И ноги не потеют. Поэтому цена на них начинается от 10к. Конкретно эти стоят 12к, поэтому что тут оптимальное сочетание всех плюшек. Хотите примерить?

– Сколько стоит этот унитаз?

– Как я уже говорил, унитаз изготовлен в Германии с использованием нанотехнологий. Покрытие не царапается и имеет пониженное трение, потому практически не пачкается и легко отмывается при необходимости. Я считаю, он идеально подходит по цвету к бетонным стенам вашей квартиры в стиле лофт. Унитаз стоит 80 тысяч рублей. Устраивает вас такая цена, или посмотрим что-то менее интересное, но подешевле?

Если вы все сделали правильно до этого момента, клиент покупает. Или переходит к возражениям. Как работать с возражениями, расскажу в следующем уроке.

Например, возражение «дорого» может означать, что клиент хочет напугать продавца, что уйдет, и получить скидку. Иногда «дорого» значит, что денег не хватает прямо сейчас, тогда можно предложить отсрочку или кредит.

Или «дорого» значит, что за эти деньги покупатель рассчитывает получить более высокое качество. В этом случае поможет анализ конкурентов. Я обычно собираю вражеские предложения и говорю: «Чтобы вы не тратили свое время, давайте вместе посмотрим, что за эту цену предлагают другие компании». И получаю возможность дополнительно показать все плюсы своего продукта и подольше пообщаться.

У возражений всегда есть второй, третий, а иногда и четвертый слой. Продавец должен копать и докопаться - в хорошем смысле.

Разобраться, что именно мешает клиенту купить здесь и сейчас. Задавайте вопросы. «Пилите, Шура, пилите. Они золотые». Полюбите возражения, и продажи вырастут. А если хотите поглубже разобраться в работе с возражениями, проведу для вас консультацию или тренинг.

Переходим к последней части курса – примеру скрипта продаж.

Сразу предупрежу: пример здесь только для того, чтобы вы поняли схему, тот есть как именно тапы скрипта продаж сменяют друг друга. Вместо того, чтобы искать недостатки, лучше потом напишите мне, и, возможно, мы досконально разберем конкретно ваш скрипт.

1. Приветствие

– Добрый день, у вас есть унитазы в стиле лофт?

– Добрый день. Давайте подберем унитаз, который подойдет конкретно к вашему дизайну.

2. Перехват инициативы

– У нас примерно 150 моделей унитазов по цене от 15000 до 150000 рублей. Сейчас я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какой именно унитаз вы хотите, и покажу наиболее подходящие модели, согласны?

– Да, давайте.

3. Выявление потребностей

– Скажите, туалет совмещен с ванной комнатой?

– Да, туалет будет совмещенный. У меня студия. Живу один, так что очередей нет. Ну, иногда девушки бывают, конечно. Но чаще один.

– Я правильно понял, что, раз живете один, биде ставить не планируете?

– На самом деле, насчет биде еще не решил. Вообще хорошая штука, но места много занимает.

– Понял вас. Кстати, забыл сказать сразу, меня зовут Александр.

– А меня - Сергей.

– А какого цвета будут стены в ванной комнате? И сама ванна?

– Стены серые, ближе к темным, специальная штукатурка для ванных комнат под бетон. А ванны не будет, будет крутая душевая кабина с гидромассажем, стекло и бетон.

4-5. Презентация продукта + оффер (Прим. В данном случае мы объединяем презентацию и оффер, то есть адаптируем последовательность к ситуации. Да, так можно.)

– Мне кажется, что оптимальным для вас будет комплект из унитаза и биде черного цвета немецкой компании ВассерШмассер. Давйте покажу, как он выглядит на фото как раз в интерьере лофт. Смотрите, комплект гармонирует с бетоном по цвету, и довольно компактен. И думаю, вы наберете пару дополнительных баллов у девушек, когда они увидят у вас биде. Комплект стоит 65000 рублей, и я показал его первым, потому что у него оптимальное соотношение цена/качество. Кроме того, покрытие этого комплекта обладает повышенными гигиеническими характеристиками. Мы можем продать отдельно унитаз из комплекта, его цена составит 35000 рублей.

6. Ответы на вопросы

– Хорошо ли я понял, что этот унитаз может вам подойти? Может, вы хотите что-то спросить?

– Да, скажите, вот эти модные парящие унитазы вообще лучше напольных или такие же?

– Парящие унитазы удобны, если у вас робот-пылесос сможет заехать в ванную комнату. В плане надежности разницы нет. Еще что-то подсказать?

– Нет, спасибо. Так, что в итоге, вы считаете, мне подойдет?

– Есть еще вот такой дизайнерский, тоже черный унитаз, к нему нет биде, и он один стоит 80000 рублей. Если хотите, можем рассмотреть более дешевые модели, но они белого цвета, и качество попроще.

7. Отработка возражений

– Так, спасибо, я все понял, мне нужно подумать.

– Подскажите, Вам нужно что-то уточнить у строителей, которые делают ремонт? Или не понравились модели, которые я предложил?

– Нет, модели очень понравились, вы четко поняли, чего конкретно я хочу, Но я думал поговорить с друзями, у которых есть биде, и узнать, насколько часто они им пользуются.

– Думаю, вы сможете самостоятельно принять решенияе. Что подходит друзьям, может совсем не подходить вам, и наоборот. Мне кажется, тут все просто. Скажите, в отелях вы пользуетесь биде?

– Да, постоянно.

– И вам удобно, верно?

– Да, очень

– Вам не кажется, что вот и ответ на ваш вопрос.

– Ну да, точно. Давайте оформлять покупку.

С вами был Александр Ануфриев. Строю продажи онлайн и оффлайн. Внедряю автоматических AI-продавцов на ChatGPT в ТГ, ВК и на Авито. Партнер IT-студии "Июль". Если возникнут вопросы, задавайте их в этом ТГ-канале или в личке.