Репутационные "ужастики" и как ими управлять

Хочу поделиться некоторыми практическими ситуациями из сферы репутационного маркетинга, которые нужно обязательно учитывать при выстраивании репутации своего бренда. Иначе никакие заговоры, гадания, заклинания не помогут вернуть или создать реальное доброе имя бренда.

Если вспомнить классическое определение, то репутация — это сложившееся мнение, представление о ком-то или чем-то.

Получается, что сейчас личной и деловой репутации, в ее классическом понимании, больше нет. Есть некое впечатление, которое часто формируется не после личного взаимодействия, а под воздействием сформировавшегося авторитетного мнения человека или группы. Проверить правдивость такого мнения и проконтролировать его, а уж тем более остановить распространение, иногда практически невозможно.

По этой причине, если вы осознанно выстраиваете устойчивую деловую репутацию, то важно помнить с какими современными «ужастиками» можно встретиться и надолго потерять репутацию и ресурсы, которые помогали вам ее выстраивать, если игнорировать их влияние и своевременно не управлять ими.

"Ужастик" № 1. Реклама, особенно недобросовестная, враг репутации № 1.

Конечно, когда очень хочется продать товар или услугу, получить доход, то часто включается режим «чего не сделаешь ради продаж» или «хайп – двигатель продаж». Следование таком тезису для репутации компании представляется ужасом ужасным. Такая реклама может сыграть с вами злую шутку: люди стали разборчивы в выборе товара или услуги, испытывая при этом дефицит доверия – уж слишком часто недобросовестные производители и компании испытывали потребительское доверие - и если вы в очередной раз разрекламируете то качество или свойство продукта, которым оно не обладает или никогда не обладало, то потребительской агрессии и даже экстремизма не избежать.

Думайте о всех последствиях, которые принесет такая реклама или хайп. Сможете ли вы корректно управлять эмоциональным потоком, спровоцированным недобросовестными рекламными месседжами ?

Что делать?

Если рекламное вранье превращается в привычку и даже стратегию, то лучше сразу закрываться. Ну, а если согрешили раз и больше не хочется повторять, то вариант – провести ребрендинг и желательно, чтобы у потребителя не возникало никаких ассоциаций с обманувшим ожидания потребителей брендом.

"Ужастик" № 2. Когда вы декларируете публично красивые и правильные ценности своей компании, но фактически ничего из объявленных ценностей в реальной жизни компанией не выполняется.

Компания, которая громко кричит о своей социальной ответственности перед обществом, например, но при этом включает режим дискриминации по возрасту или гендеру при найме на работу, вряд ли, в глазах общества будет выглядеть социально-ориентированной, не так ли?

Как победить «ужастика» ?

Не обещать и не декларировать то, что вы никогда не сможете выполнить или какими ресурсами не обладаете. Даже, если эти ценности вам кажутся очень красивыми, модными и трендовыми. Выбирайте и транслируйте ровно то, что можете выполнить.

"Ужастик" № 3. Не отвечать на отзывы и комментарии в сети интернет, имеющие отношения к бренду компании.

Игнорирование коммуникации в социальных сетях , адресованной бренду компании, влечет потребительскую нелояльность.

Как победить "ужастика"?

Осуществлять системный мониторинг отзывов и комментариев, давать ответ каждому, даже негативно эмоционально окрашенному. Можно разработать или приобрести корпоративные скрипты ответов на все виды отзывов, а также отдать такие виды работ на аутсорсинг.

"Ужастик" № 4. Сотрудничать с инфлюенсерами, амбасадорами бренда, не осуществив заранее аудит их ценностей, анализ информационных кампаний с их участием. Тут важна репутация самого инфлюенсера. Положительная репутация только усилит репутацию бренда, с которым работает такой инфлюенсер.

Как победить "ужастика"?

Выбирать инфлюенсеров не только по количеству подписчиков, но и их качеству. Ведь ответственность за контент, который продвигается брендом или с участием бренда, несет сам бренд.

"Ужастик" № 5. Некорректная визуальная коммуникация негативно влияет на восприятие самого бренда, особенно если такая визуализация размещается без соблюдения авторских прав на нее.

Как справиться с "ужастиком"?

Чаще использовать графику, анонимизацию образов, при минимуме фотографий реальных людей.

А с какими репутационными "ужастиками" вы встречались в своей практике и что предпринимали, чтобы минимизировать их действие ?