Обнаружили, что Coca-Cola теряет миллиарды $$ на крышечках сока — и немедленно позвонили им

Чтобы открыть бутылочку сока Добрый 300 мл апельсинового, поднимаем целую команду. Маленький косяк, который тащит за собой стратегический ущерб.

Как вы все знаете, я — CEO агентства разработки и эмоционального дизайна Ninen. Каждое утро мои креативщики (копирайтеры, маркетологи и дизайнеры) ровно в 10:00 спускаются в кафе на первом этаже бизнес-центра и покупают себе сырнички, сэндвичи, кофе — и сок. Вот про сок мы и поговорим.

Проблема: чтобы открыть бутылочку этого ***** сока Добрый 300 мл апельсинового, поднимаем целую команду. То ли крышка сильно закручена, то ли от защитного колечка плохо отходит, то ли там давление большое вообще — эта несчастная пластиковая бутылочка сминается под усилиями парней-бэкендеров, шипит, что угодно делает, но не открывается.

У нас, простых людей: не открывается — сильнее открывать, полотенцем обернуть, в зале качаться. У маркетологов иначе: они мыслят понятиями юзабилити, метриками, воронками.

Говорят следующее, значит. Сок хороший, без сахара, без химии. И рекламируют, и мерчендайзеры бутылочки красиво расставляют — все прекрасно. А всего одна крышка…

Девочки мои не смогли открыть, тут понятно. Но сок в бутылочках покупают еще и родители для детей — дают с собой в школу, например. Если двухметровый шкаф не может открыть, то ребенок не справится и подавно. Минус ЦА → минус продажи.

Говорит lead-дизайнер: «Вчера, буквально, зашла в магазин после работы, проходила мимо полок с соком. Думала купить этот, но потом поняла: приду домой, а никто мне его не откроет. А как детям вообще тогда быть?»

На мелочах конверсия строится, на них же и сыпется. Поэтому у ребят такой дотошный подход. Представьте, 30 человек в офисе. Из них 4 стабильно покупают этот сок за 0.5$ (без наценок с учетом кафе в БЦ и т.д.) Еще 2 человека помогают открывать и натирают мозоли (я не преувеличиваю, реально мозоли). Еще 24 человека наблюдают за этим и угарают.

Итого, если нервы у ребят сдадут, то минус 2$ стабильного дохода и минус 15$ потенциального от «сарафанных» лидов. Итого 17 $. А если не в масштабе офиса? Посчитайте, сколько людей пьют сок, сколько среди них детей, девушек (которым не хватает сил открыть, которые маникюр испортить бояться и т.д.) и парней (которым просто не нужен сок, бутылка которого заламывается, а крышка кожу стирает). Семнадцать долларов превращаются в семнадцать миллиардов долларов.

Очевидно, кто-то да и оставит плохой отзыв. Кто-то нажалуется знакомым. И эффект «апельсинового сока» распространится на яблочный, томатный, затем пойдут и другие товары производителя. Проблема не решится, а продажи продолжат падать.

Маленький косяк может потянуть за собой вереницу проблем: ухудшение отношений с дистрибьюторами, рост внутренних издержек, социальный резонанс — стратегический ущерб.

Сейчас скажу одну очень важную вещь: оставляйте обратную связь. Всегда и везде. Понравилось — отзыв. Не понравилось — отзыв. Есть идеи — отзыв. Так вы подаете сигналы, чтобы бренд становился лучше. Если бренд не принимает их, он просто не выживет на рынке, вот и все. А вы все равно будете молодцы!

Мы посмотрели на упаковке производителя → им оказалась Coca-Cola → пробили контакты → позвонили → описали проблему.

Кстати, сейчас будет пример, как НУЖНО обрабатывать обратную связь:

Позвонили, договорились. Долг маркетологов выполнен перед фанатами сока Добрый 300 мл апельсиновым, перед всем миром и самими собой.

А сейчас мы уже представляем, как несем эту сохраненную бутылочку по городу в пуленепробиваемом кейсе и передаем человеку в длинном кожаном плаще и шляпе на экспертизу. Вот такие у нас дела в офисе, на связи, ребят! Как только появятся апдейты в этой истории, выложим в наш tg-канал.