Искали замену пуш-уведомлениям, а получили инструмент с доставляемостью на 29% выше

Как «Ситидрайв» запустил Telegram-бот для каршероводов.

Салют! На связи менеджер по CRM-коммуникациям Ситидрайва Настя Зинченко. Этим летом мы разработали удобный инструмент для каршероводов — Ситидрайв Бот! ✨

Всё началось с неожиданного вызова: в декабре 2023 года приложение Ситидрайва было удалено из App Store. Мы не только лишились возможности привлекать новых iOS-пользователей, но и потеряли связь со старыми — пуш-уведомления перестали работать. Это стало серьёзным испытанием для CRM-команды.

В этой статье я подробно расскажу о нашем пути: от осознания проблемы и решения создать бота до его разработки, продвижения и, что особенно важно, превращения из временной замены пуш-уведомлений в полноценный, высокоэффективный инструмент маркетинговых коммуникаций.

Особенность каршеринга в том, что основное взаимодействие с клиентами происходит через мобильное приложение, поэтому мобильные пуш-уведомления являются для нас ключевым каналом коммуникации. Через них мы даём информацию о статусе поездки, напоминания о завершении аренды и отправляем другие важные сообщения. После удаления приложения мы лишились этого канала. Ситуация осложнялась неопределённостью сроков, в течение которых приложение могло оставаться недоступным. Необходимо было срочно искать альтернативные решения, чтобы избежать потери связи со значительной частью аудитории.

Ключевые проблемы, которые нужно было решать:

Кроме мобильных пушей для коммуникации с клиентами мы уже использовали несколько каналов, каждый со своими преимуществами и ограничениями:

Ни один из существующих каналов не мог полностью заменить мобильные пуш-уведомления и обеспечить необходимый уровень коммуникации со всеми сегментами нашей аудитории. Стало понятно, что нужно искать новое решение. Мы проанализировали возможности рынка и пришли к выводу, что самыми оптимальными вариантами для нас будут Whatsapp и Телеграм-боты. Выбор пал на Телеграм из-за его функциональности, сравнимой с пуш-уведомлениями и низкой стоимостью отправки сообщений.

Весь процесс можно условно разделить на 4 этапа: оценка объёма работ и поиск ресурса, выбор подрядчика, проектирование и запуск, развитие. Давайте пройдёмся по каждому.

1. Оценка объёма работ и поиск ресурса

Учитывая ограниченные внутренние ресурсы и необходимость оперативного запуска, мы приняли решение сотрудничать с внешней компанией. Это позволило нам сфокусироваться на стратегических задачах, делегируя техническую реализацию:

– Разработка «welcome-сценариев»: определение логики работы бота и типов сообщений для различных ситуаций.

– Организация системы сбора и хранения данных.

– Разработка удобной админ-панели: создание инструмента для управления сценариями, запуска разовых рассылок и настройки параметров сообщений.

2. Выбор подрядчика

На этапе выбора подрядчика мы сформулировали ключевые требования к платформе, которая поддерживает Телеграм-бота:

– Массовые рассылки: возможность отправки сообщений всей пользовательской базе или её сегментам.

– Триггерные рассылки: автоматическая отправка сообщений по определённым событиям.

– Параметризация сообщений: возможность персонализации сообщений.

– Интеграция с CDP: совместимость с нашей Customer Data Platform для персонализированных коммуникаций.

– Реализация функций мобильного приложения в Телеграм: обеспечение аналогичных возможностей взаимодействия с сервисом через бота.

Кроме функциональности, мы оценивали предложения потенциальных подрядчиков по стоимости, рассматривая различные модели ценообразования: фиксированная цена, оплата за количество клиентов в базе и за отправленные сообщения. В результате тендера был выбран оптимальный вариант с фиксированной стоимостью, и мы приступили к разработке бота, используя выбранную платформу-конструктор.

3. Проектирование и запуск

Первое взаимодействие с подписчиками бота строилось на основе продуманных «welcome-сценариев». У пользователей, которые переходили из наших каналов коммуникаций, бот запрашивал номер телефона и получал согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности. Те, кто перешёл в бот самостоятельно, могли узнать подробнее о сервисе каршеринга и получить привлекательный промокод на первые поездки.

Запуск сопровождался двухнедельной рекламной кампанией, охватывающей все наши доступные каналы коммуникации: электронные письма, сторис в приложении, публикации в Телеграм и ВК, а также анонс на нашем сайте. За такое короткое время более 20 000 пользователей поделились своими номерами телефонов, зарегистрировавшись в боте. Наиболее эффективным каналом оказался сторис в мобильном приложении — с него в бот перешли и оставили контакт более 50% подписчиков.

4. Развитие

Итак, у нас появился бот с простым «welcome-сценариями». В планах была миграция и других коммуникаций с пользователями в мессенджер, но через месяц после запуска, и длительных переговоров с Apple, наше приложение Ситидрайва вернулось в App Store, а параллельно с этим запустилась и веб-версия приложения. Восстановление пушей, как основного канала коммуникации, заставило нас пересмотреть стратегию развития.

Мы решили переориентировать бота, превратив его в источник эксклюзивных выгодных предложений для пользователей — своего рода «бот-выгоды». Теперь массовая информация и общие анонсы остались за пределами бота. Мы сократили до минимума новостные коммуникации, оставили только действительно важные анонсы, например, запуск сервиса в новом городе, и сфокусировались на персональных предложениях, которых нет в других каналах. Это позволило отфильтровать информационный шум и предоставлять пользователям действительно ценные предложения.

Телеграм-бот эволюционировал от временной замены пуш-уведомлений до самостоятельного, высокоэффективного канала коммуникации с уникальным контентом. Пользователи получают информацию о персональных бонусах и эксклюзивных скидках, доступных только подписчикам бота, что повышает их вовлечённость и лояльность к бренду.

Также мы успели добавить несколько новых функций:

– Удобный переход в чат со службой поддержки в Телеграм.

– Быстрый доступ к веб-версии приложения.

– Расширенная информация о сервисах Ситидрайв: бот предоставляет информацию не только о каршеринге, но и о других направлениях деятельности компании, расширяя возможности взаимодействия с брендом.

– Раздел с полезными лайфхаками и выгодными предложениями: бот информирует о преимуществах программы лояльности, возможности заработать драйв-бонусы, приглашая друзей, а также о способах повышения уровня кешбэка и получения выгодных условий для заправки автомобилей.

Результаты и планы по развитию

Телеграм-бот Ситидрайва получил позитивный отклик от пользователей. Наша первоначальная цель — привлечь 30 000 подписчиков до конца года, была не только достигнута, но и значительно перевыполнена. Благодаря эффективной рекламной кампании в рамках внутренних каналов коммуникации, сейчас мы собрали 45 000 подписчиков.

В планах сосредоточиться на оптимизации коммуникации с пользователями — развивать персонализированный подход, предлагая каждому индивидуальные предложения, учитывающие его предпочтения и историю взаимодействия с сервисом. Для этого у нас запланировано проведение серии A/B-тестов, чтобы определить, какие типы скидок и предложений наиболее привлекательны для различных сегментов аудитории, а также измерить финансовую эффективность кампаний. Уже сейчас у нас довольно высокие показатели по данному каналу: доставляемость сообщений в Телеграм-боте на 29% выше, чем в пуш-уведомлениях, а активация промокодов, отправленных через бота, превосходит аналогичный показатель для пуш-уведомлений на 35%. Это отличный результат, учитывая, что повышение эффективности коммуникаций на несколько процентов требует значительных усилий. В планах также проработка новых сценариев и интеграция с нашими сервисами для запуска персонализированных триггерных коммуникаций.

Мы всегда открыты для ваших идей и обратной связи. Если у вас есть пожелания по функционалу Телеграм-бота, делитесь ими в комментариях 💚