Как мы вложили 10 млн рублей в IT для химчистки и стоило ли оно того?

В России сотни тысяч офлайн-бизнесов, которые работают по старинке и не внедряют IT-решения. По этой причине бизнес теряет выручку, а предприниматель — прибыль. Правда это или миф? На связи владелец франшизы химчисток «Хозяюшка» Игорь Голиков. В статье расскажу, насколько вырос мой бизнес и увеличилась прибыль, когда мы стали IT-химчисткой. Вы узнаете, как внедрить автоматизацию и какие косяки случаются на этом пути.

Содержание:

1. Автоматизация «Хозяюшки»: настоящее и будущее

2. Нейросети «Хозяюшки»

3. Этапы внедрения

4. «Бабуля-терминатор», или Сложности и ошибки

5. Какие программы мы используем?

6. Топ-3 ключевых результатов, который принесла автоматизация

7. Инсайты от внедрения и автоматизации

8. Резюме

Подписывайтесь на мой тг-канал «IGolikov | Дневник предпринимателя»: в нем я делюсь актуальными новостями бизнеса химчисток и рабочими лайфхаками для предпринимателей. А на сайте франшизы выложил актуальные финансовые показатели бизнеса.

Автоматизация бизнес-процессов и внедрение новых программ не только увеличило эффективность нашей команды, но и позволило максимально масштабировать нашу сеть химчисток. Мы берем пример у таких топовых компаний, как «Макдональдс» и «Додо Пицца», в которых внедрена автоматизация всех бизнес-процессов. Если честно, мы хотим стать «Додо Пиццей», но только в сфере химчисток.

Уже сейчас для автоматизации бизнес-процессов мы используем:

Автоматизация быстро стала влиять на продвижение нашей франшизы, поэтому мы начали инвестировать деньги в собственные разработки. Набрав команду из проджект-менеджеров и программистов, мы активно занимаемся разработкой нашего собственного IT-решения. Оно позволяет быть еще более конкурентоспособными и оперативно получать всю информацию о работе компании, чтобы персонал мог быстрее принимать необходимые решения.

Сейчас мы продолжаем внедрять и улучшать работу с CRM и ERP- системами, чтобы они максимально закрывали наши потребности. С помощью этих программ мы автоматизируем заказы, маркетинг, будем проводить обучение и получать отчетность для разного уровня пользователей.

Также продолжаем автоматизировать маркетинг, чтобы улучшать показатели по ключевым метрикам: LTV (пожизненная ценность клиента), возвращаемость клиентов, средний чек и т. д.

Если руководителям автоматизация помогает оперативно принимать важные решения, то линейный персонал видит процент выполнения плана и все ключевые показатели работы, что положительно сказывается на мотивации. Также благодаря таким внедрениям мы получаем обратную связь от каждого сотрудника, что позволяет сделать бизнес максимально сильным с любой стороны.

Цифровые решения и внедрение инноваций приносит свои результаты. За все время работы, мы инвестировали в автоматизацию и IT-решения более ₽10 млн. Сейчас ежемесячно только на обеспечение текущей поддержки и зарплаты уходит около ₽1 млн. Планируем и дальше вкладываться, так как наша франшиза химчисток «Хозяюшка» растет. Объем планируемых вложений в ближайшее время составляет ₽100 млн.

Уже сейчас в сети химчисток «Хозяюшка» работает несколько нейросетевых агентов. Такая система нейросетей для бизнеса позволяет:

Недавно мы внедрили автоматическую аналитику встреч с клиентами и звонков менеджеров по продажам, а также менеджеров сопровождения. Я в восторге!

В скором времени планируем внедрить еще несколько нейросетей для бизнеса, которые будут решать рутинные вопросы. А также разрабатываем ИИ-агента, который будет координировать персонал: от линейных сотрудников до руководителей. В работе один голосовой агент, который будет отвечать на звонки, собирать обратную связь и искать новых клиентов. Еще нам нужен ИИ-агент, который сможет обучать каждого сотрудника компании именно в рамках специфики его работы.

Также в разработке голосовой агент, который будет отвечать на звонки, квалифицировать клиентов, собирать обратную связь, искать B2B клиентов для химчисток.

Мы очень активно отслеживаем робототехнические решения, которые появляются на нашем рынке, и я искренне надеюсь, что мы будем первой химчисткой в России, где будет трудиться робот.

Франшиза химчисток «Хозяюшка» старается быть трендсеттером, именно поэтому нам важно оперативно реагировать на самые передовые технологические внедрения и быть на несколько шагов впереди конкурентов.

Одним из первых опытов автоматизации было внедрение цифровой платформы, на которой мы работаем сейчас. Мы внедряли ее самостоятельно. Перед началом работы составили карту бизнес процессов и разработали стратегию развития ИТ системы.

Это было болезненно и сложно. Сотрудникам было трудно перестраиваться на что-то новое и неизвестное, поэтому внедрение шло со скрипом. Взяли ресторанное решение и адаптировали под себя, внедрив и подкрутив множество настроек, чтобы оперативно получать все сведения.

Далее уже с помощью интеграторов мы объединили и запустили в работу ERP-систему и CRM-систему для прачечных и химчисток на базе Битрикс24. Эти системы мы объединили через api и они обменивались данными. Такая интеграция позволила оперативнее и проще получать сведения о клиентах, их возвращаемости и оттоке, а также о среднем чеке.

Руководители отделов теперь в режиме реального времени получают сведения о финансовых показателях бизнеса, об эффективности каждой точки, о работе администраторов и направлений В2С и В2В. Более того, все это можно увидеть с мобильного приложения, где все показано с помощью удобных дашбордов.

Внедрение автоматизации можно разделить на 5 этапов: постановка задачи, выбор инструментов, обучение персонала, внедрение и интеграция с существующими системами. И вишенка на торте — обеспечение безопасности данных.

На каждом этапе есть свои нюансы. Например, мне вспоминается один случай. Когда мы начали структурировать маркетинг, нужно было решить, какую информацию мы хотим получить при обращении нового клиента. Выбрав запрос «Откуда вы узнали о нас?», в системе при обработке заказа нам пришлось менять KPI и привязывать з/п к стандартам оформления.

Любые небольшие нововведения всегда кажутся простыми на первый взгляд, но это не так. Когда мы начали структурировать маркетинг, нам в обязательном порядке потребовалась информация: откуда клиент узнал о нас. Казалось бы, что сложного менеджеру задать вопрос «откуда вы о нас узнали?» и зафиксировать ответ в системе? Но чтобы процесс заработал, пришлось менять KPI.

Со сложностями мы столкнулись, запуская нейросеть для бизнеса, которая должна была общаться с розничными клиентами. Голос сделали, как у женщины преклонных лет, — экспертной бабулечки. По началу все было хорошо: она приветствовала, отвечала на вопросы о цене, о том, как до нас добраться, и вела непринужденный разговор.

Однако, как только запустили ее в основной режим, цифровая бабулечка начала общаться со всеми. Этот искусственный интеллект захватил все наши соцсети, все источники и каналы. Начал писать всем нашим партнерам по франчайзингу, всей нашей базе, В2В и В2С. Похоже было на Скайнет из легендарного блокбастера «Терминатор», который захватил управление системой. Хорошо, что мы быстро это заметили, смогли оперативно среагировать и остановить «восстание машин».

С определенными сложностями мы столкнулись и при внедрении программы Битрикс24. Программа Битрикс24 — это система, которую необходимо постоянно отслеживать и обновлять. Мы периодически меняем сервера, переходя на более быстрые, увеличиваем объемы памяти. Если этого не делать, то вся работа может остановиться за секунду!

Что касается ошибок, то я считаю, что их невозможно не совершать. Это часть опыта, который ты получаешь в работе над чем-то новым. Именно этот опыт в будущем станет ключевым и позволит тебе иметь конкурентное преимущество: кто-то еще набивает шишки, а твои уже заживают.

Помню, как мы меняли прайс-лист в одном городе, а он менялся и в другом. В тот момент розница была в панике, зато клиенты счастливы. Было и наоборот: система увеличила цены, там, где их нельзя было увеличивать. Так мы потеряли несколько десятков клиентов, пока не исправили ошибку. Или еще пример: автоматический промокод, который сломал акцию. Вместо 20 % на первый заказ он начал давать 50%-ную скидку всем. Хорошо, что мы успели оперативно исправить ошибку.

Мы работаем с несколькими решениями одновременно, которые объединяем в различные связки:

Все это интегрировано через настройки в самостоятельные программы, чтобы максимально быстро шел обмен данными. Сейчас мы доделываем собственный технический софт, который объединит все эти и другие программы в одну бесшовную экосистему.

Если говорить о самых прорывных изменениях, то сразу вспоминается 3 главных: кратный рост выручки, скорость обработки заявки и увеличение клиентов.

Как только мы внедрили наш первый автоматизированный софт, через месяц вышли на выручку +100 %. Объем продаж вырос в 2 раза за счет того, что мы в режиме реального времени могли видеть маржинальность каждого клиента, стали понимать, где у нас точки роста, изменили ценовую политику, где-то увеличили, где-то уменьшили, от каких-то клиентов отказались. Все это позволило нам вырасти в 2 раза.

Увеличилась скорость ответа на входящие сообщения от клиентов. Мы внедрили бота, который отвечает на сообщения. Когда у нас работали люди, то ответы могли задерживаться до 12 часов. Весь этот процесс мог подвисать, а некоторые сообщения пропускались. Сейчас у нас скорость ответа на сообщения составляет 5 секунд.

За счет автоматизации многих процессов увеличилось количество клиентов до 4 тысяч человек в месяц.

Еще из знаковых изменений отмечу: рост среднего чека, увеличение количества довольных покупателей и повышение скорости выполнения заказов.

Для себя вывел несколько постулатов внедрения, которыми пользуюсь до сих пор:

И самое главное, автоматизация бизнес-процессов позволила мне больше уделять времени семье и своим увлечениям. Я с детства увлекаюсь компьютерными играми. Помню, мой первый компьютер был Pentium 200 MMX, на котором было не так-то просто запустить хорошую игру, в которую тогда все играли. Также я снова стал заниматься спортом. Из последнего, чем я сейчас увлекся, — это смешанные единоборства, джиу-джитсу и тайский бокс.

В нашей франшизе химчисток «Хозяюшка» главный заказчик — это мы сами: собственники, руководители, сотрудники и франчайзи. В первую очередь мы делаем то, что будет нравится нам, разумеется, с учетом клиентских интересов. По этой причине мы постоянно «докручиваем» наши решения, чтобы стать если не идеальными, то лучшими!

Уже сейчас внедрение автоматизации бизнес-процессов приносит всей нашей сети ощутимые результаты: увеличение продаж и скорости работы, минимизация ошибок и рутины, масштабирование бизнеса и производственных мощностей, лояльность клиентов и мотивированность сотрудников.

Наша «волшебная таблетка» — работать на результат, не бояться пробовать и быть в числе лидеров по автоматизации, а не просто внедрять CRM или улучшать лидогенерацию.

Если вам понравилась статья, подписывайтесь на мой телеграм-канал. В нем я делюсь свежими данными о бизнесе химчисток и разными лайфхаками для предпринимателей.

Остались вопросы? Спрашивайте в комментариях — отвечу!