Как увеличить продажи в колл-центре?

В этой статье поговорим о 5 самых популярных и эффективных способах увеличения продаж в колл-центре, контактном центре или удалённом отделе продаж. Используемые методы и каналы продвижения выбирать стоит исходя из соотношения доходов к расходам на выполненный проект и здесь очень важно понимать какова стоимость лида из каждого канала, какова воронка продаж услуг колл-центра и какова себестоимость реализации.

Часто бывает так, что мы не видим способы большего заработка на том, что уже у нас есть и начинаем искать новые источники заявок, новые направления бизнеса и новые идеи для реализации. Направление колл-центров хорошо тем, что состоит из, как минимум, 3-5 поднаправлений, которые можно начать у себя развивать и тем самым увеличить продажи в своём колл-центре, контактном центре или удалённом отделе продаж.

Мы составили Топ-5 услуг в рамках колл-центра, которые позволят больше продавать, а в конце дадим список из 3 рекомендаций, как увеличить продажи оставаясь в рамках стандартного перечня услуг колл-центра.

Обычный колл-центр занимается холодными звонками и обработкой входящего трафика, но в упор сопротивляется или не видит такое интересное направление, как разработка скриптов продаж для операторов (штатных у заказчика) и менеджеров по продажам.

Цены на разработку скриптов продаж варьируются на рынке от 5 000 руб до 100 000 руб и всё зависит от множества факторов — целевой аудитории, направления бизнеса, кол-ва возражений, сложности продукта, цели скрипта.

Расширяя продуктовую линейку новой услугой — написание скриптов продаж, колл-центр даёт себе возможность стать лучше в одном из ключевых звеньев при работе над проектам в целом. Если вы тренируетесь постоянно и пишите рабочие скрипты продаж, то и реализация ваших проектов становится лучше — вы работаете эффективнее, а ваши заказчика приходят к вам снова и снова.

Начните разрабатывать и продавать свои скрипты продаж в интернет-магазине Telly и у вас кроме основного источника дохода появится дополнительный — пассивные продажи.

Сбор базы контактов входит в стоимость проекта колл-центра, если речь идёт об исходящих звонках — ограничивается выгрузкой по фильтрам с сайтов, которые собирают данные по юридическим лицам. Да, это стандартный подход к такого рода задачам, но в этом направлении есть возможность пойти дальше — предлагать сбор целевой базы по сложным критериям (пол, возраст, наличие детей, место проживание, оператор связи и прочее).

В одной из недавних презентаций компании МТС услуга по поиску схожей аудитории по имеющимся номерам телефонов с минимальным бюджетом в 100 000 руб. Всё ещё думаете, что нельзя даже на такой дополнительной услуге, как сбор базы контактов хорошо заработать? Пересмотрите свои взгляды.

Умение собрать качественную и релевантную базу контактов будет сильно помогать реализации ваших проектов не меньше, чем эффективные скрипты продаж.

В какой-то момент времени вы должны были начать беспокоиться о том вытеснят ли роботы операторов или нет. Мы, в Ojok, пришли к выводу, что голосовые роботы смогут вытеснить только первые этапы воронки продаж и научатся снимать базовые вопросы на первой линии, а вся дальнейшая коммуникация будет предоставлена человеку.

НО, не стоит недооценивать роботизированные звонки и открещиваться от внедрения голосовых ассистентов в свои бизнес-процессы или бизнес-процессы заказчика. Начните изучать тему и вы убедитесь, что голосовые роботы могут облегчить жизнь и вам, и заказчику и вашим операторам оставив на десерт выполнение интересной работы, а не монотонных действий по фильтрации базы контактов.

Роботы успешно справляются с задачами по проведению опросов, базовой консультации клиентов или классификации обращений (переадресации на нужный отдел). Роботизированные голосовые помощники — продолжение «рук» колл-центра, контактного центра и удалённого отдела продаж.

Скажите, а вы слушаете звонки своих операторов, когда проводите проект для своего заказчика? У вас есть чек-лист для проверки диалога? Вы согласуете то, что говорит оператор с тем, что написано в скрипте продаж? Конечно вы это делаете. Поверьте, я знаю о чём говорю!

Как вы думаете, нужна ли такая услуга компаниям в которых есть свои колл-центры или компаниям у которых есть свои отделы продаж? Слушают ли там звонки своих менеджеров? Не факт, что слушают все компании, но услуга такая нужна.

От качества работы супервайзера зависит качество работы отдела продаж и его эффективность + результативность! И снова я вернусь к тому, что уже не раз повторял — супервайзинг является для вас, для колл-центра, такой же важной составляющей реализации проектов, как сбор качественной базы контактов и написание скрипта продаж.

Если закачику нужно внедрение CRM, то велика вероятность, что он готовит свой отдел продаж или начинает продажу продукта / услуги и здесь-то вы сможете подключиться и «закрыть» на свои основные услуги.

Внедрение CRM может быть не легким делом, НО компетенции в этом направлении дадут вам понимание того, как работает система внутри, в каком формате лучше передавать лидов заказчику и с какими задачами ещё вы можете ему помочь. Кроме лидогенерации вы можете взять на себя и поддержку (горячая линия) клиентов заказчика.

Начавшийся с внедрения проект обычно проходит по контуру всех услуг, которые вы предоставляете — написание скриптов продаж, поиск базы контактов (например, оптовики), супервайзинг звонков ваших менеджеров и менеджеров заказчика (может быть попробуете даже руководить менеджерами заказчика или наладить тесную совместную работу?), роботизированные голосовые напоминания клиентам (например, о записи на приём за 1 час).

Развиваясь в этих 5 направлениях вы сможете усилить свои позиции на рынке колл-центров и сделать шаг на пути к вершине.

А в завершение список из 3 рекомендаций по увеличению продаж:

Что ещё почитать?