Как вернуть клиентов в фитнес-клуб: простые шаги для повышения лояльности

Постоянных клиентов часто воспринимают как данность, а все силы уходят на привлечение новой аудитории. Но не стоит забывать о тех, кто исправно ходит к вам каждый месяц. Что делать, если постоянный клиент решил сменить фитнес-клуб? Забыть и простить?

Привлечь одного действующего клиента выходит в 3-5 раз дешевле, чем поиск нового. Возвращение клиентов в фитнес-клуб — это не только про мотивацию к занятиям, но и про стратегический подход к работе с аудиторией. Один из самых действенных способов — сегментация клиентов и использование современных инструментов автоматизации. В этой статье мы рассмотрим, как правильно разделить аудиторию и наладить с ней эффективную коммуникацию.

Прежде чем переходить к сегментации, важно навести порядок в клиентской базе. Проверьте актуальность информации о клиентах, включая контактные данные, историю посещений и предпочтения. Используйте программу для автоматизации фитнес-клуба, чтобы систематизировать данные и хранить их в удобном формате.

Клиенты фитнес-клуба — это разнородная группа с разными потребностями. Безусловно, основной сегмент — это работающие по графику 5/2 люди, которые в основном посещают фитнес-клуб в вечернее время или на выходных. Выделение других сегментов целевой аудитории поможет разгрузить клуб в пиковое время, предлагая наиболее подходящие услуги для каждой группы:

Для каждой аудитории можно придумать свои уникальные спецпредложения. Например, месяц занятий в подарок при покупке годового абонемента или занятия в утренние часы со скидкой.

После сегментации и подготовки предложений переходите к активной коммуникации. Это можно сделать несколькими способами:

Безусловно, целью фитнес-клуба является продажа абонементов, но работа с клиентами не заканчивается на этом этапе. Важно поддерживать их интерес и создавать дополнительные возможности для тренировок. Такой подход позволяет не только лучше удовлетворять потребности клиентов, но и увеличивать их лояльность.

Первое впечатление клиента о вашем фитнес-клубе формируется благодаря качеству предоставляемых услуг и уровню сервиса. Чтобы клиент захотел вернуться, важно обеспечить комфорт и персональный подход.

Современные технологии, такие как чат-боты, помогают выстраивать персонализированную коммуникацию с клиентами.

Например, чат-бот в WhatsApp может автоматически подтвердить или отменить предстоящую тренировку. Это позволит администратору всегда иметь перед глазами актуальные данные о количестве участников и предлагать свободные слоты другим клиентам. Такой подход снизит процент неявок и улучшит отношения с аудиторией.

Вводная тренировка — это отличный способ познакомить клиента с возможностями клуба, но её цель не ограничивается этим. Она также служит первым шагом к продаже индивидуальных занятий с тренером. Часто администраторы забывают предлагать такие услуги, но с помощью чат-бота этот процесс можно автоматизировать, обеспечивая клиенту постоянное внимание.

Чат-бот также способен продвигать вводные тренировки. В программе можно настроить рассылку сообщений по базе потенциальных клиентов и предложить каждому вводное занятие. Согласно статистике, после посещения вводных тренировок продажи персональных повышаются на 14%.

После проведения тренировки отправляйте клиентам запрос на отзыв через NPS-бот — важный инструмент с очень простой механикой, который позволит регулярно отслеживать индекс лояльности ваших клиентов. Это поможет вам понять, что можно улучшить, и покажет клиенту, что его мнение важно для вас.

Работает он следующим образом:

Вы настраиваете сообщение, триггеры и периоды, где будет задействован NPS-бот. Например, каждые 3 или 6 месяцев действующим клиентам будет автоматически отправляться вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш клуб вашим друзьям и знакомым по шкале от 1 до 10»

В зависимости от оценок NPS-бот отобразит индекс лояльности в виде графиков и таблиц, разделяя клиентов на группы:

• 0-6 баллов — критики

• 7-8 баллов — нейтральные клиенты

• 9-10 баллов — поклонники клуба

Если клиенты оставили какой-то комментарий помимо своей оценки, то он отправится ответственному сотруднику для повышения качества обслуживания.

Системный подход к сегментации, разработке предложений и взаимодействию с клиентами позволяет фитнес-клубу эффективно управлять аудиторией и удерживать текущих посетителей, что формирует надежную платформу для долгосрочного роста и успеха. Это не нужно делать вручную: все задачи автоматизированы в программе «1С:Фитнес клуб», которая обеспечивает удобство управления процессами от учета клиентов до планирования тренировок и анализа данных. Это позволяет сократить время на рутинные операции и сосредоточиться на развитии бизнеса.