Как мы с нуля собрали 1400+ отзывов для новой клиники и обошли 5 главных конкурентов по их качеству и количеству, а также снизили стоимость каждого дополнительного отзыва в четыре раза
Когда мы принимаем решение о покупке услуги или продукта, настоящие отзывы влияют на нас сильнее, чем даже реклама Coca-Cola на Новый год. Это подтверждают исследования: «AliExpress Россия» и агентство Data Insight выяснили, что 9 из 10 покупателей делают онлайн-заказ, опираясь на отзывы. В медицине подобных исследований нет, но мы предположили, что и здесь отзывы работают так же. Ниже рассказываем, как провели работу по управлению репутацией для новой клиники, наладили систему по сбору реальных отзывов и что получили в итоге.
Кратко о задачах и результатах
Задача: провести работу по управлению репутацией для новой клиники, наладить систему по сбору реальных отзывов.
Результат: настроили разные каналы сбора отзывов. Увеличили число отзывов с 0 до 1400+. Понизили стоимость отзыва в 4 раза
О чем расскажем
Кто клиент
Интервзгляд — офтальмологическая клиника в Барнауле. Работает с 2018 года и предлагает передовое лечение глазных заболеваний:
Лазерная коррекция зрения. За 30 секунд обнуляет близорукость и дальнозоркость. Возвращает 100% зрение без очков и линз. Средний чек 60 000 ₽.
Лечение катаракты и глаукомы. Часто единственный способ защитить себя или близкого от полной потери зрения. Большинство клиентов старше 45 лет. Средний чек 60 000 ₽.
Детская офтальмология. Юные клиенты спят в невесомых линзах, а днем идеально видят своими глазами все, что написано на доске. Средний чек 23 000 ₽/год.
Витреоретинальная хирургия. Комбинированное хирургическое лечение для сложных случаев частичной или полной потери зрения. Средний чек 25 000 ₽.
У клиники есть предшественник — офтальмология в Омске, только с опытом работы 25 лет и уже сформированной репутацией. Нам нужно было за короткий срок сделать молодой барнаульский Интервзгляд таким же узнаваемым и популярным, как Интервзгляд в Омске.
Задача
На момент запуска у Интервзгляда было пять конкурентов в Барнауле со стажем от 2 до 28 лет. Важно было отстроиться от них так, чтобы отдельно был Интервзгляд, и отдельно — все остальные клиники.
Рассчитывать только на сарафанное радио было бы потерей времени — кто доверится новой, никому не известной офтальмологии, если на рынке есть более опытные конкуренты?
Чтобы понять, какие инструменты лучше других помогут сформировать репутацию, мы опросили больше 300 человек и выяснили:
73% клиентов выбирают лечение по отзывам
Значительное число, чтобы проверить, действительно ли это работает. В итоге убедились, что гипотеза верна, но обо всем по порядку 😉
Мы хотели эмоционально убедить человека, что лазерная коррекция зрения в Интервзгляде — это круто и не страшно. Отзывы реальных клиентов в этом смысле работают намного лучше, чем самая подробная статья о плюсах и минусах процедуры.
Больше отзывов — выше рейтинги — убедительнее эмоции.
Поэтому поставили себе такие задачи:
- За короткий срок повысить репутацию Интервзгляда и лояльность клиентов до уровня уже опытных клиник, чтобы в новую клинику не боялись обращаться.
- Сделать клинику узнаваемой в Барнауле.
- Обогнать всех конкурентов по количеству отзывов.
Результат
Вот чего мы добились за 5 лет постоянной работы с отзывами:
- 759 отзывов в 2Gis с рейтингом 4.9
- 286 отзывов в Яндекс.Картах с рейтингом 5
- 83 отзыва на Flamp с рейтингом 4.9
И еще 250 отзывов на других площадках. Всего — больше 1400. За 5 лет работы Интервзгляд обошел другие офтальмологии и по количеству, и по качеству обратной связи.
У ближайшего конкурента в совокупности в 3,5 раза меньше отзывов — около 400, у остальных — меньше 160. И самое главное:
Все отзывы Интервзгляда — только от настоящих клиентов.
Это наш принцип — только правда и ничего кроме правды, то есть никаких ботов и отзывов за 20 ₽ с бирж. Это может и выгодно на короткой дистанции, но надежную репутацию не формирует. Мы же играем вдолгую.
Что для этого сделали
1) Наладили сбор отзывов во «Вконтакте»
В работе с отзывами было две главных трудности. Первая — мало кто любит их оставлять, даже если всё понравилось. Мы придумали, как это решить, и начали предлагать подарки за такое небольшое дело.
Но тут же возникла вторая проблема — слишком высокая стоимость отзыва. Понятно, что при среднем чеке на лазерную коррекцию в 60 000 ₽ 1200 ₽ — не самые значительные деньги, но хотелось найти способ тратиться еще меньше.
И нам удалось это сделать: 300 ₽ за отзыв при автоматическом сборе — лучший результат за пять лет работы.
За это время мы с нуля собрали 1400+ отзывов и обошли 5 главных конкурентов по их качеству и количеству. А стоимость каждого дополнительного отзыва снизилась аж в четыре
Мы убедились: отзывы повышают рейтинг, вызывают больше доверия и в итоге приводят новых клиентов.
Видеоотзывы, работа с блогерами и автоматизированный сбор оказались самыми выгодными и полезными способами работы с отзывами. Делаем упор на них и внедряем новые инструменты — готовим рассылки в мессенджерах с запросом отзыва.
2) Придумали подарки для клиентов
В обсуждение в группе «Вконтакте» добавили конкретный список вопросов, чтобы упростить клиентам задачу. Так не нужно долго думать, что же написать в отзыве.
Подготовили сотрудников колл-центра к обзвону клиентов сразу после лазерной коррекции. Полученные отзывы мы публиковали на лендинге, чтобы снять ими большую часть страхов перед коррекцией.
Что в итоге: 40+ живых отзывов, за каждый клиент получал бонус — диагностику зрения за 1500 ₽ вместо 2100 ₽.
3) Организовали постоянную съемку видеоотзывов
Для этого сделали фотозону, научили персонал располагать клиентов к искренним и подробным ответам, на сайте разработали отдельный раздел, а в соцсетях стали регулярно публиковать по два видеоотзыва в неделю.
Я посмотрел столько ваших видео. Представлял, как пройду коррекцию, и тоже буду сидеть в этом кресле — и расскажу об этом здесь.
Отзывы сопровождались ссылкой на соцсети клиента и именем доктора, который проводил процедуру. Это помогло побороть страхи перед лазерной коррекцией, развеять популярные мифы и повысить доверие к клинике.
Что в итоге: 30+ отзывов за бонус — скидка 1500 ₽ на лазерную коррекцию.
Видеоотзывы — самый продающий тип контента.
4) Подключили к работе блогеров
Интервзгляд посетили больше 50 региональных блогеров. Для этого мы организовали большую работу: с блогерами договорились о публикации постови сториз и в виде лендинга оформили подробное техническое задание, а персоналу дали инструкции, как встречать гостей и что им показывать.
Весь контент проверяли перед публикацией и делились им в профиле Интервзгляда. А подписчики приглашенных блогеров получали бонусы от клиники.
Что в итоге: больше 50 отзывов. 90% блогеров работали с нами на бартерной основе — за бесплатную диагностику зрения или скидку на коррекцию. Оставшиеся — за 3 000-10 000 ₽.
5) Настроили автоматизированный сбор отзывов
После приема клиенты автоматически получали СМС с текстом «Оцените качество лечения» и ссылкой на специальную страницу, чтобы выбрать способ оставить отзыв. Это увеличило количество отзывов на самых популярных сервисах: 2Gis, Яндекс.Карты, Flamp и Google Maps.
Что из этого вышло: выяснили, что это самый выгодный и действенный способ.
За каждый отзыв клиент получал бонус — 300 ₽ на телефонный счет.
Сейчас работаем не только с рассылкой через СМС, но внедряем и авторассылку в мессенджерах с запросом отзыва.
Что в итоге
В работе с отзывами было две главных трудности. Первая — мало кто любит их оставлять, даже если всё понравилось. Мы придумали, как это решить, и начали предлагать подарки за такое небольшое дело.
Но тут же возникла вторая проблема — слишком высокая стоимость отзыва. Понятно, что при среднем чеке на лазерную коррекцию в 60 000 ₽ 1200 ₽ — не самые значительные деньги, но хотелось найти способ тратиться еще меньше.
И нам удалось это сделать: 300 ₽ за отзыв при автоматическом сборе — лучший результат за пять лет работы.
За это время мы с нуля собрали 1400+ отзывов и обошли 5 главных конкурентов по их качеству и количеству. А стоимость каждого дополнительного отзыва снизилась аж в четыре.
Мы убедились: отзывы повышают рейтинг, вызывают больше доверия и в итоге приводят новых клиентов.
Видеоотзывы, работа с блогерами и автоматизированный сбор оказались самыми выгодными и полезными способами работы с отзывами. Делаем упор на них и внедряем новые инструменты — готовим рассылки в мессенджерах с запросом отзыва.
Читайте больше кейсов и полезных материалов в нашем профиле на vc.ru или на нашем сайте
Хотите классные результаты в маркетинге? Давайте вместе поищем точки роста😉.
Привет! Меня зовут Никита Толстов, я основатель агентства Толстов груп — делаем комплексный маркетинг для сферы услуг. В этой статье рассказываем, как в условиях турбулентности последних трех лет проектировали и запускали сайт — от исследований и процессов до этапов разработки и первых итогов.
История стара, как мир: на рынке выживают самые внимательные, честные и трудолюбивые. В этом кейсе показываем как это сработало на нашем примере.
«Два года назад я была мамой в декрете с долгами и нулём на счету. Сегодня мой закрытый «островок доверия» собирает тысячи женских историй, а рекламодатели платят за доступ к аудитории. Расскажу, как стартовала с бюджетом 500К и окупила вложения за полгода»
В 2022 году к нам обратились владельцы новой семейной клиники в городе N. Несмотря на насыщенность рынка (в городе уже работали три крупных медцентра), клиент поставил амбициозную цель — занять лидирующие позиции за менее чем два года.
Краткое содержание: Делюсь универсальной формулой продвижения медицинских клиник, которая работает в 2025 году даже в условиях безумной конкуренции. В статье расскажу про квизы, которые снизили стоимость лида на 65%, покажу, как мы заставили врачей сниматься в рилсах, а ещё объясню, почему медицинские агрегаторы – это зло. Да, и напоследок про колл…
В медицине, как и во многих отраслях, большое значение имеют отзывы. К сожалению, чаще всего отзывы оставляют недовольные пациенты.
Согласно требованиям технических регламентов, соусы — это пищевая продукция, которая подлежит обязательной оценке соответствия перед выпуском в продажу. Сертификация соусов необходима для подтверждения их безопасности и качества, особенно при реализации в торговых сетях и на маркетплейсах. Центр сертификации «СерТраст» поможет пройти процедуру быст…
К нам обратились с запросом увеличить узнаваемость, повысить лояльность и доверие к медицинскому центру. Также в центре появилась новая услуга — компьютерная томография (далее КТ) и важной задачей было продвинуть услугу и заполнить график записей на несколько дней вперед. Со слов клиента, кабинет пустовал целыми днями.
В 2024 году мы приняли рискованное решение: отказаться от жёсткого роадмапа и поставить пожелания клиентов в основу разработки. Как это изменило MyReviews и к каким результатам это привело — делюсь инсайтами.