Улучшение конверсии сайта - что в голове у посетителя сайта? Использование Вебвизора

У нас есть несколько веб-решений Электронная площадка услуг и Личных кабинетов для клиентов и сотрудников компании и др. Возникает задача понять, как именно смотрят посетители демо, и где у них возникают проблемы. Другими словами, необходимо увеличить конверсии из посещений в переход на демо и из смотра демо в обращение (заполнение формы).

В статье будем говорить об использовании вебвизора - средства Яндекс Метрики для просмотра посещений пользователями сайта в реальном времени. Не будем затрагивать азы в плане как использовать веб визор. Он в целом интуитивно понятен (если совсем не знакомы с ним, то посмотрите 1-2 видео в Ютуб или ВК по Вебвизору).

В первую очередь нас интересуют такие посещения, где была микроконверсия. В нашем случае это будет посещение демо. Нет особого смысла смотреть отказы через веб-визор, т.к. это может быть случайный путник на просторах интернета или бот.

Установите цели в Яндекс Метрике и фильтруйте по достижению этой цели. Либо вы можете фильтровать по поведению: просмотру определенного URL на сайте. Если человек зашел на этот внутренний URL, то это уже подсказывает нам частично о его намерениях.

Вам необходимо представлять примерный успешный путь на сайте, т.е. что делает человек на сайте и по какому пути двигается. Также интересны посещения, которые длились долго, но целей не достигли: человек долго что-то искал, но в итоге так и не нашел. Можно строить гипотезы, что ему не хватило.

Мы не сможем на 100% знать в чем именно у него возник затык при просмотре, но можем предположить, попытавшись вжиться в шкуру пользователя, что у него могло вызвать вопросы в этом конкретном месте.

Как он завершил свое путешествие по сайту? Что его спровоцировало на выход? (могла ли это быть какая-то негативная информация с сайта?)Не попал ли пользователь в какой-то информационный тупик, где неясно, что дальше делать? Или может мы нечаянно увели его с сайта внешней ссылкой?

Это критичная информация или просто плохо написанный блок (но важный для посетителя)?

В любом случае такие блоки лучше выставлять вперед, чтобы пользователь мог быстрее до него добраться. Обычно такими блоками являются цены, стоимость, тарифы, прайс-листы, шаблоны.

На странице по вашему мнению есть очень важные блоки, но пользователь их почему-то пропускает. Он их либо не видит, либо не считает важными.

Смотрите глазами посетителя - они действительно важные для него или для владельца сайта?

Если важны для посетителя, то сделайте их более заметными и упростите - вполне возможно, что пользователь просто их не понял из-за сложных формулировок.

Смотрите глазами посетителя - есть ли непонятные места? А сложные термины? Также выявляйте по ходу просмотров очевидные неточности, опечатки. И сразу их исправляйте. Необходимо добиться такого состояния, когда вы уже не находите никаких очевидных проблем и неточностей.

Однако, учитывайте, что вебвизор все же может искажать визит и некоторые вещи в реальности выглядят нормально (а на вебвизоре криво). В этом случае попробуйте самостоятельно посмотреть страницу под тем же браузером и устройством (телефон, ПК, планшет) и станет понятно, есть ли проблема или нет.

Вживайтесь. Думайте как посетитель. Что вы ищете? Что хотите узнать о продукте? Что раздражает? Что на странице непонятное и кажется лишним?

Важно не переборщить. Это всего лишь гипотезы для улучшения сайта, а никак не факты. Это один из способов получения гипотез.

Если вы хорошо поработали с вебвизором, то у вас будет большой список возможных улучшений. Сразу внедряйте правки по орфографии, улучшению текстов, простые улучшения по дизайну.

Более сложные или неочевидные правки лучше не внедрять сразу, а получить фидбек по ним от пользователей (ну или самому критически осмыслить их) - реально ли это улучшение необходимо для сайта.

И последнее, что необходимо осмыслить, где необходимо сделать акценты? Что можно убрать или скрыть, как несущественное? Это можно сделать за счет дизайна (форма, цвет, размер, расположение).

Смотр вебвизора не заменяет кастдев - т.е. опросы целевой аудитории по поводу своих продуктов. Вебвизор дает пищу для размышлений, гипотезы для улучшения сайта.

Еще один альтернативный источник подобной информации - это продажи. Но сам лид вам ничего не скажет, необходимо вытаскивать эту информацию из него посредством серии вопросов в подходящий момент.

И последний совет: обращайте внимание на активность и на источник в вебвизоре - откуда приходят эти самые качественные посетители. Именно этому источнику надо уделять основное внимание.

Источник: