Как аудит обещаний может спасти клиентов
Мы даже не замечаем как многие обещания вокруг нас не выполняются.
- Приехали в гостиницу, нам обещали возможность раннего заезда по бонусной программе. А на стойке администратора нам говорят, что надо подождать до указанного времени
- Отель везде декларирует то, что он очень клиентоориентирован и сделает всё, чтобы клиенту было максимально комфортно. А на деле - невовремя убранный номер/мусор, продавленный матрас, невыспавшаяся горничная, которая бесконечно ворчит, и т.д. и т.п.
- Ритейлер рассказывает какие замечательные у него сотрудники в магазинах, а ты туда ходишь каждый день и всё время сталкиваешься с хамством.
Что же делать? Проводите аудит обещаний обслуживания клиентов
Что такое аудит обещаний обслуживания клиентов?
Компании дают клиентам множество обещаний. Аудит обещаний позволяет оценить, выполняются ли эти обещания, и выявить нарушенные.
- Определите обещания, данные клиентам.
- Определите, выполняется ли каждое обещание.
- Исправьте невыполненные обещания.
Вы можете проверить все обещания, данные на протяжении всего пути клиента, или сосредоточиться на одной конкретной области. Например, сеть отелей может проверить, как часто гости с золотой картой получают обещанные им привилегии в обмен на их лояльность.
Почему вы должны проводить аудит обещаний?
Аудит обещаний может помочь вам выявить возможности для повышения качества обслуживания клиентов, избежать неприятных сюрпризов и предотвратить систематические сбои в работе сервиса.
Это помогает сократить отток клиентов, улучшить ваш продукт или услугу и повысить эффективность работы.
Что же происходит, если, например, какой-то отель не выполняет обещания:
- Постоянные клиенты переходят на другие бренды
- Растут расходы на обслуживание (трудозатраты на рассмотрение жалоб)
- Расходы на поощрение (дополнительные баллы, бесплатное питание и т. д.) растут
- Сарафанная реклама стала негативной
- Гости сокращают свои общие расходы
Обещания аудита нужны не только для того, чтобы сохранять клиентов. Они также могут помочь вам увеличить прибыль.
И мой пример, с которого я начала статью - этому доказательство.
Как проводить аудит обещаний обслуживания клиентов?
Большинство аудитов обещаний можно проводить очень быстро, выполнив несколько шагов.
- Определите объем аудита
- Определите, где даются обещания
- Определите, как часто выполняются обещания
Шаг 1: Определите объем аудита.
Решите, на каком конкретном наборе обещаний вы хотите сосредоточиться. Это может быть конкретная маркетинговая кампания, какой-то кусочек вашей деятельности или весь путь клиента.
Шаг 2: Определите, где эти обещания даются клиентам.
Обещания доносят до клиентов разными способами. Это и реклама, и сотрудники, и цифровые каналы. Постарайтесь определить все места, где даются обещания, и убедитесь, что они последовательны.
Шаг 3: Определите, как часто выполняются обещания.
Соберите данные, чтобы определить, как часто обещания выполняются и какие обещания нарушаются. Есть несколько способов собрать эти данные:
- Просматривайте отчеты, если данные уже собраны.
- Протестируйте различные системы, чтобы убедиться, что они работают.
- Просматривайте данные о жалобах клиентов, чтобы выявить невыполненные обещания.
- Пройдите путь клиента, став им самим.
Аудит обещаний также может выявить неожиданные проблемы, о которых даже не предполагали. А вот невыполненные обещания вызывают у клиентов недоверие к бренду.
Заключение
Обещания помогают вам привлекать клиентов. Выполняя обещания, вы обеспечиваете себе их повторные обращения и положительное сарафанное радио