Как создать и вести сообщество

Согласно статистике 33% взрослого населения в мире испытывают одиночество. Стремясь спастись от одиночества многие люди приходят в онлайн-сообщества. Многие компании играют на этом тренде и создают свои онлайн-сообщества вокруг бренда. Хотя такие сообщества не являются универсальным решением, они помогают людям они дают людям чувство принадлежности и помогают соединиться с другими. В этой статье описаны этапы создания сообществ и приведены лучшие практики по управлению ими.

Согласно Tribe под управлением сообществом подразумевается создание инклюзивного сообщества ( сообщества в котором все чувствуют себя равными и одинаково сильно вовлеченными в жизнь сообщества) через различные формы взаимодействия с потребителями, сотрудниками и партнерами.

Управление сообществом подразумевает общение компании со своими клиентами ( в реальной жизни и онлайн) развивая при этом их чувство принадлежности и давая общаться друг с другом. Компании из разных сфер все чаще прибегают к стратегии включающей в себя управление сообществом.

При этом для многих остается непонятным что именно подразумевает под собой управление сообществом. Превращение управления сообществом в одну из 14 ролей вашего менеджера по соц. сетям - это не управление сообществом. Платить лидерам мнений, чтобы они говорили о вашем бренде - это не управление сообществом. Прежде всего нужно выделить отдельную должность на полный рабочий день, который занимается общением с клиентами в прошлом, настоящем и будущем, нужно найти кого-то кто будет взаимодействовать с клиентами онлайн, беседовать с ними и инициировать значимые диалоги внутри сообществ.

Вот некоторые преимущества, которые получаются от управления сообществом:

Может показаться, что управление сообществом это тоже самое что и управление соц. медиа, однако это не совсем так. У двух этих процессов могут быть некоторые общие цели и они могут происходить на одних и тех же платформах, но это разные процессы и они требуют разной стратегии.

Менеджеры социальных сетей сосредоточены исключительно на усилиях в области соц. медиа. Они, как правило, разрабатывают стратегию для каждого отдельного канала и отслеживают результаты органических кампаний каждого канала.

С другой стороны, главная задача менеджера сообщества - взаимодействие с сообществом через комментарии, личные сообщения и какую-то общую платформу. В определенное время менеджеры сообществ делятся инсайтами с остальной командой и выбирают дальнейший план действий на основе своих выводов.

Возможно, главное отличие заключается в том, что менеджеры соц. медиа публикуют контент от имени бренда, в то время как менеджеры сообщества публикуют контент лично от своего имени, что позволяет устанавливать более тесную связь с аудиторией.

Большое внимание в управлении сообществом уделяется обходу службы поддержки клиентов в социальных медиа и предоставлению помощи клиентам прямо здесь и сейчас в личных сообщениях и комментариях, максимально используя это индивидуальное взаимодействие с клиентами.

Входной порог для начинающих менеджеров сообществ довольно низкий. Не нужно устраиваться на работу в качестве менеджера сообществ, чтобы получить опыт, ведь все из нас уже вовлечены во многие сообщества, и этот опыт имеет вес. Ключевым фактором в успешном управлении сообществом является страсть к этому сообществу.

Бренды создают сообщества, чтобы вызвать интерес к продукту. Настоящие и потенциальные клиенты присоединяются к сообществу, чтобы получить поддержку, найти информацию о продукте или рекомендовать продукт другим.

Сообщества можно сгруппировать по типам. Вот некоторые из них:

Поддержка: Участники отвечают на вопросы друг друга и решают проблемы друг друга, чтобы снизить общие затраты на поддержку клиентов и повысить уровень удовлетворенности

Продукт: Участники делятся идеями и отзывами о продукте, которые способствуют инновациям и улучшениям продукта.

Привлечение: действуют как сеть амбассадоров, способствуют осведомленности и росту бизнеса. Пример: Demand Curve в Slack

Развитие: люди в сообществе создают контент, который является частью продукта

Вовлечение: объединение группы людей вокруг общего интереса, связанного с продуктом.

У всех типах сообществ есть общая черта. Все типы сообществ ориентированы на клиента. Вне зависимости от типа сообщество должно давать дополнительную ценность клиенту.

Существует несколько способов управления сообществами. Ниже описаны все способы как управлять сообществами на разных платформах.

Выбор платформы с учетом особенностей аудитории.

Для начала нужно выбрать платформу на которой будет строится платформа. При выборе стоит учитывать возраст и социальный портрет целевой аудитории. Можно строить свое сообщество в соц сетях или в мессенджерах таких как Discord или Telegram.

После определения платформы нужно определить свою аудиторию на этой платформе, это поможет понять какой тип контента и стиль подачи материала выбрать. Например, большинство сообществ в Slack, как правило, ориентированы на бизнес/финансы/карьеру. Сообщества в Discord, в основном, касаются игр, развлечений, NFT. Определить

Далее разумно определить цель сообщества ( используя модель SPACES), после чего коротко пообщаться с текущими подписчиками пытаясь получить обратную связь о том что люди могут ожидать и искать в сообществе. Эти шаги должны помочь думать в правильном направлении создавая сообщество.

Для того, чтобы определять насколько успешны ваши усилия в развитии сообщества нужно определить какие цели преследует компания. Здесь нет правильного и неправильного ответа - этот вопрос полностью основывается на нуждах компании. Некоторые идеи для определения результатов:

Однако, не стоит зацикливаться на численных показателях. Цифры не всегда верно отражают результат действий и степень чувства принадлежности у участников сообщества.

Развитие сообщества это двустороннее взаимодействие. Недостаточно только публиковать контент, нужно также слушать вашу аудиторию.

При создании контента, хорошо работает выделение членов сообщества по каким-то достижениям. Можно создать актуальную рассылку и использовать ее для того, чтобы подчеркнуть успехи отдельных участников.

Сообщество бренда является лицом этого бренда. Нужно чтобы сообщество представляло бренд в лучшем свете, для этого следует создать правила поведения пользователей. Правила можно прописать в отдельном документе, в описании на платформе или выложить на сайте. Основные пункты, которые следует включить:

Мало опубликовать правила, их нужно соблюдать. Скорее всего нужно выделить отдельное лицо, кто будет следить за соблюдением правил. По мере роста сообщества нужно дополнять и обновлять правила.

Начинать с малого. Сообщество это про развитие длительных доверительных отношений, про большое количество разговоров. Лучше избегать каких-то масштабных планов на этапе запуска, а начинать с малого. Все что нужно делать, это небольшие эксперименты. То что работает для одних сообществ, совершенно не обязательно будет работать для других. Постоянные мелкие эксперименты позволят найти то, что работает и сосредоточиться на этом.

Хорошей практикой является держать команду менеджеров по продажам в стороне от сообщества. Участникам сообществ лучше чувствовать, что на них не возлагают какие-то обязательства и не склоняют к покупкам. В то же время как менеджер по продажам после получения отказа от потенциального клиента может пригласить его вступить в сообщество.

Участники сообществ не останутся надолго, если не будут чувствовать себя услышанными, ценнными и замеченными. Нельзя рассматривать участников сообществ просто как подписчиков, они должны быть вкладчиками в контент и продукт.

Действительно создание и ведение сообщества это сложный процесс отнимающий много времени, которого и так не много у бизнеса, особенно у малого. Однако, если удастся создать большое сообщество, то оно принесет бизнесу значимое количество лояльных покупателей и в итоге труды окупят себя.