Как Digital-специалисту «перестать гнаться» за новыми клиентами и зарабатывать больше с текущих: мой подход

Рассказываю, как мы с командой выстраиваем долгосрочное партнёрство с основателями брендов и владельцами шоурумов одежды.

Результат прочтения статьи — получите пошаговый план, как убрать страх потери текущих клиентов и повысить им изначальную стоимость работ с помощью простых механик комфортного предоставления услуг.

Рекомендую прочитать как диджитал-специалистам (таргетологи, веб-дизайнеры, смм-специалисты, сторисмейкеры, продюсеры), так и предпринимателям, кто коммуницирует с подрядчиками выше.

Меня Эмиль зовут. Я со своей командой 2 года создаю для шоурумов Москвы трафик-систему под ключ, которая окупается с 1-го месяца партнёрства. За этот небольшой промежуток времени я успел вырасти в локальное агенство с дизайнером, помощницей и отделом видеопродакшна и поработать с премиальными брендами и шоурумами fashion сегмента.

Я инвестировал в своё обучение >180.000р. и обучался у сильнейших специалистов на профессиональном рынке. Теперь делюсь набитыми шишками, инсайтами с этих обучений и проанализированными ошибками в сотрудничестве между диджитал-специалистом и клиентом.

• Введение | Почему для клиента запуск трафика на интернет-магазин или создание лендинга — это история не только про конечный результат
  
• Механики удержания клиентов | Как предоставлять свои услуги так, чтобы счастливые клиенты раз и навсегда к вам привязывались
  
• Негласные правила | Как стать любимым для своего клиента диджитал-специалистом, чтобы тебе много платили и боялись тебя потерять
• Заключение и мои контакты

Я буду рассматривать взаимоотношения с клиентами на этапе, когда вам внесли предоплату и вы только начинаете закрывать свои обязательства. Далее в статье показываются взаимоотношения между руководителем и таргетологом, но логика, в целом, подходит для любых диджитал-профессий

Итак, приступим:
Нужно понимать, что клиент выбирает вас среди большого океана подрядчиков не только потому, что вы сможете дать результат в деньгах и закрыть свою зону ответственности на 100%.
Запуск рекламы — это услуга и каждую услугу важно предоставлять с комфортом.
Этот комфорт и заставляет партнёра сильно привязываться к вам и вашей команде.

Если уровень вашего сервиса можно сравнить с уровнем сервиса хорошего барбершопа с дорогой стрижкой, то клиент уже не захочет ходить в холодный подвал у дома стричься за 800р, а выберет «ваш барбершоп в центре города» с платной парковкой и чеком в 10 раз выше, чем в подвале.

Сейчас расскажу, как предоставлять свои услуги с минимальными времязатратами для вас и максимальным комфортом для партнёра

Рассмотрим 3 этапа запуска рекламы:

1. Подготовка к запуску проекта
2. Запуск и получение первых результатов на тестовом периоде
   
3. Удержание результатов и прогнозируемый контроль показателей

Буду объяснять, на что влияет тот или иной инструмент и как его внедрить. Если у вас что-то уже внедрено, то не стоит делать поспешных выводов. Думаю, каждый найдёт что-то новое и ценное для себя. Поехали!

Гугл-форма с брифом

Многие специалисты перед стартом работ проводят интервью. Этот процесс можно упростить, если перенести все свои вопросы с блокнота или документа WORD в комфортную для вас и клиента Google форму.

На что влияет:

Самое важное здесь — заранее объяснить клиенту, что и как заполнять, чтобы сократить время прохождения брифа. Так вы будете быстрее запускать проекты и получать необходимые ответы на свои вопросы, т.к. клиент не будет ничего додумывать.

Как внедрить:

1. Подготовить удобную Гугл-форму с понятными вопросами, которые вы в дальнейшем будете использовать для смысловой упаковки;

2. Написать короткую текстовую инструкцию по прохождению брифа и отправить клиенту;

3. Подготовить запись экрана ноутбука (скринкаст) с более детальным объяснением для наглядного понимания, как заполнять форму;

Как выглядит:

Оперативное получение доступов к рекламному кабинету и другим сервисам проекта

У предпринимателей и так много операционной деятельности. Ему не сильно нравится копаться в рекламном кабинете и самому разбираться, как выдать с первого раза корректно доступы к рекламному кабинету.

Чем меньше времени клиент на вас тратит, тем более ценный вы специалист.

Клиент часто сам не может найти необходимые доступы и может запросить их обратно у вас. Если будет общая страница, где есть доступ у вас и у клиента, то такие ситуации возникать не будут.

1. Подготовить скринкаст с вашим голосом за кадром по каждому сервису, куда нужны вам доступы;

2. Создать страницу, где будут лежать логины и пароли всех сервисов по проекту;

3. Подготовьте все инструкции, как выдавать доступы, чтобы клиенту осталось просто повторить за вами.

Создание общего чата со всей вашей командой и командой клиента

Перед запуском проекта мы создаём чат, куда добавляем свою команду и даём ссылку-приглашение всем людям клиента, кто тоже принимает какие-либо решения. Даже в такой микро-задаче можно показать уровень сервиса, если процесс максимально упростить для клиента.

Важно обсуждать рабочие вопросы внутри одного чата, чтобы никакая информация не терялась и никто не дублировал одни и те же смыслы.

1. Создать чат в любом мессенджере и пригласить членов своей команды.

2. Сделать помощницу администратором, чтобы дальнейшие пункты закрывала она

3. Пригласить вашего клиента в чат и сделать его администратором

4. Подготовить универсальное сообщение для клиента, куда добавить следующие смыслы:

• Если в команде есть люди, принимающие решение, добавляйте их в этот чат + Ссылка-приглашение
• Все основные процессы работ обсуждаем в чате
• Организационные и финансовые вопросы в личных сообщениях

• Время от времени буду спрашивать вашу обратную связь по проекту и результатам

  
  

График проекта с помощью таймлайна

Таймлайн — это длинная полоса с помеченными датами и событиями, которая наглядно показывает динамику задач проекта.

Важно прописать всю цепочку действий, которые вы будете выполнять по ходу работ с четкой датой и ответственным за каждую задачу.

Таймлайн — это антибиотик против таких вопросов: «Что уже успели сделать? А что сейчас происходит и на каком этапе запуск?»
К тому же, вам это поможет самому не срывать сроки

1. На листе бумаги или в таблице прописать весь список задач и рядом проставить даты. Пример:

• Бриф c клиентом 18-19 ноября
• Анализ конкурентов 19-20 ноября
  
• Смысловая упаковка 19-21 ноября
• Дизайн рекламных объявлений 21-22 ноября
  
• Техническая настройка рекламных кампаний 22 ноября
  
• Буферное время 23 ноября
  
• Запуск тестового бюджета на 15.000р 24 ноября - 29 ноября
  
• Масштабирование рекламы 30 ноября
  

2. Перенести этот список в сервисы, где есть отображение в виде Таймлайна

Мы с командой для этого используем удобный сервис Notion. Можно сделать ещё в time.graphics или любом другом аналогичном сервисе.

3. Не забыть про буферное время 1-2 дня в зависимости от объема работ.

4. Выдать доступы к Таймлайну клиенту и постоянно проставлять галочки выполненных задач, чтобы наблюдался прогресс

Итак, вы показали классный уровень сервиса до запуска проекта и пришло время запускать рекламные кампании на тестовый рекламный бюджет.

Сейчас разберёмся с механиками, чтобы держать в курсе клиента о первых измеримых результатах.

Согласование рекламных баннеров

Обычно рекламные баннеры никто не согласовывает с клиентом либо это делает в формате: «Вот такой визуал получился, дайте обратную связь».

Да, рекламные баннеры — это вопрос гипотезы и никто точно не знает, какая подача именно «зайдёт», но до вас бренд выстраивал определенную концепцию и придерживался определённых ценностей. Для этого и нужна эта механика, чтобы баннеры были в контексте бизнеса вашего клиента.

Это сэкономит ваше время и покажет ваш профессионализм в умении презентовать свою работу. Как говорится, если работа сделана и клиент об этом не узнал, то работа не сделана.

1. Запланировать общий видеосозвон, куда пригласить вашего дизайнера, помощницу и клиента.

2. Включить демонстрацию экрана в Zoom и презентовать все рекламные креативы, которые вы подготовили.

3. Получить по каждому баннеру осмысленный комментарий от клиента в режиме реального времени, а дизайнер при необходимости даст экспертный ответ на комментарий

4. Не забыть включить запись созвона, чтобы не упустить ничего важного

Короткий отчёт с результатами теста, как получили первые измеримые результаты рекламы

Перед тем, как масштабировать рекламу и откручивать основной рекламный бюджет, сначала таргетологи начинают искать самые эффективные рабочие связки (лучший текст + лучший креатив + лучшая посадочная страница)

После нахождения этой рабочей связки необходимо показать клиенту, какие ресурсы затрачены на поиск и что лучше всего сработало

Этот отчёт наглядно показывает клиенту, какие результаты уже получили и какие рабочие связки вы будете использовать далее.

Вы погружаете клиента в контекст вашей работы без лишнего для него геморроя. Он спокойно засыпает по ночам и понимает, что над его проектом с вовлечённостью работает команда профессионалов.

1. Собрать в виде универсального отчета все цифры тестового запуска: Сколько денег потратили, какая стоимость клика, 1000 просмотров, лида, заказа и т.д.

2. Прикрепить социальное доказательство в виде скриншотов из рекламного кабинета, чтобы клиенту не нужно было самому открывать и перепроверять что-либо

3. Подготовить аудит своей же стратегии запуска рекламы. Объяснить, какие гипотезы были до запуска выстроены и какие из этих гипотез сработали

4. Показать наглядно эффективные рабочие связки, которые удалось найти:

• Какие рекламные баннеры будут использоваться;
• Какую аудиторию будете аккумулировать и прогревать;
• На какие посадочные страницы будете выделять больше бюджета, а на какие меньше.

Дальнейшая стратегия и медиаплан с таблицами окупаемости рекламного бюджета

Помимо комфортного предоставления услуг важно ещё не забывать про главную цель вашего сотрудничества с клиентом — это результат в деньгах от рекламы.

После короткого отчёта с первыми результатами подготовьте сразу оцифрованную стратегию, чтобы клиент понимал, куда вы вместе движетесь.

Вы даёте стратегию дальнейших действий в цифрах, а клиент не строит завышенных ожиданий от вашей работы. Если на берегу договориться, какого результата вместе добьётесь, то в конце работ не останется никаких сомнений, что вы закрываете свою ответственности на 200%

1. Подготовьте медиаплан со всеми рекламными показателями и себестоимость проекта. Это можно сделать в виде простой Excel таблицы, где считаются автоматически по формулам все цифры бизнеса.

2. Разбейте ваш прогноз в виде вилки: Минимальный исход, Оптимальный результат и Космос. Так вы обезопасите себя от неверных ожиданий от клиента и покажите риски в виде внешних факторов, которые влияют на оптимальный результат работ

3. Презентуйте свой медиаплан на видеосозвоне с клиентом, где можно объяснить, почему вы выбрали именно такие цифры и какую динамику, в целом, вы сами видите

Как только вы предоставили стратегию клиенту по масштабированию рекламы, приходит время получать прогнозируемый результат и удерживать этот результат на длительный срок. Внедрив 2 механики ниже вы облегчите жизнь своей команде и клиенту с помощью прогнозируемого контроля показателей.

Маркетинговая модель

Очень трудно не достигать поставленную цель, когда вы анализируете полученные результаты не 1 раз в неделю, а на ежедневной основе. Многие анализируют результаты на уровне рекламного аккаунта, но не всегда продажи и выручку можно выгружать в рекламный кабинет (когда трафик идет в Instagram-аккаунт, например)

Вы с минимальными затратами собираете каждый день все показатели рекламы и продаж в единую Excel-таблицу, просто делегировав эту несложную задачу помощнице. Клиент может в любой момент зайти в эту таблицу и ещё раз удостовериться, что проект движется в верно направлении. Давайте теперь разберёмся, как внедрить этот инструмент.

1. Подготовить шаблон Excel-таблицы, где все важные цифры рекламы и продаж автоматически считаются на уровне каждого дня. Все цифры в разрезе дня автоматически собираются в недели, а недели, соответственно, в месяц

2. Объяснить помощнице, что и когда заполнять. При необходимости обучить её корректно и с первого раза собирать необходимые результаты в таблицу

3. Внедрить в работу менеджеров Отдела Продаж ежедневную отчётность и обучить их. Так вы сможете добавлять в Маркетинговую Модель количество лидов, заказов и денег

4. Дать задачу помощнице контролировать отчёты менеджеров и перепроверять эти показатели в СРМ-системе

5. Выдать доступы к таблице клиенту и анализировать показатели на уровне каждого дня, каждой недели и месяца

Регулярные отчёты

Добавлять на ежедневной основе цифры в таблицу — это только половина победы. Не все руководители мыслят с математическим и структурным мышлением. Поэтому важно эти цифры конвертировать в удобный для клиента отчёт, где собраны самые главные показатели и анализ этих показателей.

Отчёты помогут избавиться от вопросов со стороны клиента: «Как дела? Как продвигается работа? А что мы планируем делать дальше?»

Как вы уже поняли, ответы на эти вопросы вы закладываете в отчёт

1. Собрать в виде универсального отчета все цифры запуска: Сколько денег потратили, какая стоимость клика, 1000 просмотров, лида, заказа и т.д.

2. Прикрепить социальное доказательство в виде скриншотов из рекламного кабинета, чтобы клиенту не нужно было самому открывать и перепроверять что-либо

3. Подготовить анализ рекламы. Объяснить, какие гипотезы сработали и какие были выполнены новые работы с момента последнего отчёта

4. Показать наглядно эффективные рабочие связки, которые удалось найти

5. Прописать стратегию действий на следующем этапе работ

6. Созвониться с демонстрацией экрана на следующий день с клиентом после того, как выслали отчёт. Лучше пробежаться в режиме онлайн по всем важным моментам отчёта и получить обратную связь от клиента по полученным результатам

P.S. Отчёты будут давать ценность вам и клиенту, если вы будете их отправлять, как минимум 1 раз в 2 недели, т.е. 2 раза в месяц.

Итак, мы обсудили основные механики при взаимодействии с текущими клиентами, чтобы показывать высокий уровень сервиса. Так вы будете вне конкуренции с диджитал-специалистом, который думает, что достаточно только закрывать хорошо свою зону ответственности, чтобы выбирали именно его.

С другой стороны, Важно понимать, что ценность комфорта для партнёра ощущается тогда, когда вы даёте обещанные результаты в деньгах и непоколебимо закрываете свою зону ответственности.

Эти простые правила так же влияют на уровень комфорта в ваших взаимоотношениях с клиентом. Показываю распространённые ошибки при коммуникации с клиентами и даю стратегию по увеличению чека услуг для текущих клиентов.

Формат подачи ниже будет более лайтовый и тезисный. Давайте начнём:

• Рабочая субординация перед партнёром:
  Будьте товарищем, но не другом, для своего клиента. Держите рабочую дистанцию и не превращайте рабочую коммуникацию в дружескую посиделку
• Звоните клиенту сами раньше, чем он это сделает:
  Если вы не в контексте проекта и не понимаете, какая сейчас динамика, то клиент своим звонком может застать вас врасплох. Будьте дальновиднее и звоните первые сами
• Будьте в контексте проекта:
  Достаточно лишь заходить каждое утро и проверять рекламные кабинеты всех своих проектов.
  У вас будет понимание, какие сейчас актуальные цифры проекта, куда вы движетесь и какую цель преследуете
  
  Тогда клиент будет понимать, что вы вовлечены в проект и понимаете на профессиональном уровне, какие процессы происходят в вашей зоне ответственности
  
• Перед созвоном или встречей с клиентом смоделируйте разговор:
  Подумайте, какие темы стоит затронуть, а какие вещи важно оставить в стороне?
  Возьмите ответственность разговора на себя. Тогда клиент не будет гнуть свою линию мыслей и будет вовлекаться в экспертные смыслы вашего разговора
  
• Не отправляйте без нужной необходимости голосовые сообщения:
  Здесь без комментариев. Это невежливо и неудобно для клиента
  
• В чате с клиентом ваше сообщение всегда должно быть последним:
  У партнёра не будет к вас незакрытых вопросов, тк все линии разговора замыкаете вы
  
• Будьте ответственным и пунктуальным:
  Всегда держите слово и подходите с максимальной ответственностью к каждой мелочи при взаимодействии с клиентом
  
• И самое главное — Давайте больше ценности клиенту, чем от вас ждут:
  Бонусы партнёрам всегда поощраются в виде лояльности и доверия
  Этим бонусом может быть:

1. Конкретный результат в виде перевыполнение изначального плана,
2. Мелкие плюшки в виде полезных чек-листов, экспертных советов
3. Другие опции, которые упрощают жизнь клиенту и влияют на выручку проекта

Мы с командой в виде бонуса:

1. Обучаем менеджеров отдела продаж клиента и добавляем в их работу отчетность
2. Исключаем 20% НДС в рекламном аккаунте и тратим рекламный бюджет более эффективно
   
3. Делимся полезными чек-листами для увеличения вовлеченности аудитории в Instagram-аккаунте бренда женской одежды
4. Перевыполняем изначальный план :)

Ваша задача — завоевать доверие клиента своим интересом к его проекту, ответственным подходом и умением доводить задачи до результата в деньгах.
Если вы внедрите в свои проекты хотя бы половину механик выше, то у вас будет возможность не просто сотрудничать с клиентом в долгую, но и повышать им чек на свои услуги.

Вас будут любить, рекомендовать друзьям-предпринимателям и много вам платить за профессионализм

Ну что, как вам статья? Было ли полезно? Что вы уже используете в своих проектах и что захотелось внедрить?

Буду рад обратной связи и осмысленным вопросам. Давайте общаться в комментариях — буду всем лично отвечать!

Мои контакты для связи