Цены, отзывы, расположение – по каким критериям пациенты выбирают клинику в Беларуси, Украине и Казахстане?
Поведение пользователей в интернете постоянно меняется. Многие продолжают записываться в медцентр по телефону, но сформирован и сегмент пациентов, которые уже не хотят обзванивать клиники и оставляют запросы онлайн.
В октябре 2020 г. международный медицинский проект «103» провел опрос среди пациентов Беларуси, Казахстана и Украины, которые воспользовались формой записи к врачам на порталах «103». Мы выяснили, по каким критериям выбирают медцентр, сколько пациентов теряют клиники из-за того, что плохо обрабатывают такие заявки, а также сравнили ответы пользователей в трех странах.
Делимся результатами опроса.
1. Возникли ли у вас сложности при заполнении формы записи?
Более 96% всех опрошенных пользователей считают форму понятной. При ее заполнении не возникло никаких трудностей.
Форма записи подключается медцентрам при продвижении на 103.BY, 103.UA и 103.KZ. Пациент выбирает направление, врача, услугу, указывает свои пожелания по времени приема и отправляет онлайн-заявку в клинику. По заявке администратор медцентра должен обязательно перезвонить пациенту и предложить конкретное время для записи.
2. Записали ли вас в медцентр?
Конверсия онлайн-заявок в реальные записи составляет от 48% до 68% – это высокие показатели эффективности. Для сравнения: средняя конверсия в запись по телефонным звонкам в зависимости от страны составляет 22-32%.
Записей по онлайн-заявкам могло быть еще больше. Оказалось, что немалая доля опрошенных пациентов отправили форму и не получили обратную связь от медцентра – им просто не перезвонили.
Пациенты, которым не перезвонили из медцентра после отправки онлайн-заявки:
Самый низкий показатель записей через онлайн-форму – в Казахстане, т. к. именно в этом регионе медцентры не связались по онлайн-заявкам с 34% пациентов, которые заполнили форму. В Украине и Беларуси без обратной связи остались 13% и 14% заявок, соответственно.
Эти результаты говорят от том, что всем клиникам необходимо вводить систему контроля обработки всех входящих заявок как по телефону, так и онлайн. Когда вы не обрабатываете входящие заявки, вы получаете негатив от пациентов, о котором даже не догадываетесь.
Еще одно решение проблемы пропуска заявок – внедрение формы онлайн-записи с интеграцией с МИС/CRM и выводом свободного времени для записи. В этом случае место за пациентом будет сразу забронировано, и медцентру нужно будешь лишь подтвердить запись.
3. По какому критерию выбрали именно этот медцентр?
*Пользователи могли выбрать несколько вариантов
В Беларуси и Украине главным критерием, по которому пациенты выбирали медцентр, оказалось месторасположение. Вероятно, это связано с тем, что большинство онлайн-заявок приходит из крупных городов.
В Казахстане пациенты в основном выбирали первое заведение из списка каталога. Это говорит о том, что чем выше клиника размещается в каталоге, тем больше пациентов она получает.
Интересный вывод по всем регионам удалось сделать о том, что цена не является ключевым критерием для выбора медцентра. Цена во всех регионах находится только на пятом месте по важности и является критерием выбора только для 8-13% респондентов.
У каждого региона есть отличительные особенности:
23% пользователей в Беларуси обращаются в медцентр, в который ходят постоянно (это второй по значимости критерий в этом регионе). При этом пациенты все равно записываются через 103.BY, так как на портале есть удобная форма записи и вся представленная информация актуальна.
24% пользователей в Казахстане выбирают медцентр, который первым попался при поиске. Высокие позиции в каталоге повышают доверие пациентов, они находят всю необходимую информацию на 103.KZ и останавливают свой поиск. Поэтому клиника получает значительно больше пациентов, занимая верхние позиции.
22% пользователей в Украине выбирают медцентр, в котором работает нужный им врач, в то время как в других регионах это 8-13%. В Украине более развиты личные бренды врачей, и пациенты стремятся попасть к специалисту, которому уже доверяют.
4. Какая информация вам необходима для выбора медцентра или врача?
*Пользователи могли выбрать несколько вариантов
Пациенты из всех трех регионов отметили, что им важно видеть отзывы, расположение и цену, чтобы сделать выбор в пользу того или иного медицинского центра.
Таким образом мы видим, что несмотря на то, что цена не является критерием выбора, ее наличие является обязательным условием. Поэтому указывать стоимость услуг нужно обязательно, даже если она выше средней по рынку. Это повысит доверие к медцентру. А дальше при выборе сработает совокупность факторов (и расположение, и репутация, и отзывы), но без указания цен шансы понижаются.
В Украине также важна информация о наличии нужного врача. Это следует из вывода, что в этом регионе сильнее развиты бренды врачей. Поэтому мы рекомендуем всем клиникам добавлять на 103.UA всех своих специалистов, чтобы пациенты смогли вас найти.
На основании результатов опроса мы составили портреты пользователей формы записи.
Беларусь: Для типичного пациента из Беларуси важно доверие к медцентру. Выбрав медцентр раз, каждый четвертый возвращается туда же в следующий раз. Ключевые параметры при выборе медцентра, если не обращаются в постоянный: расположение и отзывы. Обращают внимание на наличие цен, но большинство не выбирает по ним медучреждение.
Казахстан: Каждый четвертый пользователь из Казахстана выбирает первый медцентр из списка каталога. Именно поэтому особенно важно находиться на высоких позициях в каталоге на 103.KZ. В остальных случаях ключевыми параметрами при выборе являются расположение и отзывы. На наличие цен на странице обращают внимание, но только 1 пациент из 10 делает по ней окончательный выбор.
Украина: Пользователь выбирает, куда записаться по местоположению и по отзывам. При этом каждый пятый ищет конкретного врача. Лояльность к какому-то конкретному медцентру самая низкая (только 3% идут в одно и то же место постоянно). Пользователь готов обращаться в разные учреждения при новой проблеме или как минимум каждый раз приступает к поиску заново.
Подведем итог. 5 правил эффективной работы с онлайн-заявками:
- Качественно и быстро обрабатывать заявки, так как это «горячие» запросы, которые уже готовы к вам прийти. Конверсия в запись по таким заявкам почти в 3 раза выше, чем по звонкам. Администратор должен перезванивать по формам записи в течение 5 минут – максимум в течение часа. Дольше пациенты не готовы ждать и обратятся в другое учреждение.
- Указывать цены на все услуги. Пациентов отталкивает неопределенность.
- Размещать всех врачей. Многие пациенты хотят записаться к конкретному специалисту и ищут медцентры, где он работает.
- Работать над увеличением количества отзывов и обязательно на них отвечать.
- По приоритетным для вас направлениям размещаться на высоких позициях в каталоге, так как многие пациенты выбирают тот медцентр, который увидят первым
103 – международный медицинский проект, который сегодня работает в Казахстане, Беларуси, Украине и России. Ключевые сервисы и опции проекта — максимально полный каталог медицинских учреждений и врачей с отзывами и ценами, онлайн-запись в клиники, сервис поиска лекарств в аптеках, справочник инструкций, экспертный контент о здоровье.
Больше статей о медицинском маркетинге и развитии медбизнеса можно найти в блоге 103.partners.