Как рейтинги и отзывы на картах привлекают клиентов и повышают продажи
Важность цифровой репутации в локальном поиске
Локальные сервисы карт (Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС и др.) стали новым сервисом продвижения товаров и услуг для бизнеса. Современные потребители прежде всего ищут товары и услуги онлайн – почти половина всех поисковых запросов имеет локальный характер. Что это значит конкретно для вас и что вы можете сделать уже сегодня, рассказываем в этой статье.
Присутствие компании на картах с актуальной информацией и отзывами формирует первое впечатление и доверие. По данным loopexdigital.com цифровая репутация стала эквивалентом сарафанного радио: 93% потребителей утверждают, что онлайн-отзывы влияют на их решение о покупке а 2 из 3 клиентов уже определяются с выбором товара или услуги ещё до визита в магазин, на основе информации, найденной в интернете. Иными словами, если вашего бизнеса нет в локальном поиске или о нём мало отзывов, вы теряете значительную долю потенциальной аудитории.
Как отзывы влияют на привлечение клиентов: статистика и исследования
Исследования убеждают, что рейтинги и отзывы напрямую влияют на приток клиентов. Вот несколько показательных статистик:
- Массовое использование отзывов. Около 90%+ покупателей читают отзывы перед посещением локального бизнеса loopexdigital.com. По данным опроса BrightLocal 83% потребителей используют Google для поиска отзывов о местных компаниях – это самый популярный источник, опережающий Facebook (45%) и другие площадки. Для сравнения, Yelp используют 44% и Apple Maps – существенно меньшая доля пользователей (источник loopexdigital.com). Это значит, что отзывы в Google и Яндексе обладают наибольшим “весом” при выборе компании.
- Влияние рейтинга. Клиенты ориентируются на звёзды: 71% потребителей не будут рассматривать бизнес с рейтингом ниже 3 звёзд (источник brightlocal.com). Фактически, наличие большого числа положительных отзывов способно склонить выбор в вашу пользу, тогда как несколько низких оценок отпугнут значительную часть потенциальных клиентов. Согласно исследованию Podium, 93% покупателей признаются, что их решения о покупке зависят от отзывов в интернете (источник loopexdigital.com). Репутация онлайн стала столь же важна, как и качество товара офлайн.
- От локального поиска к визиту и продаже. Высокий рейтинг на картах не просто приятен – он конвертируется в реальные обращения. Данные Google показывают, что 76% пользователей, ищущих что-то поблизости на смартфоне, посещают бизнес в течение дня, и 28% этих поисков завершаются покупкой (источник loopexdigital.com.) То есть, если человек видит вашу компанию в результатах локального поиска с высоким рейтингом и хорошими отзывами, велика вероятность, что он быстро к вам придёт и совершит покупку.
- Доверие через взаимодействие. Важна не только оценка, но и то, как бизнес работает с отзывами. 88% потребителей заявляют, что выберут компанию, которая отвечает на все отзывы – и положительные, и негативные, и напротив, лишь 47% готовы обратиться в бизнес, который вообще не реагирует на отзывы (источник brightlocal.com). Активная публичная коммуникация (благодарность за хорошие оценки, разбор и исправление ситуаций с недовольными клиентами) повышает доверие к компании. Это подтвердило и исследование Яндекса: компании, оперативно работающие с отзывами, получают заметный прирост в ранжировании на картах.
Вывод: цифры однозначны. Большинство клиентов перед покупкой изучают рейтинги и впечатления других пользователей. Хорошие отзывы и высокий рейтинг повышают шанс, что выберут именно вашу компанию, а слабая репутация или отсутствие информации – отталкивают аудиторию. В следующем разделе рассмотрим, как именно устроены алгоритмы геосервисов и какую роль играют отзывы и оценки.
Алгоритмы геосервисов: как формируется выдача и учёт отзывов
Google Maps
Алгоритм локального поиска Google опирается на три основных фактора:Релевантность, удаленность и известность (источник searchenginejournal.com.)
Релевантность – насколько информация о бизнесе соответствует запросу пользователя (ключевые слова в названии, категориях, описании).
Удалённость – географическая близость компании к пользователю. Известность – это совокупная популярность и авторитет бизнеса как офлайн, так и онлайн. Google прямо указывает, что «чем больше отзывов и чем выше рейтинг, тем лучше локальный рейтинг компании». Проще говоря, большее число свежих положительных отзывов улучшает “prominence” и повышает позицию в выдаче.
Также на выдачу влияют внешние сигналы (упоминания компании в интернете, ссылки) и активность профиля (обновления, ответы на вопросы).
Но отзывы – один из ключевых компонентов: в исследовании Moz топ-3 факторов локального SEO включают наличие оптимизированного профиля и отзывы.
Яндекс.Карты (Яндекс Бизнес)
Мы попросили Глеба, автора популярного канала про ГЕО и SEO. Продвижение локального бизнеса, прокомментировать, как формируется рейтинг компаний на Яндекс.Картах. Он поделился своими наблюдениями и дал практические советы, на что действительно влияет количество и качество отзывов.
Для начала, чтобы рейтинг появился, компания должна получить от 3 до 5 оценок от пользователей по инфе от самого Яндекса, а на практике частенько бывает, что и еще больше. Максимальная оценка — 5 баллов, но даже множество пятерок не гарантируют высокий рейтинг. Дело в том, что Яндекс анализирует каждую оценку отдельно, учитывая два ключевых фактора:
Первый фактор — влиятельность пользователя. Если человек всегда ставил пятерки другим компаниям, а вашему бизнесу поставил тройку, алгоритм понимает: этого клиента сложно расстроить. Его «3» повлияет на ваш рейтинг сильнее, чем очередная пятерка.
Второй фактор — достоверность. Оценки от пользователей с историей отзывов (особенно неоднократных) имеют больший вес. Если же человек пишет впервые — его мнение учтут, но с минимальным влиянием.
Иногда Яндекс просит клиентов сравнить две похожие компании. Результаты таких сравнений тоже учитываются в рейтинге.
Важно: рейтинг в Картах, Поиске и Яндекс.Бизнесе не связан с оценками в Маркете или Еде. Для сетевых компаний общий рейтинг не формируется — только для каждого филиала отдельно.
Чем больше честных отзывов вы получаете, тем точнее становится рейтинг. Это помогает новым компаниям конкурировать с теми, кто давно на рынке.
Если ваш рейтинг растет медленно — не спешите винить алгоритм. 10 искренних «пятерок» от реальных клиентов ценнее сотни накрученных.
Яндекс напрямую не считывает ответы на отзывы — они не влияют на алгоритм ранжирования. Но именно поэтому их настоящая ценность — в другом.»
Основная аудитория этих ответов — не авторы отзывов, а новые клиенты, которые заходят в карточку компании и читают отзывы, чтобы принять решение. И вот здесь появляется шанс сказать им что-то важное: рассказать о событии, акции, уровне сервиса или уникальном предложении.
Мы, например, продвигали дорогой китайский ресторан в Москва-Сити. Они регулярно привозили шефов из Китая на неделю — с мировыми именами. И как только мы начали упоминать это в ответах на отзывы, людей стало приходить ощутимо больше именно в эти недели. Просто потому, что это увидели те, кто только изучал ресторан
Или вот другой приём:
В одном ответе мы написали: "Спасибо, Анастасия, за визит! А ещё для вас и ваших друзей действует промокод ANASTASIA10 — приходите и получите +5% скидки и бонусы”. Новые клиенты читали это, и сразу появлялся эффект: “О, круто, я притворюсь другом Анастасии, назову промокод — и получу выгоду!” Это работало как социальный хак, как будто клиент “подслушал” внутреннюю инфу
Вывод: ответы на отзывы — это не просто вежливость. Это — точка касания с будущим клиентом. И грамотные компании используют её, чтобы продавать.
2ГИС
Алгоритмы 2ГИС официально не раскрываются, но по своей природе этот сервис похож на справочник и карты одновременно. В 2ГИС наличие компании в выдаче зависит от категории, релевантности поиска и геопозиции пользователя. Отзывы и оценки в 2ГИС влияют на сортировку списка компаний – как и у Яндекса, сначала показываются организации с высоким рейтингом и достаточным числом отзывов.
Кроме того, 2ГИС, как и конкуренты, отмечает рекламные (премиальные) размещения – они выводят компанию наверх, но в пределах блоков рекламы. Тем не менее, даже в 2ГИС репутация имеет значение: пользователи могут сортировать результаты «по рейтингу», и плохие оценки отпугнут клиента даже если вы на виду. В практических рекомендациях 2ГИС советует заполнять карточку максимально подробно (адрес, контакты, режим работы, фото, перечень услуг) и собирать отзывы, чтобы улучшить позицию и доверие клиентов.
Важно понимать: во всех геосервисах отзывы служат двойную службу. С одной стороны, они влияют на ранжирование (алгоритм считает количество и качество отзывов при сортировке). С другой – отзывы влияют на кликабельность и конверсию: даже увидев вашу карточку, пользователь перейдёт в неё и совершит целевое действие (звонок, маршрут, заказ) только если рейтинг и отзывы убедят его в надёжности компании.
Реальные кейсы: рост клиентов и продаж благодаря картам и отзывам
Рассмотрим несколько примеров, как улучшение карточки компании и сбор отзывов в геосервисах позитивно сказались на бизнесе:
- Дилер «Автомир» стандартизировал карточки на Яндекс.Картах и подключил брендированное размещение, что привело к 56 тыс. целевых звонков, из которых до 80% — от новых клиентов. Стоимость обращения снизилась с 56 ₽ до 32 ₽, подтвердив эффективность продвижения через карты (источник Яндекс).
- Сеть «Вилгуд» собирает и анализирует отзывы, отвечает на все обращения и быстро реагирует на негатив, чтобы повысить качество сервиса и доверие клиентов. При подозрении на фейковые отзывы компания проверяет данные и при необходимости оспаривает их через 2ГИС. По заявлению сети каждый четвёртый клиент приходит из 2ГИС, а реклама в сервисе обеспечивает 409 звонков ежемесячно при цене целевого действия около 100 ₽ (источник 2ГИС).
Примеры выше показывают, что стоит бизнесу уделить внимание своей карточке на картах (заполнить, обновить, поднять рейтинг, собрать отзывы, ответить на вопросы), как ключевые показатели идут вверх: будь то количество звонков, посещаемость или прямая выручка. Отзывы служат катализатором доверия, а высокая позиция на карте обеспечивает поток новых клиентов. Далее – как этого добиться на практике.
Рекомендации для бизнеса: улучшение видимости на картах и работа с отзывами
1. Завести и верифицировать профили во всех основных геосервисах. Если вас ещё нет на Яндекс.Картах, Google Maps или 2ГИС – срочно исправляйте это. Добавьте компанию через Яндекс Бизнес, Google Business Profile и интерфейс 2ГИС. Подтвердите права на страницу (получите статус официального владельца). Верифицированные карточки помечаются специальным значком (например, синяя галочка в Яндексе) и показываются чаще – по данным Яндекса, верифицированные карточки получают ~20% больше показов. Кроме того, только владелец может полноценно управлять информацией: отвечать на отзывы от имени компании, загружать фото, править график работы и т.д.
2. Заполнить карточку максимально подробно и поддерживать информацию в актуальном состоянии. Полнота данных напрямую влияет на ранжирование и доверие пользователей. Проверьте, что указаны правильные название компании, адрес, телефон, сайт, часы работы (включая праздничные дни – обновляйте заранее, чтобы не вводить клиентов в заблуждение).
Добавьте описание деятельности, список услуг или меню (если релевантно). Используйте категории и атрибуты – они помогают алгоритмам показать вашу организацию по нужным фильтрам. Например, отмечайте удобства: Wi-Fi, парковка, доступность для инвалидов и пр. Согласно исследованию, 80% потребителей теряют доверие к бизнесу при обнаружении неточной или противоречивой информации онлайн (источник: loopexdigital.com). Поэтому единообразно укажите контакты во всех справочниках. Если у вас несколько филиалов, проследите, чтобы везде были актуальные данные. Неправильный номер или “потерянный” адрес на карте = потерянный клиент.
3. Добавлять фото- и видеоконтент. Визуальное оформление карточки сильно влияет на привлечение внимания. Пользователи охотнее кликают на компанию с логотипом и фото, чем на безликий значок.Актуальные фотографии повышают конверсию просмотра: Яндекс отмечает, что карточки с качественными фото открывают на 15% чаще. Загрузите изображения фасада (чтобы легко найти вход), интерьера, товаров, команды – всё, что сформирует у клиента чувство знакомства с вашим бизнесом. В Google профиле наличие фото увеличивает запросы маршрута на 42% и переходы на сайт на 35% по сравнению с компаниями без фото (источник loopexdigital.com).
Видео (короткие обзоры, приветствия, отзывы клиентов) также приветствуются. Разложите изображения по категориям (для ресторанов – залы, блюда, меню; для магазинов – витрины, ассортимент, и т.д.), тогда пользователи быстрее найдут нужное.
Совет: обновляйте медиа регулярно, это показывает, что компания активна. Например, добавляйте сезонные фото, снимки новых услуг.
4. Собирать отзывы у клиентов целенаправленно. Не ждите пассивно отзывов – упростите клиентам возможность поделиться мнением.
Вот несколько идей:
– QR-коды или короткие ссылки. Разместите на месте продаж таблички или наклейки “Оставьте отзыв” с QR-кодом, ведущим прямо на вашу карточку в Яндекс.Картах, Google или 2ГИС.
Клиенту достаточно просканировать код смартфоном – и он сразу попадёт в форму отзыва. Просите оставить пару слов о впечатлении сразу после обслуживания, пока эмоции свежи.
– Напоминания и рассылки. После покупки отправляйте клиенту SMS или email с благодарностью и просьбой дать обратную связь (желательно с прямой ссылкой на профиль). Например: «Спасибо за визит! Нам важно ваше мнение, оставьте отзыв по ссылке…».
– Мотивирование клиентов. Можно мягко стимулировать отзывы бонусами: скидка на следующий заказ, небольшой подарок или купон за оставленный отзыв.
Важно: не требуйте только положительные отзывы и не предлагайте оплату за отзыв – это запрещено правилами. Не злоупотребляйте поощрениями, иначе алгоритмы могут расценить отзывы как накрутку. Яндекс прямо предупреждает, что явные бонусы за отзывы могут привести к санкциям. Действуйте аккуратно: цель – получить честный фидбэк, а не “накрутить звёзды”.
5. Работать с отзывами: отвечать и реагировать. Принципиальный момент – не оставлять отзывы без внимания. Благодарите довольных клиентов за положительные комментарии: покажите, что вам ценна их поддержка. Особенно тщательно отрабатывайте негатив: отвечайте вежливо, по существу, предлагайте решить проблему (подробнее рассказывали, как отвечать на негатив).
Плохо, если отрицательный отзыв «висит» без реакции – это видят все последующие посетители и делают вывод о вашем равнодушии. Напротив, конструктивный ответ (например: «Спасибо, что сообщили о проблеме – мы уже исправили ситуацию и приглашаем вас вновь, будем рады реабилитироваться») продемонстрирует вашу клиентоориентированность.
Исследование показало: 88% потребителей предпочтут бизнес, который отвечает на все отзывы (включая негативные).
Сделайте разбор отзывов частью регулярной работы. Можно назначить ответственного сотрудника или подключить сервисы мониторинга, чтобы не пропустить новые оценки. Обрабатывайте отзывы на всех площадках, где о вас пишут (Карты, Отзовики, соцсети) – единый имидж внимательного бренда повышает лояльность клиентов.
6. Повышать рейтинг честными методами. Высокий средний балл – цель работы с репутацией. Он достигается естественно, если вы отлично выполняете свою работу и активно собираете отклики. Избегайте покупки или накрутки фейковых отзывов – алгоритмы Google и Яндекса научились вычислять аномалии (всплеск однотипных отзывов, фиктивные аккаунты) и могут наложить санкции, вплоть до удаления карточки. Лучше сосредоточьтесь на реальных клиентах. Постоянно отслеживайте динамику рейтинга: если где-то он просел, увеличьте там активность по сбору отзывов. Стимулируйте довольных клиентов ставить оценку в звёздах сразу на месте – например, на стойке рецепции попросите: «Вам не трудно оценить наше обслуживание на Яндекс.Картах?». Многие с радостью это сделают, если им всё понравилось.
7. Использовать инструменты продвижения внутри карт. После того как базовые вещи (информация и рейтинг) приведены в порядок, можно усилить эффект с помощью внутренних рекламных инструментов геосервисов. На Яндекс.Картах доступна услуга приоритетного размещения – ваша компания выделяется цветной меткой и появляется выше остальных в блоке результатов
Брендированное размещение добавляет логотип на метку, ещё больше привлекая внимание. Такие решения, как показал кейс «Автомир», резко увеличивают поток звонков – в первый же месяц приоритетного размещения дилер получил +4000 целевых звонков.
В 2ГИС также есть рекламные позиции и баннеры в карточках.
Важно: реклама на картах должна идти рука об руку с высоким рейтингом. Пользователь может кликнуть на вашу продвинутую карточку, но если увидит 2.5 звезды и жалобы – эффект будет упущен. Поэтому сначала поработайте над репутацией, а затем масштабируйте успех рекламой, чтобы выжимать максимум лидов.
8. Отслеживать эффективность и отзывы конкурентов. Используйте встроенные аналитики: в Google Business Profile есть статистика – сколько человек позвонили, построили маршрут, перешли на сайт. Яндекс.Бизнес тоже показывает просмотры, клики, действия. Следите за этими метриками, отмечайте рост после внедрения вышеописанных действий.
Экспериментируйте: например, добавили 10 новых фото – вырос ли недельный трафик на карточку? Если да, продолжайте в том же духе. Анализируйте и отзывы конкурентов в вашем регионе: что хвалят клиенты у них, на что жалуются? Это ценная информация для развития вашего бизнеса. Возможно, вы найдёте незакрытую потребность или преимущество, которое стоит подчеркнуть в своём профиле.
***
Как отмечает Яндекс, первые 10 компаний в локальной выдаче собирают до 86% всех переходов пользователей, а высокая позиция значительно повышает шанс обращения. Но занять эту позицию недостаточно – нужно еще удержать внимание клиента качеством карточки. Отсюда вытекает необходимость работать над репутацией и наполнением профиля комплексно.
Управление цифровой репутацией – это постоянный процесс. Отзывы нужно мониторить и накапливать непрерывно, информация требует обновления, а конкурентная среда – отслеживания. Зато награда за эту работу очевидна: рост доверия, приток новых клиентов и увеличение продаж, что подтверждают и статистика, и реальные кейсы.
Парадоксально но именно присутствие на картах онлайн становится залогом успеха в офлайн-бизнесе. Ваши будущие клиенты уже сейчас ищут вас на Яндекс.Картах, Google Maps и 2ГИС, убедитесь, что они найдут вас в первых строчках.