Инвестируйте в доверие: как удержать пациентов в стоматологии с помощью программ лояльности
Рынок стоматологии меняется из-за роста цен. Рассказываем о программе лояльности, которая помогает сохранить пациентов.
Рынок стоматологии сильно изменился за последние годы: материалы подорожали, логистика усложнилась, а пациенты стали тщательнее считать деньги. В Дантистофф поняли, что нужно не просто лечить зубы, но и по-новому выстраивать отношения с клиентами. И программа лояльности стала главным инструментом.
Проблема: как удержать клиента при растущих ценах
Стоимость стоматологических услуг — одна из самых частых причин, по которым пациенты откладывают лечение или ищут более бюджетные варианты. Два года назад мы столкнулись с классической проблемой: материалы дорожают, пациенты всё чувствительнее к ценам, а снижать качество мы не имеем права. Нужно было найти решение, которое позволит и бизнес сохранить, и пациентов не растерять.
Мы проанализировали, почему люди прерывают лечение, и обнаружили интересную вещь. Чаще всего пациенты уходили не из-за высокой стоимости как таковой, а из-за страха перед крупными тратами и опасений, что цена может неожиданно вырасти прямо посреди лечения.
Финансовая механика программы лояльности
Отказавшись от стандартных бонусных программ, мы реализовали систему, основанную на финансовой прозрачности и предсказуемости. Она состоит из трёх компонентов:
1. Система скидок с привязкой к срокам принятия решения.
- 20%-ная скидка при принятии решения в день консультации с авансом 20%.
- 20%-ная скидка при принятии решения в течение 3 дней с авансом 80%.
- 10%-ная скидка при более длительном периоде размышления.
Это по-настоящему взаимовыгодно. Пациенты, готовые внести значительный аванс, получают максимальную выгоду. Те, кто предпочитает не вносить крупную сумму сразу, могут получить ту же скидку за оперативность принятия решения. А для пациентов, выбирающих поэтапное лечение с оплатой по факту, мы всё равно предусмотрели приятный бонус в виде 10%-ной скидки — своеобразное спасибо за доверие.
Стоит отметить, что в ближайшем будущем планируем отказаться от 10%-ной скидки. Наш анализ показал, что эта опция не имеет особой ценности. В любом случае пациент либо остаётся на лечение (доверился), либо не остаётся — и в таком случае скидка вообще не нужна. А её отмена позволит компенсировать растущие затраты на материалы при длительном лечении.
С точки зрения бизнеса эта система позволяет:
- Повысить конверсию первичных консультаций в продажи.
- Обеспечить предсказуемый денежный поток через авансовые платежи.
- Сократить цикл принятия решения клиентом.
2. Фиксация стоимости лечения. Второй элемент программы — гарантированная стабильность цен:
- Для текущих пациентов стоимость остаётся неизменной на весь курс лечения.
- При невозможности начать лечение немедленно цена фиксируется при внесении 80% аванса.
- Единственное условие пересмотра — значительное изменение курса (свыше 120 рублей за доллар), что документально закрепляется.
3. Варианты финансирования лечения. Учитывая высокую стоимость стоматологических услуг, клиника предлагает:
- Разделение платежей на части.
- Беспроцентную рассрочку.
- Индивидуальные финансовые решения для разных категорий пациентов.
Все элементы программы юридически документируются, что создаёт основу для доверительных отношений между клиникой и пациентами.
Что это даёт бизнесу в цифрах
Внедрение такой программы показало конкретные результаты:
- Предсказуемый денежный поток. Авансы обеспечивают клинику «живыми» деньгами, что критически важно при работе с дорогими импортными материалами.
- Экономия на рекламе. Ежедневно мы принимаем около 400 пациентов, и примерно 90% новых клиентов приходят по рекомендации — мы не тратим огромные бюджеты на рекламу.
- Долгосрочная работа с клиентами. Когда люди уверены, что цена не вырастет, они чаще соглашаются на полноценное лечение, а не на «заткнуть дыры».
- Меньше времени на объяснения. Администраторам не нужно объяснять изменения цен, что экономит массу времени и нервов всем участникам процесса.
- Эффективная система рекомендаций. Мы выплачиваем 5000 рублей пациенту за каждого приведённого клиента, при условии, что оба лечатся в клинике.
- Значительный рост конверсии. Показатель конверсии в оставаемость (сколько пациентов пришли и остались лечиться) вырос почти в два раза — с 35% в 2021 году до 60% на сегодняшний день.
Сложности внедрения и их преодоление
Путь к эффективной программе лояльности не был гладким. Среди сложностей, с которыми мы столкнулись:
Донесение условий до пациентов. Поначалу клиенты путались в предложениях и их условиях. Решение нашлось в визуализации — мы создали понятную таблицу, которую выдаём пациентам на руки. Это позволяет наглядно увидеть и рассчитать размер скидки при разных условиях и принять удобное решение.
Попытки обойти условия. Некоторые пациенты стремились получить максимальную скидку, не выполняя требования программы — например, не внося аванс в 80% и рассчитывая на длительное размышление. Мы решили эту проблему через строгий контроль за соблюдением условий, а индивидуальные исключения рассматриваются только с согласия руководителя.
Где ещё это может сработать
По нашему мнению, похожую модель можно адаптировать для других бизнесов со схожими характеристиками:
- Услуги, растянутые во времени.
- Высокая стоимость.
- Потребность в регулярном обслуживании.
- Зависимость цен от внешних факторов.
Это может работать в косметологии, частном образовании, ремонте и строительстве, юридическом сопровождении.
Что отслеживать, чтобы понять, работает ли программа
Если вы решите внедрить что-то подобное, следите за этими показателями:
- Сколько клиентов после первой консультации соглашается на лечение.
- Средний размер аванса.
- Какая доля клиентов выбирает полное лечение, а не частичное.
- Сколько пациентов возвращается.
- Количество новых клиентов по рекомендациям.
Итог: суть успешной программы лояльности
Хорошая программа лояльности в медицинском бизнесе — это не столько о бонусах и подарках, сколько о создании понятных и предсказуемых финансовых отношений с клиентами. Наш опыт показывает, что простое сочетание фиксированных цен и прозрачной системы авансов помогает одновременно удерживать пациентов и управлять денежными потоками клиники.
В нашей сети клиник ежемесячно проводится более 300 операций, и мы продолжаем стабильно развиваться даже в непростых экономических условиях. Такой результат был бы невозможен без продуманного подхода к лояльности клиентов, где финансовые инструменты работают в паре с качественными услугами и профессиональными специалистами.