🔥 Практические советы по работе с отказами и возражениями клиентов
Страховой агент регулярно сталкивается с ситуациями, когда потенциальные клиенты выражают сомнения, опасения или прямо отказываются от предложения. Важно понимать, что это нормально в продажах и агенты не должны воспринимать отказы как личное поражение. Напротив, в отработке возражений есть рост и более глубокое понимание психологии клиента, которое позволяет найти подход практически к любому.
Почему отказы и возражения будут всегда
Если отвечать банально — люди не склонны сразу доверять тому, что для них ново или ценность чего они не понимают. К тому же, страхование является не материальным, а информационным продуктом, поэтому в первую очередь необходимо обосновывать ценность его оформления для клиента, пользу, которую продукт может принести, а также привести примеры ситуаций, в которых страхование обязательно пригодится.
Также отказы и возражения возникают из-за других факторов, например, клиент сомневается, что цена продукта окупится, откладывает решение «на подумать» или эмоционально уходит в отрицание (страхование – это сложно, не могу ничего выбрать, боюсь и тд). Подробнее об основных видах возражений и как с ними работать страховому агенту расскажем далее.
Основные виды возражений: какие бывают и как их закрывать
«Это дорого!» / «Сейчас нет денег»
Клиент сравнивает цену вашего полиса с предложениями конкурентов или считает ее неоправданно высокой. Часто за этим возражением скрывается непонимание ценности или ограниченный бюджет.
Как работать:
Используем универсальный алгоритм: выслушать, присоединиться, уточнить, ответить/аргументировать, резюмировать.
- Выслушать — одинаково при всех видах возражений. Дайте клиенту высказаться, не вступайте с ним в спор и не прерывайте до того, как он озвучит проблему.
- Присоединиться — согласитесь с клиентом: «Я понимаю, что цена – важный фактор при оформлении страхования».
- Уточнить — задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте ответы: «С какими предложениями вы сравниваете?», «Что вы подразумеваете под "дорого"?», «Какой бюджет вы рассматривали?». Это поможет понять, что именно смущает клиента.
- Аргументировать — подчеркните ценность. Напомните о преимуществах вашего предложения (надежность страховой компании, качество обслуживания, дополнительные опции, удобство оформления). Спросите: «Помимо цены, что еще важно для вас в полисе ОСАГО?»
- Резюмировать — после того, как клиент принял ваши аргументы и приблизился к положительному решению, уточните детали: «Какой вариант вас устраивает?», «Как вам удобно будет оплатить полис?».
Например:
— Стоимость полиса слишком высокая, дорого
— Что именно вы считаете дорогим? Ведь, например, если произойдет авария, вам придется покрывать весь ущерб самостоятельно. Недавно был случай, когда клиент отказался от страховки, а теперь вынужден выплатить 230 тысяч из собственного кармана. Интересно, что тогда он тоже считал это дорогим.
«Я подумаю»
Клиент не готов принять решение прямо сейчас и хочет отложить его на потом. Часто за этим возражением скрывается недостаток информации, сомнения или просто желание избежать давления.
Как работать:
- Уточните у клиента, что его останавливает и сколько ему действительно нужно времени. В данном возражении задача агента — определить, истинно оно или ложно. Например, это возражение истинно, если клиент сейчас планирует бюджет на крупную покупку или у него случилась неблагоприятная ситуация. Ложным же может быть страх принятия какого-либо решения или неумение отказать напрямую.
- Не будьте слишком настойчивы. Предложите конкретные варианты, когда оптимально будет вернуться к клиенту с повторным предложением. Если вы подозреваете, что возражение ложно, можно задать пару дополнительных вопросов с обоснованием ценности через «Рассмотрев предложение сейчас, вы не будете переживать об этом потом и решите вопрос быстрее».
- В резюме расскажите о наиболее выгодном тарифе для клиента с учётом его истории. В случае с ОСАГО апеллируйте к тому, что это обязательное страхование и его всё равно нужно оформить, но дальше уже могут быть другие цены, обстоятельства, и принятие решения затянется ещё на какой-то неопределённый срок.
Например:
— Мне нужно проконсультироваться с семьей и обдумать.
— Безусловно, семья важна, и такие решения требуют тщательного обсуждения. Скажите, когда мне лучше перезвонить, чтобы уточнить ваше решение?
«Я не понимаю, в чём суть страхования и зачем оно мне нужно»
Клиент не до конца понимает, что покрывает полис ОСАГО, какие существуют ограничения или дополнительные условия.
Как работать:
- Задавайте уточняющие вопросы: «Что именно вам непонятно в условиях полиса?»
- Объясняйте простым языком: избегайте сложной терминологии. Рассказывайте об условиях полиса понятно, с примерами. Скажите: «Полис ОСАГО покрывает вашу ответственность перед другими участниками дорожного движения в случае ДТП по вашей вине. Это значит, что страховая компания возместит ущерб, причиненный их имуществу и здоровью, в пределах установленных лимитов»
- Выделите ключевые моменты: обратите внимание клиента на самые важные аспекты полиса (страховые случаи, лимиты ответственности, исключения из страхового покрытия). Скажите: «Важно понимать, что полис ОСАГО не покрывает ремонт вашего собственного автомобиля. Для этого существует другой вид страхования – КАСКО».
- Предложите помощь в изучении документов: предоставьте клиенту возможность ознакомиться с полным текстом договора страхования и ответьте на все его вопросы. Скажите: «Я обязательно направлю вам на электронную почту полную версию договора страхования. Пожалуйста, внимательно изучите его, и если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь мне звонить».
Например:
— Зачем вообще нужна страховка? Мне она вряд ли понадобится.
— Возможно, ваше мнение ошибочно. Давайте взглянем на статистику дорожных происшествий в нашем городе за прошлый год. Удивительно, не правда ли? Теперь посмотрите, сколько людей имели полисы. Видите, сколько людей сэкономили средства и нервы благодаря своевременному оформлению страховки? Поэтому важно обеспечить себя страховкой уже сегодня, чтобы чувствовать уверенность завтра.
При цене полиса в 10 000 рублей, вы получаете покрытие на 400 000 рублей на имущество и 500 000 рублей на здоровье пострадавших. Готовы оформить сейчас?
Заключение
Одна из важных задач страхового агента — грамотно работать с отказами и возражениями клиентов. Воспринимая возражения как возможность лучше понять клиента и предложить ему наиболее подходящее решение, агент значительно повышает свою эффективность продаж. Постоянное совершенствование навыков работы с возражениями, изучение новых техник и анализ собственного опыта помогут стать более уверенным и успешным специалистом в области страхования. Помните, что каждый отказ — это шаг к следующей успешной сделке.