Лояльность - показатель, который создает вокруг бренда ажиотаж, чем выше лояльность ваших клиентов к вашей компании, тем больших результатов вы можете достичь. В последнее время программы лояльности становятся нормой. Крупные компании разрабатывают свои программы, средний и малый бизнес используют различные системы и агрегаторы. И если в вашем бизнесе до сих пор нет программы лояльности в любом виде - это плохо.
О клиенте
К нам обратился клиент с уже готовой программой лояльности, организованной в Битрикс24, работающей на бизнес-процессах в CRM. Задачей было не создать программу лояльности с нуля, а встроиться в уже готовую систему и доработать её.
А именно, клиенту нужен был бот для замера показателя NPS (Net Promoter Score) — основа основ в измерении лояльности, интегрированный с Битрикс24. Клиент уже использовал Битрикс24 и сервис по созданию чат-ботов.
Нашими задачами стало
- Подружить сервис по созданию ботов intellectdialog.com и CRM систему Битрикс24.
- Настроить цепочку касаний таким образом, чтобы два сервиса работали слаженно и максимально эффективно.
- Разработать чат-бота по замеру NPS
- Доработать текущий бизнес-процесс программы лояльности в Битрикс24
Реализация
В самом начале мы попросили клиента нарисовать схему бота, так как он это видит. Он неплохо с этим справился. После чего мы тщательно изучили текущий бизнес-процесс и доработали схему в соответствии с этим. И только после того, как у нас на руках была готовая схема бота и мы понимали всю цепочку бизнес-процесса, мы начали собирать бота на платформе intellectdialog.
Сам бизнес-процесс выглядит следующим образом:
- Мы закрываем сделку, как успешная
- Срабатывает робот в битрикс24, который запускает 1 часть бота, где бот замеряет NPS и в зависимости от ответа клиента выстраивается дальнейший сценарий.
- Если клиент отвечает положительно, мы высылаем клиенту промокод, после чего он может рекомендовать услуги компании и получать за это бонусы.
Но если клиент оставляет негативный отзыв с ним тоже нужно работать. Для того, чтобы сервисный отдел мог в дальнейшем работать с отзывами клиентов и проводить аналитику, была создана отдельная воронка NPS, куда попадают все ответы пользователей.
И в этой воронке сотрудники сервисного отдела могут визуально видеть ответы клиентов и эффективно работать с ними. В аналитике Битрикс24 в дальнейшем можно будет смотреть статистику за месяц, квартал, год.
Помимо всего прочего сотрудник может сразу написать клиенту в ватсап в том же канале, где писал бот. Такая функция возможна благодаря интеграции с intellectdialog.
Клиент: Центр Страхования
Сфера: Страхование