Как продавать на встрече или созвоне. Гибкий скрипт и работа с возражениями.

Что в статье:

1. Почему решил написать статью;

2. Подготовка к продающей встрече/созвону;

3. Этапы продающего созвона (скрипт);

4. Возражения, истинные и ложные.

Давайте прямо, я никогда не учился продажам. А с 2014 года, когда начал путь фриланса, другого способа получиться клиента, кроме как холодные продажи или спросить у знакомых знакомых знакомы знакомых нужен ли им сайт, у меня не было. У меня был небольшой бонус, я интуитивно хорошо зеркалирую людей, но это точно не залог успеха.Нужно было учиться продавать, читал статейки, ходил "в поле", быстро адаптировался с голодухи и постепенно научился продавать, дальше было полегче, так как все заказы было по сарафанке.

Важно! Нужна практика! Можно обмазаться материалом, но без практики навык не прокачать!

Так вот, почему решил написать эту статью:1. Ко мне приходят разные люди за советом или наставничеством как к маркетологу, и у всех "продажи" в той или иной степени, это большая задача, которую хочется решить.

2. Я планомерно иду к расширению своей студии и мне нужно будет выстраивать новые каналы продаж. Нужно актулизировать информацию, собрать всё в одном месте.

3. У меня появляются продюсерские проекты, где требуются холодные продажи.

Поэтому статья и для ваших и для наших.

Речь пойдет по большей части про лайф продажи, созвоны или встречи, где как говорила моя бывшая, надо языком в уши доносить информацию. Как подготовиться, что говорить, как говорить, как заинтерисовать и т.д.

Поехали!

Потенциальный клиент, это человек, который будет платить деньги и в перспективе большие суммы.

То как вы выглядите, что говорите, как можете вести диалог, всё это важно и эти навыки можно прокачивать.

1. Эрудированность.

Необходимо много читать, много смотреть и много слушать.

Только читать не Донцову, смотреть не тик-токи и слушать не Инстасамку. Читаем можно нон-фикшн по теме своей ниши, а смотреть и слушать можно подкасты с умными и образованными людьми.

Предположим, что с образованием, эмоциональным интелектом и эрудированностью всё хорошо.

2. Речь и дикция.

Что тут важно:

Как это тренировать:

Невербально человек считывает хорошую речь, она приятная и располагает.

3. Быть в ресурсе.

Как бы не заезженно это звучало, но очень важно быть в хорошем эмоциональном состоянии.

Потенциальному клиенту пофигу на ваши проблемы. У вас горят дедлайны, партнёр мозги делает, а кот опять насрал мимо лотка, это всё не должно заботить клиента. Он приходит на встречу или созвон, где ему будут что-то продавать и нужно быть в ресурсе, с энергией, чтобы качественно провести переговоры или продажу.

Важно сосредоточится на человека, быть вовлеченным. Что может помочь:

Чем лучше подготавливаться перед созвоном, тем гораздо проще его проводить.

Представьте ситуацию, клиент созванивается с несколькими заказчиками, все плюс минус предлагают одно и тоже, но делают это вяло, монотонно, не уверенно, а потом клиент созванивается с вами, и вы такой эмоционально заряженный, еще до самой продажи не дошло, а уже располагаете к себе.

И небольшое дополнение про сильную и слабую позицию в диалоге.

Если потенциальный клиент крутой эксперт или владелец крупного бизнеса, то может возникнуть еще больше неуверенности в себе и вы попадаете в слабую позицию, млеете перед ним.

Предлагая свой продукт, вы предоставляете свою услугу за энное вознаграждение, это взаимовыгодный партнёрский обмен.

Что значит быть в сильной позиции?

Это не когда вы высокомерный мудак, а когда общаешься с заказчиком так, как сами бы хотели, чтобы с вами общались. Соблюдаем личные границы заказчика и не даём нарушать свои.

Сильная позиция, значит быть с человеком на равных, а не выше его.

Итак, у нас некое понимание как подготовиться к продающему созвону со своим потенциальным клиентом. А теперь поговорим о самом созвоне, что и как говорить. Для это есть скрипт.

Скрипт - это сценарий по которому пройдёт диалог. В зависимости от того, КАК и КОГДА вы затрагиваете определенные темы, вы получаете результат в виде оплаты своих услуг.

Я против заученных фраз и дословных скриптов, достаточно понимать этапы.

Приветствие → Программирование → О себе → Точка А клиента (Что имеет сейчас) → Точка Б клиента (Что хочет получить) → Выявление болей→ Предложение помощи/Презентация решения → Завершение→ Работа с возражениями.

Теперь подробнее по порядку.

1. Приветствие

Здесь задача не только поприветствовать человека, но и установить хороший эмоциональный контакт, расположить к себе.

Для начала можно узнать, хорошо ли слышно и видно, так же уточнить, удобно ли общаться на «вы» или «ты».

Далее как НЕ стоит спрашивать:

«Как погода?», «Вас затронула мобилизация?» и т.п. Часто такие вопросы не искренние или не к месту.

Как СТОИТ спрашивать:

Если есть возможность, найти инфоповоды связанные с клиентом или его нишей. Это могут быть крайние события, про которые он вещал в соц сетях. Главное быть искренним, не надо выдумывать что-то, если этих инфоповодов нет.

2. Программирование

На этом этапе рассказываем, как пройдёт наш созвон. Вот тут появляется реальный шанс нативно занять сильную позицию и самому задать вектор направления диалога.

Рассказываем, что будет по-этапно, как будем приходить к решениям, за что он будет платить. То есть, клиент потенциально готов к тому, что произойдёт продажа.

Как выглядит программирование:

"Смотрите, сейчас расскажу о том, как проведем созвон: “Сначала расскажу немного о себе, далее перейдем к вашей ситуации, я задам уточняющие вопросы и расскажу о том, как смогу вам помочь,

хорошо?”

3. О себе

Очень многие пропускают этот этап и очень зря.

Здесь не стоит много болтать о себе, это мало человеку интересно, а вот кейсы, опыт или работа в нише клиента, про это надо рассказать, повышаем свою экспертность, опять же делая это нативно.

Если есть кейсы, рассказываем тезисно.

На моём примере:

Если нет кейсов, так же тезисно о сильных сторонах.

Как бы я ответил, если бы у меня не было опыта:

Заканчиваем этот этап фразой «Это то, что я хотел рассказать о себе, если у вас/тебя есть какие-то дополнительные вопросы, то задавай(те), если нет, то расскажи(те) о себе».

4. Точка «А» клиента

На этот этапе необходимо узнать ситуацию клиента. Можно сказать «Расскажите о себе, какая у вас сейчас ситуация».

Внимательно слушаем и выписываем Боли, Страхи и Потребности, о которых говорит клиент.

Боли - то что давит на человека и чего у него нет.

Страхи - как плавило предыдущий неудачный опыт.

Потребности - то, чего клиент хочет достичь.

Зачастую клиент сам перечислит все необходимое, но если мы не получили достаточно информации, мы можем задать следующие вопросы: Чем вы конкретно занимаетесь? (Для чего нужна услуга) Как давно? Что продаете? Сколько клиентов и откуда они приходят? Какой средний чек? Что не устраивает здесь? Уже пробовали как-то решать это?

5. Точка «Б» клиента

Здесь мы узнаём, что конкретно человек хочет получить от работы с нами. Какой именно критериально измеримый результат хочет получить клиент от вашей услуги?

Все записываем.

Критерии могут быть и завышены, об этом стоит говорить, не надо одевать клиенту розовые очки, будте реалистами.

Так же можно спрашивать, какой был бы идеальный результат для клиента, это можно в дальнейшем использовать в оффере, в дополнении к основному предложению, клиент будут чувствовать, что его очень внимательно слушали и все его желания учитывают.

6. Выявление проблем

Именно на этом этапе важно понять, что человека НЕ устраивает в его сегодняшней ситуации, сделать так, чтобы он это осознал и захотел решать.

Если все боли клиент уже выложил на этапе «Точка А», то не надо по второму разу расспрашивать его, человек почувствует, что его невнимательно слушали.

Главный вопрос к клиенту «Какие основные проблемы?»

Если всплывает проблема, что у клиенты был неудачный опыт с вашими конкурентами, то важно узнать, как до вас выполнялась работа. Если получится узнать, то можно сделать справедливую критику и получить больше доверия.

Этот этап важен тем, что как только ты осознаешь проблемы клиента, легко сможешь напомнить ему об этом на стадии отработки возражений.

“Хорошо, я понял вашу ситуацию и к чему хотите придти. А что мешает сейчас к этому придти ? Что не получается? Правильно я понимаю, что основная проблема состоит в…”

Снова же все записываем!

7. Предложение помощи → стратегический взгляд на ситуацию клиента

“Хорошо, я вас понял, смотрите, как я вижу решение вашей проблемы с помощью … вот такой вот услуги".

Здесь уже все зависит от нашей экспертности. На этом этапе мы должны говорить о том, как решишь проблему клиента по этапам за счёт своей экспертности.

Важно говорить ЧТО мы сделаем, а не КАК мы сделаем. В зависимости от услуги, частая история, когда клиент может уйти “внедрять” сам. Конечно же сами они ничего не внедрят и не сделают. А если и попробуют - столкнуться с первыми проблемами и опять будут искать исполнителя, но к нам ему может быть стыдно вернуться.

На этом этапе вы рассказываете, какие этапы нужно пройти человеку, чтобы получить результат. Кратко и тезисно, не погружаясь, при этом говорим на языке результата. На моём примере: не «Я вам сделаю сайт с рекламой», а, к примеру, «С помощью продуманного одностраничного сайта и релевантной рекламы, рассчитываем через 2 недели получать новых клиентов для бизнеса».

Делаем акцент на своих записях: убеждаем человека, что его страхи не обоснованы, что мы закроем его боли и что сможем помочь ему дойти до цели.

Никогда! Никогда не называем цену, пока не рассказали, что получит клиент от нашей услуги.

Как называть стоимость и закрывать в сделку?

Я рекомендую здесь действовать по такому плану:

Кратко описываем услугу и называем стоимость.1. “То есть, что будет сюда входить… (перечисляем этапы из предыдущего шага) и после этого называем цену;2. Попытка на закрытие сделки. “Как вам? Можем начать работать с завтрашнего дня, удобно вам?”3. Закрытие. “Отлично! Можно оплатить на сбер и Тинькоф, как вам будет удобно?» или "Отлично! Сейчас подготовлю договор с перечнем работ и стоимостью"

Закрываем сделку и получаем оплату.

Ложные возражения встречаются чаще, к примеру:

Я подумаю

В конце разговора вам отвечают «Я подумаю и напишу вам».

Вот тут человека нельзя отпускать!

Скорее всего за этим возражением стоит следующее: «Я не доверяю тебе свои деньги, я не уверен, что хочу работать с тобой».

Говорим следующее:

«Виктор, я в трафике, в маркетинге не первый год, у меня было много созвонов и как правило, если человек говорит, что «Я подумаю», скорее всегда у него остались какие-то незакрытые вопросы, может вам что-то не понятно, может какие-то страхи, скажите честно, я без навязывания, мне важно понять в чем реально дело»

И если вы всё правильно сказали, далее человек признается в своём истинном возражении.

Нет времени

Очень хорошо, если мы такое возражение откапаем, заказчик может не понимать, что ему на самом деле не нужно тратить свое время на действие связанное с вашей услугой.

Можно сделать упор, что вы как раз для того, чтобы разгрузить его время.

«Я сам сделаю это и это, мы заключаем договор, прописываем тезисно? что мы делаем и дальше я вас полностью разгружаю»

или

«Наталья, вы только что объяснили __ (перечисляем что есть сейчас и что она хочет), мы вашего времени потребуем прям минимально на стадии заполнения брифа и на стадии подтверждения макета сайта. Всё, мы больше вас никак не трогаем, вы можете заниматься своими делами»

Дорого!

Прямо спрашиваем «Почему это дорого, что вы имеете ввиду?». Как правило ответом будет «А вот конкурент может сделать это в 2 раза дешевле»

Мы можем узнать, а что именно предлагается за эти деньги (что входит в стоимость).

Обычно, когда предлагается низкая цена, такой исполнитель боится ответственности, демпингует или у него плохое качество.

В моём примере: «Как они строют свою работы? Что они вам предлагают? Потому что я скажу честно, на рынке корпоративный сайт за 90к это не большая цена, это не дорого. А вот 40к за подобный сайт... Как правило низкую цену называют по двум причинам, либо он (конкурент) боится ответственности, либо это будет посредственный дизайн с плохой вёрсткой»

Если мы узнаем, что входит в стоимость у конкурента, с большой вероятностью еще на этапе построения работы можно усилить свой оффер на основе предложения конкурента.

Если ни в какую упирается:

«Меньше 50 тыc рублей я не готов работать, это мой средний чек, который я использую всегда. Если вы хотите пойти к новичку или к тому, кто вам сделает некачественную услугу, я вас не держу, дело ваше. Если вам нужен хороший, стабильный результат, то можете работать со мной»

Дорого 2!

Еще вариант отработки такого возражения, если у клиента не самые низкие цены на рынке. Указываем на это, с точки зрения, что он сам не просто так повысил цену, далее перечисляем свои конкурентные преимущества. Ни в коем случае не надо принижать клиента, подходим со стороны «у вас дорого, потому что вы крутой, но и я не хуй с горы крутой, поэтому у меня дорого»

«Давайте честно, я с вашей нишей работал очень много раз, я же вижу сколько у вас стоят продукты, 15-25-50 тысяч. Это далеко не самые дешевые цены, аналоги ваших продуктов стоят где-то 2, где-то 5 тысяч. Вы же эту цену поставили не просто потому что захотели. Вы поставили такую цену, потому что у вас есть опыт, необходимые знания, определённый подход к клиентам, вы понимаете, что ваш продукт столько стоит и я с вами согласен. Я подготовился к созвону и понимаю, что это та цена, за которую реально покупать. И вы меня поймите, я (перечисление конкурентных преимуществ) специалист с большим опытов, специалист, который вовлекается в каждый проект, у меня нет неудачных работ и прочее.»

Дорого 3!

Еще один рабочий пример моего коллеги.

Если говорят, что дорого и в пример нынешних подрядчиков\исполнителей ставят, которые берут ниже. В таком случае можно обесценить их работы подобным образом:

«У вас рядом с домом есть какой-нибудь продуктовый магазин? Там продавцы без спец образования, у них оклад как минимум 1000р в день (в мск и до 2000р в день), т.е. они за 30 дней работы зарабатывают 30-60 тыс. рублей, а вы хотите, чтобы специалист по __(подставляем нишу, к примеру «по трафику») с большим опытом, нужными инструментами, знаниями, механиками, от которого вы хотите __(перечисляем все потребности клиента), чтобы это было четко в срок, правильно и качественно, чтобы он получал 18000р, т.е. вы платите ему 600р в день, меньше чем продавщице в магазине? Вам не кажется это странным? Вы ведь ищите нового исполнителя, так как старый просто не справляется и вы пришли ко мне. Можете взять так же на 18000р специалиста, но упретесь в тот же результат»

Используйте, внедряйте!

Я веду ТГ-канал . В нём я без душноты показываю внутрянку агентства slovno.digital вперемешку с моими мыслями и выкладываю кейсы.