Даёшь рекламу клиники, а пациентов 0? Проверь call-центр!
1. Конверсия в запись — ок, явок мало. В ком причина?
2. В CRM хаос, пациенты не доходят. Как обучить операторов?
3. Повысили конверсии: до 70% в запись и 60% в явку: как?
4. Навели порядок в CRM, первички больше. Что делали?
В стоматологии низкая явка из-за недавнего открытия? Нет — из-за качества процессов. Именно от них зависит доходимость и оставаемость пациентов. История о важности отстройки call-центра и учёта данных в CRM: блестящий результат в сжатые сроки.
Дано:
- Новая клиника: открытие — июль 2024
- Количество кресел: 5
Проблемы:
- Мало трафика после открытия
- Не отстроены процессы
- Нет контроля над 2 операторами call-центра
- Нет индивидуальных скриптов диалогов
- Нет чёткого регламента работы сотрудников в amoCRM
- Нет аналитики и учёта данных из-за недавнего начала работы
Задачи:
1. Обучить ведению CRM и обработке рекламного высокочекового трафика, чтобы не терять первичных пациентов
2. Повысить конверсии:- по рекламным лидам: 60% — в запись, 50% — в явку- по первичным лидам: 70% — в запись, 60% — в явку
Точка А: июль 2024 — старт работы с процессами
Выявили точки роста:
- При хорошей конверсии в запись страдает конверсия в явку рекламных пациентов.
- Некорректное ведение данных в CRM. Важный запрос руководства — обучение + регулярный контроль.
Решения:
Обучение консультированию: отработка возражений, доведение максимального числа пациентов до записи и явки на приём.
Погружение в CRM: инструктаж, внедрение регламентов, анализ результатов.
Что было сделано:
- Написание индивидуального скрипта для call-центра клиники с акцентом на УТП
- Создание регламента по работе в amoCRM для контроля ключевых показателей
- Ежедневный аудит ведения CRM от супервайзера с обратной связью
- Персональный подход к администраторам для построения доверительных отношений
- Контроль своевременной коммуникации с пациентами для максимальной доходимости в явку
- Обучающие встречи и тренинги с сотрудниками: учили ведению диалога, работе с возражениями, проигрывали ролёвки, изучали психотипы пациентов, оценивали результаты и развивали саморефлексию, разбирали сложные кейсы, делились опытом
Пациенты не приходят на приём: причины, решения, рекомендации
Когда ломается система и как минимизировать отколы?
Пациент записался и не пришёл — например, заболел.
Совет: сразу переносите приём на более позднюю дату или договаривайтесь связаться через неделю для уточнения ситуации и записи на консультацию.
Пациент сомневается.
Совет: отрабатывайте частые возражения — не оставляйте человека наедине с сомнениями, постройте уникальную презентацию для попадания в «боль» пациента — повысится вероятность записи в вашу клинику.
⭐ Выводы: хотите довести максимум первички до явки — совершайте дополнительные касания, сохраняйте контакт:
- напоминайте о приёме
- контролируйте доходимость
- звоните, уточняйте причины и предлагайте варианты при неявке
Точка Б: август-сентябрь 2024 — быстрый рост конверсии в явку
Заметное улучшение показателей за 1 месяц!
Август-сентябрь: увеличили конверсию в явку по первичному трафику за счёт постоянной проработки зон роста операторов: тренинги, прослушка звонков, корректировка сделок из amoCRM, разборы скриптов и кейсов. Супервайзер call-центра выстроил тёплые отношения с сотрудниками и добился скорого роста показателей.
Благодаря корректному ведению CRM стало легче анализировать качество обработки обращений: все проблемные моменты при работе с первичными целевыми пациентами — как на ладони!
Отличный старт — продолжаем растить конверсии. Хотите уменьшить отколы на этапах звонка, записи и явки? Начните с процессов: всё заработает, а вы — заработаете 💰
Хотите так же? Тогда торопитесь — мест всё меньше: закажите бесплатный аудит контакт-центра от нашего отдела процессов в клинике.
Обучаем коммуникации и продажам операторов, кураторов, администраторов и врачей. Оставьте заявку на нашем сайте.