Сервис, как конкурентное преимущество: почему выигрывают те, кто заботится?

Меня зовут Кирилл Чарушин, я интеренет-маркетолог, занимаюсь продвижением бизнеса в социальных сетях. Строю рекламное агентство по продвижению магазинов цифровой техники.

— Успешно реализовал 90+ проектов

— Провел 290+ консультаций для предпринимателей и таргетологов

— Есть небольшая команда, реализуем проекты с помощью 20+ каналов трафика

Давно думал написать статью на тему сервиса, не того, где машины ремонтируют, а про тот, который оказывает бизнес своим клиентам. В основном я буду рассказывать про магазины Apple и рестораны. В сфере Apple я работаю, а в ресторанах просто очень часто бываю.

Сегодня рынок перенасыщен предложением. Магазины техники, рестораны, услуги — всё рядом, всё на расстоянии одного клика. Но выигрывают не те, у кого "чуть дешевле", и даже не всегда те, у кого "чуть лучше". По-моему, выигрывают те, кто умеет заботиться о клиенте.

Именно поэтому сервис перестал быть приятным бонусом. Он стал фундаментом бизнеса.

Представьте: вы заходите в магазин Apple техники.Витрины сверкают, ассортимент идеальный, цены отличные.

Но продавец разговаривает как быдло или вообще не подходит, а хихикает с коллегами. Или официант в ресторане сидит в телефоне, вместо того, чтобы принять заказ.

Внутри включается внутренний барьер: «Я не хочу здесь покупать».

Причина — не в цене, не в товаре, не в месте. Причина — в отношении. Просто не приятно здесь находиться.

А теперь представьте другое, в магазине цифровой технике:

— Вас встретили с улыбкой и с вопросом, какое устройство вам интересно

— Предложили сравнить варианты, подобрали чехол, рассказали про акции, перенесли данные, установили приложения

— Предложили: чай, кофе, лимонад

— И на прощание вручили скидку на следующую покупку.

Ощущения другие?

Абсолютно.

Вы не просто купили телефон. Вы почувствовали себя важным.

А человек всегда идёт туда, где чувствует себя важным. И это не о том, что «клиент всегда прав», не всегда он прав. Это об элементарном уважении и живом интересе, желании помочь. Все это считывается не вербально.

Посмотрите на индустрию ресторанов.

Есть места, где кухня отличная, но официант пропадает на 30 минут, забывает про заказ, путает блюда. Какой бы ни был вкусный стейк — вы уйдете раздраженным.

А есть рестораны, где даже средняя еда воспринимается лучше, потому что:

— Вовремя наполнили бокал

— Улыбнулись при подаче блюда

— Спросили, всё ли нравится

— Быстро решили любую проблему без лишних вопросов

Клиент прощает мелкие ошибки, если чувствует уважение.Но он не прощает равнодушия.

Ресторан, где официант помнит ваше имя и любимую позицию в меню, зарабатывает не один раз. В нижнем Новгороде, я уверен, есть места, где я был больше 500 раз. Сколько денег я им принес? Миллионы! Просто, потому что у них хороший сервис.

Недавно был случай, я ждал счет 20 минут, в ресторане была полная посадка, но это все равно раздражает. Когда мне наконец принесли его, передо мной извинились и в качестве подарка дали несколько безалкогольных настоек. Буквально пару минут до этого, я был уверен, что сюда я больше не приду и не оставлю чаевые, но этот жест, произвел на меня впечатление. И чай оставил и еще приду и всем расскажу, как там вкусно и на выходе можно бесплатно взять сигарету или леденцов.

И в ресторане, и в магазине техники важно одно: эмоциональный опыт клиента.

Сегодня люди приходят не просто за товаром или едой. Они приходят за ощущением:

Если магазин Apple техники превращает покупку нового MacBook в праздник, а не в квест с равнодушными продавцами — он выигрывает.

Если ресторан делает ужин событием, а не нервотрёпкой — он запоминается.

Эмоции = деньги. Эмоции = повторные продажи. Эмоции = бесплатная реклама через сарафанное радио.

— Сервис — это не расходы. Сервис — это самая дешёвая и самая эффективная реклама.

— Тот, кто заботится о клиенте сегодня, строит бизнес, который будет жить завтра.

— А тот, кто думает, что достаточно просто продавать технику или еду, скоро закроется.

— Сервис — это не будущее. Это настоящее.

— Делайте классный сервис и подписывайтесь на мой ТГ: