Один пост — минус вся репутация на Яндекс картах и 2ГИС. Как Monochrome стал антирекламой перед 9 мая

6 мая бренд Monochrome опубликовал в своём Telegram сообщение о графике работы бутика на Большой Дмитровке в дни генеральной репетиции и парада 9 мая. Подпись гласила:

В геомаркетинговом плане это была грубая ошибка: в России 9 мая – День Победы, праздник с сильными патриотическими чувствами, особенно в центре Москвы. Использованный тон был воспринят как неуважение к празднику и даже «русофобия». Сооснователей компании начав обвинять в неуважении к ветеранам и традициям.

Сразу после скандала в соцсетях и телеграм‑каналах разгорелась волна негативной рекламы бренда. Z‑блогеры подхватили тему, и «на Яндексе», 2ГИС и других сервисах появились сотни отрицательных отзывов о Monochrome

Так, на 2ГИС у Магазина на Большой Дмитровке уже появилось 360 отзывов с рейтингом около 1.6 (сотни оценок «1 звезда»), на Малой Никитской – 150+ отзывов, рейтинг ≈1.7.

На Яндекс.Картах разгорелась аналогичная атака. В результате сильно ухудшились поведенческие метрики карточек: посетители видят низкий рейтинг и грубые тексты, быстро закрывают карточку и почти не кликают дальше.

Время просмотра карточки упало (люди уходят сразу), а переходы к разделам (к сайту, фото, маршруту, кнопке «Позвонить») практически отсутствуют. Массовые однотипные 1‑звёздочные отзывы резко снижают рейтинг компании и отпугивают новых клиентов.

Подобные «отзывные» атаки уже случались с другими брендами. Например, в 2021 г. сеть ресторанов «Тануки»столкнулась с волной негативных отзывов в Google Play и Яндекс из‑за рекламного поста с "розовой"‑символикой – один владелец агентства рассказал, что тысячи «единиц» в отзывах пришлось удалять после жалоб.

Ещё один пример – антивакцинаторы в 2022 г.: рестораны и кафе, требовавшие у посетителей QR‑коды, «обрушились» негативными отзывами. Владельцы жаловались, что недовольные клиенты оставляют лживые отзывы на Яндексе, лишь бы понизить рейтинг заведений.

Похожая схема – публикация оправдательных или рекламных материалов, вызывающих гнев целевой аудитории, – часто приводит к «отзывному буму» (можно найти сотни таких случаев: от сетей общепита до ритейла).

Среди поведенческих сигналов, которые особенно вредят карточкам компаний при такой атаке, – короткое время просмотра карточки и минимум действий после открытия. Если пользователь видит 1‑звёздочные отзывы и сразу закрывает карточку, это фиксируется как отказ, снижая позиции компании в выдаче.

Отсутствие переходов («кликают ни на сайт, ни на маршрут, ни на фото») говорит алгоритму, что услуга ненадёжна. Наконец, массовое оставление однотипных негативных отзывов (особенно от новых или малоактивных пользователей) снижает доверие к бренду и привлекает внимание модерации (хотя она и не всегда помогает).

Все это ухудшает CTR быстрых ссылок («Позвонить», «Сайт»), сокращает трафик на сайт и ведёт к снижению реальных обращений (и, вероятно, продаж).

Кстати, если нужны качественные поведенческие факторы, то напишите мне

На практике Яндекс не защищает компании в таких ситуациях. Модерация отзывов в Яндексе по сути «лотерея»: если в отзыве нет явных запретов (нецензур, жестокости и т.п.), удалить его почти невозможно. Поддержка отвечает примерно так: «это субъективное мнение пользователя».

Даже при очевидном накручивании, Яндекс не удалит отзыв, если тот формально не нарушает правил. Как отмечают маркетологи, «модерация отзывов в Яндексе – это своего рода лотерея: удалить отзыв почти невозможно, Яндекс всегда прикрывается тем, что это «мнение пользователя»

У Яндекса нет механизмов раннего оповещения бизнеса о волне фейковых отзывов и отсутствует инструмент автоматически отсекать подобные атаки. После жалоб Яндекс может удалить единичные отзывы, но большинству «атакующих» это не грозит.

В итоге компаниям приходится самостоятельно «латать дыры»: просить лояльных клиентов писать положительные отзывы, отвечать на негатив и повышать активность в других каналах.

В отличие от Яндекса, 2ГИС предлагает более гибкую модерацию. Согласно опыту, если бизнес подаёт жалобу на отзыв, у 2ГИС запрашивают чек или доказательство покупки – и при их отсутствии такой отзыв уходит в раздел «неподтверждённых», теряя вес для рейтинга.

То есть тут выше шансы борьбы с фейками. Кроме того, 2ГИС позволяет отвечать на отзывы и запросы компании от имени предприятия, что помогает выстраивать диалог и частично нивелировать ущерб репутации.

Что касается брендовых запросов, у 2ГИС поиск по «Monochrome» выдаёт сводную страницу сети с обоими филиалами (с пометкой «Monochrome (2 филиала)– то есть пользователь сразу видит все магазины бренда. У Яндекса, наоборот, обычно отдельные точки отображаются разрозненно.

Чтобы связать изменение репутации с продажами и привлечением клиентов, стоит анализировать поведение на карточке и внешние показатели:

С геомаркетинговой точки зрения ситуация Monochrome в целом отрицательная: подорван рейтинг компании в картах, потенциальные покупатели видят низкие оценки и плохие отзывы, что уменьшает приток клиентов. В долгосрочной перспективе это снижает видимость бренда по локальным запросам (плохие поведенческие факторы ухудшают ранжирование). Плюсом можно считать лишь то, что внимание СМИ и пользователей к бренду возросло (вероятно, часть лояльной аудитории узнала о компании), но это выигрыш с риском.

Рекомендации компаниям в таких случаях:

Таким образом, несмотря на регулярные риски «атак» на геокарточки компаний, единственная защита – проактивная репутация: позитивные отзывы, грамотные ответы и консолидация доверия реальных клиентов. Это сгладит удары массового негатива, ведь специальных механизмов защиты у Яндекса и 2ГИС нет.

Не забывайтесь подписываться на мой телеграм, там еще больше из мира геомаркетинга и необычных отзывов